纯净水质量管理手册(QS必用)

XXＸ纯净水 质量管理手册

XＸX纯净水有限公司

二零一二年七月十日

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第一章 企业概况

我公司坐落于 ，所处位置，人杰地灵,交通方便，四周绿树成荫，果园环绕水资源丰富和现代化的生产厂房,一流的产水配备设施,合理的功能分区，一流的高素质化验专业人才，良好的员工素质,为生产出优质的纯净水提供了先决条件。整个纯水的卫生设施都必须按卫生部门的要求进行装修，设计分为纯水制水间、灌装间、洗瓶间﹑预进消毒间、包装间、成品间、男女更衣间、员工休息间，化验室由应用化学系的教授专家制定严谨的化验程序,定期进行检测,对产品质量严格把关。

本厂采用了目前世界上最先进的水处理技术设施，美国全进口水处理设备,美国进口的反渗透R膜组合的二级反渗透纯净水制水工艺,水质清纯、口感甜美,全自动纯净水洗瓶灌装机,优化设计工艺先进 ,进口微电脑控制整个系统的运行，臭氧发生器进行过程性消毒，从源头上杜绝细菌、病毒、尘埃的入侵,确保了产品的新鲜纯净,在包装物料,如桶、聪明盖、饮水机等,附加产品选择国内一流的生产厂家,符合ＧB7７18-20１１,GＢ27６0－2011等标准。

公司地址： 订水电话: 投诉电话：

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颁 布 令

我公司依据《食品质量安全市场准入审查通则》并结合《瓶（桶）装饮用水生产许可证审查细则》编制完成了《民生饮品质量管理手册》,现予以批准颁布实施。

本手册是我公司饮用纯净水生产质量管理体系的法规性文件，是指导全公司建立并实施质量管理体系、实施食品质量安全市场准入的纲领和行为准则，全体职工必须严格遵照执行。

总经理：

时

3

间：

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任 命 书

为了全面落实食品质量安全的各项要求,同时加强对我厂质量管理体

系运作的领导,确保《XXX纯净水质量管理手册》的全面贯彻执行，特任命 为我厂的质量负责人。

质量负责人的职责是:

１、负责组织建立本厂的质量安全管理体系,确保符合食品质量安全市场准入制度的具体要求。

２、保证质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。 3、向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。 4、在全厂促进满足顾客要求意识的形成。 ５、就质量管理体系有关事宜对外联络。 6、批准质量管理文件,并确保其有效运行。 7、协助总经理搞好管理评审工作。

总经理：

时 间:

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第二章 质量方针和质量目标

我厂质量方针和质量目标已经讨论通过，现予以发布,要求全体职工

领会并贯彻执行。

质量方针:以质量赢得客户，靠诚信谋求发展 ,永远追求顾客满意。 质量目标：为实现我厂的质量方针，并与质量方针保持一致，制订

以下总体质量目标：

ａ、产品生产合格率达到98%。即生产出的产品经检验室检验后,将符合国家标准的产品数量除以实际总产量所得数值再乘以１00%。

b、产品出厂合格率达到１00%,即生产的产品须经出厂检验合格后方能出厂,未经检验和不合格产品不准出厂。

c、顾客满意度达到９0%以上。

为实施以上质量方针和目标具体措施如下：

1、由厂长直接负责全厂质量管理工作,质量负责人和各职能部门按质量职责分工各负其责,全厂实行质量考核制度。

2、加强对全体员工的质量教育和业务培训,生产人员、检验员要熟悉产品标准和相关标准，设备管理人员熟悉设备的各项性能。

3、检验室要严格按照“检验规定”,加强对原材料、生产过程和成品的检查/检验。进厂的原材料,原水采用３５0米深井供水;生产助剂、包装

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材料、清洁消毒液等,采用正规厂家生产的合格产品，并逐批检验／检查，按要求做好验证记录。

4、加强生产过程特别是关键工序的质量控制(见工艺流程图),并作好记录。

5、定期对全系统清洗消毒,确实抑制微生物的孳生。

6、加强生产设备及设施的维护保养,保证其完好率、清洁卫生和正常的工作状态,以满足生产需要。

７、加强产品质量检验工作，未经检验和检验不合格的产品不准出厂销售,保证出厂产品的合格率为１00%。

8、加强售后服务、虚心听取用户(消费者）的反映，努力改进,以满足用户（消费者）的需求。

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１、 ２、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 １２、13、 １4、１5、1６、17、 18、 19、 ２0、21、 2２、2３、24、 2５、26、 质量管理手册

