一种基于IMS的呼叫中心实现方案
传统的信令流程分析，并给出方案的特点与总结。 作为各方信息交流的平台，呼叫中心在市场营销和社会服务中起着非常重要的作用。最初，呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话的接入和响应。由于传统电信网所提供的业务与系统硬件密切相关，增加新的业务非常困难。
随着Internet的迅速发展，融合成为研究的热点。因此，能支持无缝呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很强的研究价值。 IMS是增值业务。
本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电话和下一代网络的发展趋势。 1、实现方案
1.1呼叫中心网络与实现平台结构
图1是本文提出的呼叫中心网络体系结构。在本方案中，呼叫中心是基于IMS的开放式体系结构模型，分为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功能（CSCF）是IMS的核心功能实体，其主要功能是实现IMS域的呼叫和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用户接入IMS的入口点，主要受理用户接入、SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I-CSCF，主要功能是查询归属用户服务器HSS来为用户选择S-CSCF）和服务CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间具有开放的接口，允许软交换的延伸，在软交换的基础上对控制功能做进一步分离，目的是形成一个更加高度灵活的通信平台。
图1 呼叫中心系统网络结构
图中的归属用户服务器（HSS）是存储用户签约信息和位置信息的数据库系统，媒体资源功能实体（MRF）用以控制和处理各种媒体资源服务。另外，在与PSTN的互通功能实体中，IMS媒体网关（IMS-MGW）负责IMS与PSTN域之间的媒体互通;媒体网关控制功能（MGCF）采用H.248协议控制MGW进行呼叫会话接续、与CSCF通信，同时提供应用层上的信令转换;信令网关（SGW）提供传输层上的信令转换，即基于IP承载的信令和七号信令之间的转换;边界网关控制功能（BGCF）是IMS域与外部网络的分界点，它选择在何处与PSTN域互联。
呼叫中心业务平台位于整个网络架构的应用层，它通过多种不同的服务器为客户提供各种人性化的服务。
IMS方案的呼叫中心由呼叫中心业务平台和座席组成，采用“客户机-服务器”的模式，使得网络呈现分布的特性，组网更加灵活。图2是呼叫中心业务平台的系统结构，它包括应用服务器、媒体服务器、IVR服务器、ACD服务器、Web/E-mail服务器、数据库服务器、资源服务器等网元。
图3 信令流程
详细流程说明如下。 （1）No.1～2：用户发起会话INVITE请求，通过P-CSCF到达S-CSCF，再由S-CSCF触发到呼叫中心业务平台;
（2）No.3～7：AS先与ACD服务器建立连接，然后提出自动话务分配请求，请求分配SIP座席，使用INFO消息携带用户相关信息，ACD服务器从数据库获取已注册到系统的SIP座席状态和技能等属性，选择合适服务座席，然后用200 OK给出响应，并给出该座席的SIP地址;
（3）No.8～9：AS得到SIP座席的SIP地址，将用户发起的会话INVITE请求通过S-CSCF重定向到SIP座席;
（4）No.10～15：SIP座席用200 OK消息应答INVITE，确认连接;
（5）No.16～19：用户返回最终确认ACK，此时用户和座席建立会话连接; （6）No.20～23：通话过程中，座席欲向用户播放相关的媒体视频。SIP座席发送REFER消息，通知用户转接会话到AS，然后用户向AS发起INVITE会话请求; （7）No.24～26：AS向媒体服务器（MS）发起INVITE请求并建立会话连接; （8）No.27～32：AS通过携带会话描述协议（SDP）信息的183响应与用户进行媒体协商，指示用户准备接收MS的媒体流，在得到用户的临时应答PRACK后以200响应;
（9）No.33～34：AS根据用户的相关信息去数据库检索所需媒体资源的文件名，并以INFO消息指示MS开始播放多媒体视频;MS以200响应收到的INFO消息，根据INFO消息中携带的媒体文件名去资源服务器中获取该资源，并播放该多媒体资源。
3、方案特点与总结
本方案中的呼叫中心系统最大的特点是采用了IMS的体系结构，体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一”等NGN业务发展趋势。该系统的业务架构由S-CSCF以及各种应用服务器组成。S-CSCF使用统一的ISC接口与业务平台相连，该接口使各种服务器都能接入IMS，并为IMS提供业务。另一方面，由于IMS使用的SIP协议具有良好的可扩展性，这也为支持广泛业务提供可能，因此运营商可以在更短的周期内开发更多更好的业务。IMS方案的呼叫中心还能有效、高速地为用户提供各种接入手段的、多种呼叫的及时服务，为企业获得最大利润和社会效益。
不过，目前IMS技术以及SIP技术的应用，在我国是一项比较新的课题，尚处于前期的研究阶段。基于IMS的呼叫中心作为一个应用型的系统，还有许多问题如移动性管理、服务质量、安全机制等有待进一步探讨和解决。 总之，沿着下一代网络业务发展的趋势，基于IMS的呼叫中心系统可以为用户提供多样化的服务，并且业务触发方便，相信它将随着IMS体系的不断完善和发展在通信舞台上会有广阔的前景。
