早餐店运营管理管理篇

第一节内容简介

一、良好的值班管理

良好的值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经理兼具着多种不同角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须晚车功能。同时了解如何透过协助组织人员的工作，将清洁舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，以达到101%的顾客满意。 二、值班经理的工作目标

每一个营运时段都会社顶一名值班经理统筹现场。

值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场

Q.S.C有不可推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制 1、工作目标

提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：

Q（品质）：高质稳定，准确

S（服务）：真诚友善、快速迅捷的服务 C（清洁）：美观整洁的环境 V（价值）：物超所值的感受

为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

2、工作范围

值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料、设备、人员。

（1）物料管理的重点可以分为： 1）监督适当的生产量

值班经理必须督导运用生产管理控制表规划管理产品生产量，确保可以持续提供合于

营运需求的产品数量。

2）保证产品质量

保证品质合于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。

3）督保存期限

对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经理处理的过程。

4）确保员工执行先进先出

随时追踪员工先进先出的执行状况

5）维持适当货量

理解餐厅存货量的需求，必要时需判断调度，以维持供需平衡。

6）督导补货进货的正确执行

维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、柜台区会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。

每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。

在进货前要作准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。

7）负责值班期间仓库的整洁与安全

值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，并即时反馈给员工。

8）值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。 （2）设备管理的重点可分为：

1）教导员工正确操作设备

确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。

2）了解设备产能并做适当的运用

对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运 时的产量需求，来安排设备的使用。

3）督导维修保养计划的执行

每家餐厅都应该没有设备维修保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划 的执行及结果。

4）执行能源管理

确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且因季节气候，或其他的状况做合理的调整。

5）T.C.L.的推行与督导：T=TenderL=LovingC=Care

随时要求员工在使用设备必须具有T.C.L.的精神，以减少设备的故障频率，延长设 备的使用年限。

6）维持对设备运作的高敏感度

设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一,例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响到设备的生产功能及寿命，各类故障的现象的发生,要能及早发现，及时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区经理等主管。

（3）人员管理的重点可分为：

1）安排服务员最适当的工作位置

•了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应

该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。

•要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个站上造成的倦怠。

例如，在忙碌时在柜台的服务应该至少二个小时便轮替一下配餐与收银的工作或给予一小段的休息，又或大厅的清洁服务工作，应该两小时左右便调动。

•明确指示：要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。

2）协调管理组的工作：

当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运情况。各区域经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。

3）教导员工最佳的工作方式

A、要求员工100%标准程序的操作。

例如：裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必须教导员工达100%准确度。

B、同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。

例如：更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出好点子，

都是值得称赞并且支持去做的。

4）高生产力

A、同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。

例如：一名新手也许只有正常员工的50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。

13、要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提供

一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力。

C、妥善的休息时间安排，一般在工作2-3小时左右给一次休息，能有效调节员工体力。 5）协助训练工作的执行

A、力维护训练计划的执行并追踪执行状况。

B、利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训

练或清洁工作。

C、关心培训中的见习助理，并随时提供好的学习机会。 6）正确的执行公司

例如服装仪容规范，出勤，现金，及当班表现管理等等。

7）以身作则，带动团队精神

值班经理的任务是对营运状况能全面了解，通过计划调度现场人员将事情做好。要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。

例如：传膳，点购员都是很好的选择。

8）值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基

本态度，立即请资深经理出面解决。

第二节值班管理的基本技巧与工具

一、服务员工作时间表

服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员位置安排最重要的工具；但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便于交时的沟通。

使用的原则有以下几点：

（1）用共同的工作位置安排代号，以便沟通。

（2）标示明确的位置安排记录，以避免服务员在同一工作站持续工作太长的时间而产生倦怠感。 （3）比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。

二、工作位置安排

在工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则，包括：

（1）运用直接工时工作位置表为参考安排人员。

（2）直接工作时工作位置表是指杂不同的营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安排，

以达到最合理的效率。

（3）让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进

行。

（4）要让服务员明确知道优先要做的事。这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的

事。例如：快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：\"11：30完成补货工作，再上2号柜台。”如果当时前台没有顾客，那么他的第二责任便是保持柜台前的清洁。

（5）要持续保持101%顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心! （6）平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排在最合适的位置。 （7）适当的工作轮替与休息安排。

（8）确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善的交

代。

（9）管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如区域经理、总配控制或传

膳等。把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。

第三节餐厅工作流程

餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处：

（1）有效地管理设备与工作场所。

（2）有效地规划人员，去做具体该做的事情。 （3）易于安排工作，建立工作责任制。 （4）易于追踪工作进度

请参看以下范例：

餐厅值班工作流程 5：50 6：00 6：40 6：50 9：00 10：00 13：00 14：30 Close *微笑！说早安！ *看留言本 *开灯、巡视 *定值班计划 *盘点及核对金库 *追踪开店工作进度 *最后巡视餐厅 *开灯 *开大门 *完成测温（每日）*补货*存款*将前一天日报表传真至公司 *高峰前的准备 *执行切配工作 *完成切配 *清冷库 *整理退货 *晚盘*行政工作*检查门户安全*检查电源*微笑！说晚安 一、巡视 巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”，正确的巡视方式可以得 到以下好处：

•切了解顾客的满意程度。

•收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务，卫生的决定。

•是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。 因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。

A类：大都是在早上开业前，及前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员物料，设

备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。

B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速

度的方式，将餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。

（1）巡视路线图：

巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一角落。

每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设定原则以顾客区为优先。

（2）巡视的内容：

1）查顾客区域：检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、洗手间。 2）顾客交谈：尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问