民生饮品质量管理制度

目 录

食品安全管理制度 食品安全责任制度 岗位人员管理制度

从业人员食品安全培训制度 从业人员健康管理制度 设备仪器管理制度 卫生管理制度

原辅料采购、查验、登记管理制度 新原料使用上报评估制度 禁止性操作行为管理制度 按标准组织生产制度 生产过程管理制度 包装标识与标签管理制度 产品出厂检验管理制度

产品包装、存储、运输管理制度 产品销售登记管理制度 不合格品管理制度 问题产品召回管理制度

食品安全事故处置及报告制度 质量投诉处理制度

停产、复产情况报告制度 档案管理制度

产品安全风险监测和评估制度 生产许可运行管理制度 食品广告管理制度

突然中断生产时产品处理制度

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一、食品安全管理制度

一、 本单位法定代表人是食品安全第一责任人,对本公司区域内的

食品安全监督管理负总责，统一领导、协调本公司区域内食品安全监督管理工作；建立健全食品安全监督管理协调机制和监督管理责任制。食品安全管理员负责食品安全日常工作。食品安全管理员由生产部经理、班组长和质检部经理、助理以及质检员组成。以质量求生存，以信誉求发展的原则，建立完善企业的质量诚信体系建设。

二、 生产食品所用的原材料、添加剂从合格供应厂商名录中挑选厂商采购,其质量应当符合国家有关规定；不得使用非食用性原、辅材料加工食品。禁止使用无品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方、保质期和食用方法等标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。禁止使用不合格原物料生产产品。

三、 建立健全的食品采购索证和台帐制度。建立检验制度，设立与生产规模相适应的卫生和质量检验室，对其生产加工的食品按照产品标准和卫生、质量管理规定对本企业生产加工的食品实施出厂检验。检验合格后才准予出厂销售

四、 落实自查自纠制度，发现生产中的不足,及时提出整改措施。

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确保安全生产。

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二、食品安全责任制度

一、为健全食品安全保障制度，明确食品安全责任,加强食品安全监督管理，保障人体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等国家有关法律法规,结合本公司实际,制定本条例。

二、适用范围:本公司所属区域内食品生产、销售、及其监督管理,均适用本条例。

三、本单位法定代表人是食品安全第一责任人，对本公司区域内的食品安全监督管理负总责，统一领导、协调本公司区域内食品安全监督管理工作；建立健全食品安全监督管理协调机制和监督管理责任制。食品安全管理员负责食品安全日常工作。食品安全管理员由生产部经理、班组长和质检部经理、助理以及质检员组成。

四、公司在采购、生产、销售的全过程建立健全标准质量管理体系，实行标准化管理,实施从原材料采购、产品出厂检验到售后服务全过程的质量管理。

五、做好加工、贮藏和供应等加工过程的管理，严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保产品不受污染。

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三、岗位人员管理制度

1、负责人岗位职责 ：对食品的经营负全面责任；负责建立、健全质量管理体系,加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作,每年组织一次全员身体检查。

2、管理人员岗位职责 :对食品安全管理工作负直接责任;按时做好营业场所和仓库的清洁卫生,确保食品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案,每年负责安排从业人员的健康检查,监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定的范围内，确保经营食品的质量;发现可能影响食品安全的问题应立即解决,或向负责人报告。

3、购销人员岗位职责 :严禁采购法律法规禁止上市销售的食品；严禁从证照不全的供货商处采购食品;进货时认真查验供货单位的《食品生产许可证》、《食品流通许可证》、《营业执照》和《检验报告》等；确保所售出的食品在保质期内,并应定期检查在售食品的外观性状和保质期,发现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告。

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四、食品安全培训考核制度

一、全厂生产、质管、供售管理人员每半年进行一次食品卫生知识、安全生产操作规程、工艺规程等培训工作，经考试合格后上岗。连续两次考试不及格者取消上岗资格。

二、各岗位操作人员应熟练掌握本岗位操作技能,并严格遵守操作规程。各班组每季度进行一次操作规程培训工作。如工艺更新、改进时,操作人员应先培训后上岗。

三、生产管理人员，要经常学习食品卫生知识，安全生产操作过程、工艺规程、质量管理等方面知识。每半年考试一次,考试成绩达到８0分以上方可继续担任职务，否则取消管理人员资格。

四、销售管理人员应经常学习食品卫生知识,质量管理知识和营销等方面知识 ，每半年一次考试，成绩达80分以上方可继续担任职务，否则取消管理人员资格。

五、质量管理人员应熟练掌握食品卫生、质量管理工艺规程、产品鉴定等方面知识。每半年进行一次考试,成绩达８０分以上者方可继续担任职务，否则取消管理人员资格。

六、企业负责人应熟悉国家及行业有关法律、法规和调味品专业知识,掌握现代科学管理知识,有一定实践经验和组织领导能力,并定期积极参加行业及相关部门组织的培训工作。

七、全厂人员定期进行法律、法规和方面教育,使全厂人员达到知法、懂法、守法，做遵纪守法的好公民。

八、全厂职工要经常进行爱岗敬业教育，使全厂职工有高度的责任心和使命感,时刻铭记厂兴我荣、厂衰我耻。

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五、从业人员健康管理制度

企业建立并执行从业人员健康管理制度，患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核,化脓性或溢出性皮肤病等有妨碍食品安全的人员不得从事接触职业入口的食品的生产工作。

企业每年对员工进行健康检查,取得健康证明后上岗工作。

建立全体单位的食品安全管理制度,加强对职工食品安全知识的培训。

从业人员身体健康证明应随身携带，以备检查。

从业人员身体健康合格证明不得涂改、过期、笔记不清,否者视为无效。

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六、设备仪器管理制度

一、设备由专人负责管理和使用，并每日对设备进行检查和保养。 二、各管道、阀门每年检修一次，在使用时出现问题及时修理，禁止跑、冒、滴、漏现象。

三、水泵、防腐泵每月进行一次例行保养、调试，老化部件及时更换。 四、灌装机、封口机每次使用前进行保养,机器运行时要有专人操作，出现异常时，及时停机检查排除故障后方能继续运行。

五、电器设备、检测设备每季度检查一次，老化部分及时更换,有隐患部分及时排除，确保安全生产。

六、对各部门设备负责人全厂每年考核一次。主要对设备运行情况进行考核,评定奖惩。

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七、卫生健康管理制度

为有效控制厂区内部环境,避免产品及周围环境受到污染制定本制度。 厂长负责厂区环境和废弃物、虫害的治理,质管科负责有关食品安全的作业环境控制，生产科负责车间作业环境的督察。供销科负责采购物资储存和产品储存的环境管理。质管科依据食品生产安全法律法规的要求对各生产环境进行监督、检查、检验、验证。不定期对车间重点区域环境卫生、人员手的卫生情况进行检测，对设施、储罐的清洁状况进行监控。

墙壁应该做到防止污垢积聚，减少冷凝水和霉菌的形成，并便于清洁。地面满足加工的要求，经受住清洁剂和消毒剂的处置,不易被损坏，并保持清洁。

窗户安装纱窗防止虫害侵入。人流、物流门口安装防鼠设施。物流通道在没有物品通过时保持关闭和密封。

生产现场的设施、设备施工、维修时，按车间生产区域卫生要求,做到与生产隔离，及时清理施工垃圾，保持现场清洁。

作业人员在进入生产或包装区域之前，进行更衣，穿着工作服、戴工作帽、穿工作鞋，并严格进行洗手消毒。

员工应保持个人卫生,不留长指甲,不戴首饰，严禁化妆，男职工不留长发、不蓄胡须。禁止在加工区内吸烟、吃东西、嚼口香糖。

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每年对作业人员进行一次健康体检。未取得健康证者不得上岗。

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八、原辅料采购查验登记管理制度

一、原材料采购员要本着优先采购正规厂家和单位的原料,并在采购前查看原材料，能够对原材料的质量作出感官评定，合格方采购。

二、采购原材料前,采购员要认真查看供货方相关的检验报告，产品合格证。并采集样品送交本厂试用,试用合格后方可和供货方签订合同、合约或直接购货。供货方必须保证原材料质量达到样品水平。

四、原材料入库前由质检员统一采样，确保采购原料从感官，外形，包装上符合要求,合格后方可用于生产。检验不合格的原材料责令有关人员退回,有合同的按其条款执行。

五、采购员不得带现金采购原材料。对采购小额物料用品或特殊情况时必须有厂长签字方可支领现金,支领现金数和厂长批准数相符。

六、供货方结账时应有采购员签字,质管负责人签字后，厂长批准签字方可结账。

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九、新原料使用上报评估制度

公司提倡改进工艺，降低成本,减少能源消耗,允许试用新材料，为了确保食品安全特建立本制度。

新材料采购由供应科负责，并做好详细登记，设立专用台账,进厂后交库房管理部门，分类保存,不得和原有原料存放一处。

使用新的原材料之前应及时了解调查该材料的化学成分,性质等相关材料,并向有关部门申报，经同意后可以投入生产，新材料生产后一年内,密切观察相关变化,及时做好记录。发现危害食品安全的情况，立即停止使用,并上报主管部门,召回相关产品，并做妥善处理。