关于餐厅环境、产品质量、亲切有礼、餐点准备、服务速度方面具体问题。例如：“你对今天的餐点满意吗？”同时避免询问一些不明确讯息或摸棱两可的问题，例如：“我们怎么做，您才会高兴？”

3）查产品质量/有效期：巡查前台，决定产品已有充分的准备，并观看产品品质，如有不良状

况马上指正。

4）查厨房区域：观察生产管理控制表，是否在应该放置的地方，并被正确使用，然后到冷库、

冰柜，观看供应品总数和废弃日期是否合宜。

5）查行政工作：检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的文书作业，应审视留言本记录事项

或长期行动计划进行情况,例如维修项目。在巡视的过程中，可立即解决的问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改进这类问题。

（3）巡视时的注意事项

1）带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。 2）检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量产品数量及组织

情况并以顾客的观点来看每一件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。

3）要让柜台区域服务区的人员知道你在任何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。 4）只在解决急迫的问题时才停下来，某些重要的问题，可能会发生在某个角落。指派服务员

马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或是垃圾溢出来了。

5）检查你上次巡视所指正的事项。

6）寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化环境，涂油漆等）并且

做了笔记，以便采取值班后的解决行动。

7）别忘了即时赞赏把事情干得对的人！实践、实践、再实践！

二、值班前检查表

执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午、晚餐前30分采用“餐厅重检查表”，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。

此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。 两种检查表可参考后页模式。

三、每日工作单

每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。 在使用时有几种技巧要注意：

（I） 何时该填写？

每日刚上班时便该填写，在值班工程中，执行巡视时，如果还有事项，在逐次填入。

（II） 哪些事是该记录的？

（1）昨日工作单未完成的事。

（2）不是例行的事。例如：防疫站检查、员工大会等。

（3）可能会遗忘的事。例如：新近员工的报到、打电话通知的事项。 （4）行动计划中的事。 （5）无法立即完成的事。

（III） 如何排定解决行动的优先秩序？

以该完成的时限来划分为三级：

A级：4小时内该完成的。 B级：24小时内该完成的。 C级：几天以内该完成的。

将工作单中各项事情划分等级或优先处理A级的事，继而B级，最后C级的事。处理完成便将事项删除。当日无法完成的事，或许交给其他值班经理，或留待隔日的工作单，继续进行。 四、T∙T.M（TalkToMe）：与员工交谈

沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该付的责任及值班经理对他们的期望。其中包括：

（1）在服务员上岗前详细的说明当日的工作分派： （2）在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏； （3）并在服务员工作完成后给予适当的回馈。

第四节区域管理

一、区域管理概述

区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经理分管的方式，这种方式会在以下两种需求下发生：

1、营运状况需求：

当营业额提增时，服务员人数也会相对的增加，一般而言，当超过八个左右服务员人数时，就该安排区域管理的经理协助值班经理，分管一组区域的人员，以达到更有效的生产队伍。一般是分为服务区及生产区，但随着营业额的不同，区域经理的人数或分管的区域范围是有变化的，主要目标都是通过相互协调分工,与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理成效。

2、训练的需求：

以区域分管的方式学习值班管理，一般是先由生产区管理开始学习，再学习服务区，两区域熟悉后，进而执行全面值班管理。 二、区域经理的责任

就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责，各区域经理主要的工作责任有：

（1）与值班经理沟通，协助合理的工作分配。 （2）执行并督导班表上所安排的训练计划。

（3）督导员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈。 （4）安排执行餐厅制定的各项计划，例如清洁计划。 （5）以身作则，带动团队合作精神。

（6）工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式。

不同区域的责任，还包括：

（1）服务区

• 检查柜台人员的服务四步曲，收银速度和配餐人员的正确度，及时纠正错误并给收银人

员改机，换零钱。 • • •

带动员工的亲切服务态度

控制好品质的最后一道关口，不让不符合品质标准的产品出售给顾客。 督导企划活动的执行状况。

• 保证大厅的清洁，工具齐全及大厅的整洁，注意细部及餐厅外围的清洁。 • • •

关心员工工作状况，必要时给予即时指导与回馈。

适当的进行顾客访谈，了解顾客的满意度，以作适当的调整。 正确的协助顾客，解决问题。

（2）生产区

• •

督导正确运用产品生产控制表制作数量合理的产品。 每日损耗表的记录，确实执行。

• • •

确保产品品质合于标准。

检查生产区设备运行状况，发现问题及时解决。 带动员工愉悦的工作气氛。

•监督冷冻冷藏库的清洁管理及先进先出。

（3）区域管理流程 1）前的准备

• • •

适用区域值班前检查表做值班前的区域巡视，收集问题。 为人员、设备、物料的问题解决计划方案。

与值班经理讨论所发现的问题，反映所设计的解决方案，得到一致的

看法

2）后的沟通

•

将解决方案中工作计划的安排，明确地告诉区域内的工作人员，让每个人都知道自己的主要与次要工作责任。

3）值班时追踪督导

•

不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，即时协调安排解决问题，并把未能解决的事情记到留言本或工作单上。

4）前的总结

把时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包括： • • • •

人员安排：确保下一班次人员人数足够。上班中员工的休息及下班计划已安排 产品：确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。

行政：核对金库，并准备好收银抽屉找零金。当班期间应该完成的报表完成。

清洁：将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定的水准。将无法及时解决的问题记录到留言本并做交换。

5）后的检讨

检讨可与同班管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做得的好的，与可以在改善的部分及改善的方式。

唯有透过检讨，才可使所遭遇的事，成为有用的经验。