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十、禁止性操作行为管理制度

1、从业人员必须每年一次健康检查,合格后方可持证上岗，并且每年复查一次。上岗期若患不宜从事食品工作病症者，要立即停职接受治疗,直到经健康检查合格方可再回原岗位从业。

2、所有从业人员上岗前必须接受食品卫生专项知识培训，熟悉相关专业要求。具有良好的政治思想素质和强烈的责任心。

3、养成良好的卫生习惯，坚持做到“四勤、四不、四要”：

“四勤”：勤洗手勤洗澡，勤理发剪指甲;勤洗衣服被褥;勤换工作服、帽。 “四不”：不将非食品加工制作用品和个人生活用品带入操作场所；工作时不得赤脚、穿拖鞋、背心;不留长指甲、不涂染指甲、不戴饰物;不在工作期间吸烟饮酒。

“四要”:上班时要穿戴整洁的工作衣、帽;加工制作食品和配餐操作时要戴口罩;直接入口食品要用专用工具拿取；收费和拿取食物时操作程序要分开。

４、在操作间内必须穿戴整齐干净的工作服、工作帽,并把头发固定置于帽内。临时离开工作间必须脱下工作衣帽，进入工作间再重新更衣、换鞋、洗手、消毒。

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５、工作前、处理食品原料后、便后、接触不洁物后，均要用肥皂及流水洗手并消毒。接触直接入口食品前洗手并消毒。不得有面对食品说话、打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。

６、加工直接入口的食品和分装食品、售菜时应戴口罩，销售食品时不能用手拿取直接入口的无包装食品,必须备有清洁卫生的包装纸或食品袋。收银人员不得直接接触食品。

7、患有皮炎及痢疾、肝病等传染性疾病,不得上岗操作。

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十一、按标准组织生产制度

一、 企业执行标准

项目 色度，度 ≤ 浊度，度 ≤ 臭和味 肉眼可见物 项目 ＰH值 电导率[（25±1)℃],μS/ｃm ≤ 高锰酸钾消耗量(以Ｏ2计)，ｍg/L ≤ 氯化物(以Cｌ-计),mg/L 指标 5 1 - - 指标 5.０~7.0 10 1.0 6.0 要求 不得呈现其他异色 - 无异味、异臭 不得检出

项目 铅 砷 铜 氰化物（以CN-计）1) １）指标 按GB17３２４规定执行 挥发酚类（以苯酚计)游离氯（以Cl-计) 三氯甲烷 四氯化碳 亚盐(以NO2-计） 注:氰化物指标、挥发酚类指标只限采用蒸馏法的产品。

净含量 负偏差 Q的百分比 １０0mＬ～2０0ｍL 200mＬ～300mL 30０mL～500mＬ 50０mＬ～１L 1L~1０L 10L~15l １5L～２５L 4.5 - 3 － 1.5 - 1 ML - 9 - １5 - １５0 -

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二、各部门负责人监督个岗位严格按照,GＢ５749-2006国家生活饮用水标准、GB17323-19９８国家瓶装饮用纯净水标准执行。 三、卫生指标执行GＢ１７２４-2０03

项 目 菌落总数，cfu／mL 大肠菌数,ＭPN/100mＬ 致病菌（系指肠道致病菌和致病性球菌) 霉菌,酵母菌，cfu/mL 指 标 ≤ ２0 ≤ ３ 不得检出 不得检出

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十二、生产过程管理制度

一、工作衣帽穿戴干净整洁，禁止将于工作无关的物品带入工作区域,达到食品安全生产的要求。

二、生产车间要有专人负责管理卫生清扫工作，做到责任到人。 三、车间要经常保持地面及各个槽、池的清洁卫生，做到每班一次卫生清理工作,并做好记录。

四、车间内不准有杂物,如发现应及时清除。所有生产工具及设备要保持清洁，使用后应及时清洗干净。

五、在岗工作人员不准随意出入车间,不准随地吐痰,吸烟以及做影响环境卫生的事情，一经发现上述行为,每次罚款20元。

六、车间内工具要有定点存放,严禁随意乱放、丢弃，防蝇、防鼠设备要完好有效，并进行消毒。

七、对车间卫生死角定期清除，严禁生水进入工作池。

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十三、包装标识与标签管理制度

一、 产品标识应严格按照国家GB７718-2００4标准,真实填写产地、生产

者、地址、联系方式、产品的生产日期、保质期、并按相关规定注明储存条件。定量包装注明净含量，并在醒目位置注明食品生产许可证号和QS标志。

二、 产品标识不得与产品分离,应直接标注与最小销售单位的产品或包装

上。

三、 标识要字迹清晰醒目,背景与字体颜色应用对比色,是消费者易于辨

认。

四、 产品标识所用文字应当为规范简体中文。

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十四、产品出厂检验管理制度

１、本厂生产的每批次产品必须经过检验，所有产品必须经过检验人员检验合格后,方可出厂销售。

2、化验员应做到对每批产品的出厂检验项目进行检验，并出据产品检验报告单，同时认真做好记录。

3、配兑人员根据化验结果精确计算认真配兑，配兑完毕取样送化验室检验合格后方可入成品池。

4、产品灌装后,化验人员将每批产品取样化验并出据产品检验报告单。合格产品经检验员盖章出据合格证方可包装入成品库。

５、各部门检验人员要认真检查不得疏漏,检查内容包括产品化验报告单、产品感官评定、标签标注情况、生产日期、品名、净含量是否相符，合格证标注的品名、数量、等级是否与实物相符，确认无误方可包装入库。

6、销售人员在销售前需认真检查产品是否合格,能根据有关标准对产品作出感官评定，并认真检查产品检验报告单和产品合格证,确认合格后方可销售。销售时主动向用户出据产品检验报告单和产品合格证。

7、每半年将本厂自检合格产品送产品质量监督检验部门检验,以确保产品合格。

8、检验人员定期培训，所有相关仪器按时由指定部门校验，确保产品质量。

９、每批次产品，按规定数量留样,留样产品按批次存放进留样库，妥善保管，超出保质期后,进行销毁操作。

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十五、产品包装、存储、运输管理制度

一、包装选材应符合国家食品包装规范，选用正规厂家,规格符合本厂产品的产品。

二、成品入库须按入库验收制度检验、登记、建立台帐，确保无破损、渗漏、变形等现象，库房保管员验收签字后方可入库。

三、货物应分区存放,按类存放,货距适当，货位整齐,离墙离地，通风良好。

四、不合格及过期退货产品不得存放在成品库内,应及时交有关部门妥善处理。

五、原材料保管员要严把入库质量关，对变质原材料拒绝入库，确保原材料无质量问题。

六、原材料要建立台账,做到账目清楚,账物相符,变质原材料要及时清理，不得存放库内。

七、对原材料、成品有影响的其它物品不得存放在库内，原材料、成品要有专库存放，不得存放在一起。

八、运输过程中，轻拿轻放防止破损，避免原料及产品受到污染。严格按照产品的限高标准堆放。

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十六、产品销售登记管理制度

为规范公司的销售管理，更好的为客户服务,有力保障公众健康，制定本制度。

检验合格的产品方可销售,由库房管理人员，按照出厂检验报告的批次标注,备货出库。

做好客户资料管理,建立顾客档案,详细记录顾客的名称、地址、电话等。对长期客户记录产品的批号和数量。

做好产品资料管理，设定产品价格浮动范围。

销售部门记录从装卸到运输的全部过程，需要时与运输单位签订合同，购买保险。

销售部门统计顾客咨询及不合格情况,详细记录，并反馈给生产部门，由质量管理部门采取相应的措施纠正预防。

建立产品销售台账，记录产品去向、数量出现问题及时溯源。

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十七、不合格品管理制度

为了确保产品品质和食品安全，防止食品安全事故的发生，特制定本制度,适用于采购销售。

不合格的原材料,应有采购部门联系供应厂家,做退货处理,视严重情况追究供应厂家责任。

每批次必须进行化验室检验,对不合格的产品，严禁出厂销售。对已售出的，责令有关人员予以追回，并向顾客赔礼道歉和赔补经济损失。

不合格品经质量管理等有关部门分析评价后根据实际情况,可以再利用的应及时交给生产部门进行有效处理，并认真做好记录。

不合格品经质量管理等有关部门分析评价后,不可再利用的应及时销毁,不得存放。

不合格品不得存放在成品库内。不得与有害、有毒、有污染的物品存放在一起，应妥善保管。

生产操作人员严格遵守操作规程，检验人员应做到及时准确对产品进行检验,以避免出现不合格产品。

各工序应认真做好工作记录，定期组织人员学习讨论，分析生产中实际问题,使产品质量稳步提高。

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十八、问题产品召回管理制度

建立完善的产品质量安全档案，获知产品可能存在安全隐患时，立即组织缺陷调查和风险评估，迅速有效的实施召回程序,最大可能地消除食品安全危害。

质管科是实施产品召回控制的归口管理部门。供销科负责产品的仓储、配送、流向追溯,是产品召回的实施部门。

问题产品处理办法:

ａ 该批产品不能继续使用，做报废销毁处理。 b 该批产品可返工，做返工处理。

c 因产品召回发生的费用由相关责任部门承担，视管理责任轻重，对责任人进行相应处罚,情节严重者可免职。

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十九、产品安全事故处置及报告制度

食品安全事故:指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品,对人体健康有危害或者可能有危害的事故。

重大食品安全事故:指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡病例的重大食品安全事故

质量管理部门负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分析和组织处理。公司食品安全小组负责识别潜在紧急情况和事故,配合制定必要的应急预案。在紧急事故中对食品安全等问题统筹和协调。销售和物流部门负责认定为食品安全事故后，产品召回的具体实施工作。生产部负责本单位的安全生产工作，如出现食品安全事故后,配合质检部和食品安全小组进行原因调查和分析，妥善处置涉及不安全产品和原料。

报告原则：公司任何员工有义务在第一时间报告或越级报告涉及公司产品的食品安全事故。

发生食品安全事故时，公司各部门应立即向主管领导汇报,对于重大的食品安全事故，要立即向公司领导报告,部门主管领导不在时,可直接向公司领导报告，并由公司统一及时向当地卫生行政部门作出书面报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报,不得毁灭有关证据。

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质量管理手册

二十、质量投诉处理制度

为及时快速处理顾客投诉制定本制度。

质管科是产品质量投诉的归口管理部门,对产品质量投诉处理全过程进行监督，对改进措施实施的有效性进行验证,汇总、分析质量投诉信息,定期通报相关部门和厂长。

投诉处理:接到投诉后24小时内与投诉者进行沟通,协商解决办法，如不能解决的，按公司危机事件处理。投诉处理及损失费用由相关责任部门承担。

投诉处理人员在投诉处理过程中应保持与顾客良好沟通,表达解决问题的诚意,态度平和。

原因分析及整改、验证：针对产品质量投诉，质管科组织相关部门负责人确定质量投诉原因及责任部门。责任部门拿出原因分析及整改措施,生产科和质管科跟踪整改结果,对整改措施的有效性进行验证。

投诉处理记录要做到真实准确,及时汇总归档。

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二十一、停产、复产情况报告制度

由厂长负责向主管单位申报停产复产等申请，并注明原因,经批准后安排相关工作。

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二十二、档案管理制度

为了进一步保证产品质量及本厂设备的正常运转，方便厂内有关人员对技术文件的查阅，防止技术资料的流失，设立技术文件档案并制定以下管理制度:

一、厂长负责批准各工序操作规程,工艺规程，质量标准。

二、质管科负责审核、制定各工序操作规程，工艺规程,质量标准文件分层标号及标识。

三、厂内所有技术资料必须分类管理,设立各车间技术档案。 四、各车间设备说明书及有关的文件资料统一编号存档。

五、保存完整的产品标准,原辅材料标准,检验方法标准等技术文件,以便于有关人员查找。

六、原始的工艺设计，经调整达到最新理想的工艺流程及测定结果，改进后的工艺测定，前后技术参数必须形成技术文件存档，并记录好改进日期。

七、各零件图纸加工完后必须存档。

八、所有技术文件只许厂内技术人员查阅，不准外借其它单位和人员，特殊情况由厂长负责批准。

九、所有技术文件由质管科统一存档归类，全面负责技术文件的管理工作。

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二十三、产品安全风险监测和评估制度

为规范食品安全风险评估工作，根据《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国食品安全法实施条例》的有关规定,制定本规定。

本规定适用于企业依照食品安全法有关规定组织的食品安全风险评估工作。

企业负责人熟悉国家关于食品安全的相关法律规定，了解食品安全对于整个社会的危害程度,提高意识,培训员工产品生产、存贮、运输过程中容易出现安全隐患的部位,如何解决完善生产，提高产品质量,进行信息反馈。

一旦出现食品安全问题，及时上报,并启动召回机制，妥善处理时候相关工作。

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二十四、生产许可运行管理制度

定期向质量监督部门送交产品样品，及时记录样品的化验报告,并做好详细记录。

化验员应做到对每批产品的出厂检验项目进行检验,并出据产品检验报告单，同时认真做好记录。产品灌装后，化验人员将每批产品取样化验并出据产品检验报告单。合格产品经检验员盖章出据合格证方可包装入成品库。各部门检验人员要认真检查不得疏漏,检查内容包括产品化验报告单、产品感官评定、标签标注情况、生产日期、品名、净含量是否相符，合格证标注的品名、数量、等级是否与实物相符,确认无误方可包装入库。

检验人员定期培训,所有相关仪器按时由指定部门校验,确保产品质量。

按照国家规定向主管部门提交化验设备年度检验申请。

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二十五、食品广告管理制度

根据广告法、食品安全法等相关法律规定，企业广告需经工商行政部门许可,发布真实内容，并承担法律责任。

严格杜绝下列情况发生：

（一）含有虚假、夸大内容的食品广告特别是保健食品广告。 (二)涉及宣传疾病预防、治疗功能的食品广告。 (三）未经广告审查机关审查批准发布的保健食品广告。

（四）含有使用国家机关及其工作人员、医疗机构、医生名义或者形象的食品广告,以及使用专家、消费者名义或者形象为保健食品功效做证明的广告。

（五）利用新闻报道形式、健康资讯等相关栏(节)目发布或者变相发布的保健食品广告。

（六)含有食品安全监督管理部门或者承担食品检验职责的机构、食品行业协会、消费者协会推荐内容的食品广告。

接受社会监督

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二十六、突然中断生产时产品处理制度

生产过程中因设备或其他原因中断生产时,质检人员必须严格按照产品标准要求,认真检查该产品各项指标，如不符合标准,严格按不合格产品处理程序执行。

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员工年终工作总结【范文一】

2０1ｘ年就快结束，回首2０1x年的工作,有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅,时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的2０1x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说,20１ｘ年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：

一、虚心学习,努力工作

(一）在201x年里，我自觉加强学习,虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法,一方面，干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼,较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下,不断进步,逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点,把握住了工作重点和难点。

(二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补,二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!

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(三）爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担,热情服务,在本职岗位上发挥出应有的作用 二、心系本职工作,认真履行职责,突出工作重点,落实管理目标责任制。

(一)201x年上半年,公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x年下半年,行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度,有力地促进了管理水平的整体提升。 （二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励,差的处罚。 (三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理， 对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。

（四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针,公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度,从而推动消防安全各项工作有效的开展。

三、主要经验和收获

在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务,才能更好适应工作岗位。

(二)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保持好的工作状态。 (三)只有坚持原则落实制度,认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。 (四)只有树立服务意识，加强沟通协调,才能把分内的工作做好。

（五）要加强与员工的交流，要与员工做好沟通,解决员工工作上的情绪问题,要与员工进行思想交流。

四、加强检查，及时整改,在工作中正确认识自己。

（一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。

(二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶,做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标,心中真正有了底！基本做到了忙而不乱,紧而不散,条理清楚,事事分明,从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干,不知总结经验的现象。就这样,我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年,还有,在工作的同时,我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要

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（三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题,也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中,我时刻要求自己从实际出发,坚持高标准、严要求,力求做到业务素质和道德素质双提高。

五、要定期召开工作会议,兼听下面员工的意见,敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!

六、存在的不足

总的来看,还存在不足的地方,还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面： 1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事,凭以往的工作套路处理问题,表现出工作上的大胆创新不够。

2、本部有个别员工,骄傲情绪较高,工作上我行我素,自已为是，公司的制度公开不遵守,在同事之间挑拨是非,嘲讽,冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚,为企业创造良好的工作环境和形象。

3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视,现在工业园已安装了高清视频监控系统,这样就能更好的预防被盗事件的发生。 七、下步的打算

针对201x年工作中存在的不足,为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面： (一)积极搞好与员工的协调,进一步理顺关系;

(二)加强管理知识的学习提高,创新工作方法，提高工作效益;

(三）加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。

在今后的工作中要不断创新,及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定,提高员工们的安全意识,同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力,多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量,要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好! 员工年终工作总结【范文二】

一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。转瞬间来到红牛已经一年多了,有过开心与欢乐,悲伤与泪水,还有坎坷。

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ＸX，崭新的一年,而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识,尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解,从而使我提高了岗位操作技能，更重要的是,在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合,减少了处理故障的时间,提高了处理故障的能力。同时也还存在着许多的不足与缺点。

学到了什么：1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解，从而提高了处理故障的能力与技巧,减少了处理故障的时间。2对整条生产线也有了的了解,在其他岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了,在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事。5在观看“ＸX年度《感动中国》人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡，但在平凡的人生中,也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量,不断前进。 存在的不足与缺点：１在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气。２缺乏较好的工作方法,同样的一件事看别人做起来时觉得挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。3口语表达能力较差,在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。

下半年的目标:在今后的日子里,争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自己的综合能力，上班时调整好自己的心态,多加认真,争取以零失误来回报公司对我的培养。 最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。 员工年终工作总结【范文三】

时光荏苒,XX年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望,虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习,不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段,使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情,在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢,有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助,才能令到公司的发展更上一个台阶,在工作上,围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。

在作风上,能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,勤勤恳恳,任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统,始终做到老老实实做人,勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活,严格要求自己,在任何时候都要起到模范带头作用。

今后努力的方向:随着公司各项制度的实行,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需掌握的知识也更高更广。为此,我将更加勤奋的工作,刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能,为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年,在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上,紧紧围绕重点展开工作,

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在紧张的工作之余，加强团队建设，打造一个业务全面,工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”,充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质,树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者,更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。 对此我向领导做如下工作报告:

一、严于律已，自觉加强党性锻炼,党性修养和政治思想觉悟进一步提高

一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方,运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物,明辨是非,坚持真理,坚持正确的世界观、人生观、价值观,用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践,在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国,热爱中国党,热爱社会主义，拥护领导的管理思想,坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、,为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动,勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。 二、强化理论和业务学习,不断提高自身综合素质

我重视加强理论和业务知识学习,在工作中,坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。

(1)是认真学习“三个代表”重要思想,深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵,增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济，全面建设小康社会作出自己的努力。

（2）是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方法上做到在重点中找重点,抓住重点,并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处,有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。

(3)是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间,选择性地开展学习，学习了《中华人民共和国森林法》、《森林防火条例》、《中华人民共和国土地管理法》、《广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例》、通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。 三、努力工作,按时完成工作任务

一年来,我始终坚持严格要求自己,勤奋努力,时刻牢记公司制度,全心全意为公司创造利益的宗旨，努力实践公悸非逦计划性、前瞻性、领导性强;开拓进取，经常提出合理化建议并获采纳,完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作;讲究工作方法，效率较高；能按时或提前完成领导交办的工作,工作成绩比较突出，效果良好。

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四、在廉的方面:

(1)严格执行和维护党的“四大纪律要求”,纪律、经济工作纪律，工作纪律。自觉做到与公司保持高度一致，不阳奉阴违、自行其是;遵守民主集中制,不独断专行、软弱放任;依法行使权力,不滥用职权、玩忽职守;廉洁奉公，不接受任何影响公正执行公务的利益；不允许他人利用本人的影响谋取私利; 公道正派用人，不任人唯亲、营私舞弊；艰苦奋斗,不奢侈浪费、贪图享受；务实为公司,员工，不弄虚作假、与公司争利。

(２)在干部选拔任用工作中，认真执行《行员管理暂行办法》的有关规定，坚持公开、平等、竞争、择优的原则,推动协盛用人机制的改革，并逐步走向法治化的轨道。

（３）严格执行各项规章制度,坚决纠正行业不正之风。本人以身作则,严格要求，坚持以制度用人,以制度管人，并引导、教育员工自觉执行协盛各项规章制度，树立爱公司如家、爱岗敬业的良好风尚。

(4)密切联系客户，努力实现、维护、发展公司和客户的根本利益。本人牢固树立正确的权力观、地位观、利益观,树立为人民服务的思想，把客户满意不满意、拥护不拥护、赞成不赞成作为工作的出发点和落脚点,努力为公司办实事、办好事。为客户创造利润就是为公司创造价值。 (5)按规定执行个人重大事项报告制度。

总的来说，一年来，本人分管、协管的部门较多，工作范围广、任务重、责任大，由于本人正确理解上级的工作部署，坚定执行公司和领导的经营方针,严格执行公司的规章制度,较好地履行了作为行政职务和作为专业技术职务的职责，发挥了领导管理和组织协调能力，充分调动广大员工的工作积极性，较好地完成了分管和协管股室全年的工作任务。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己,以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子,要着眼于大局,着眼于今后的发展。我也会向其它同事学习,取长补短,相互交流好的工作经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

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