・工作探讨・ ２０１３年１０月第２０卷第３０期 医院药师和患者关系的分析 季芳 彭庆海 江西省萍乡市人民医院，江西萍乡３３７０００ 【摘要】医院药患关系产生主要包括药师因素和患者因素两个方面，药师服务态度差，工作责任心不强，专业知 识掌握不扎实，不能与患者进行合适的沟通等容易引起药患纠纷；患者由于疾病困扰，精神和经济的双重压力 以及法律意识不断增强，均易引起患者情绪不满，最终引起纠纷。冈此，药师应从服务水平、专业技术水平以及 沟通等多方面进行提高，在临床工作中，学会正确处理药患关系，真正站在患者的立场想问题、处理问题，减少 药患纠纷的产生，不仅可以提升医院形象，也能提高患者对医院的满意度，对于构建和谐的药患关系具有重要 意义。 『关键词】药师；患者关系；分析 【中图分类号】Ｒ１９２．８ 【文献标识码】Ｂ ［文章编号】１６７４—４７２１（２０１３）１０（ｃ）一０１６０—０２ Ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｐｈａｒｍａｃｉｓｔｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｎ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ Ｊｌ Ｆａｎｇ ＰＥＮＧ Ｑｉｕｇ－ｈａｉ Ｐｅｏｐｌｅ Ｓ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｐｉｎｇｘｉａｎｇ Ｃｉｔｙ ｉｎ Ｊｉａｎｇｘｉ Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｐｉｎｇｘｉａｎｇ ３３７０００，Ｃｈｉｎａ ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｐｈａｒｍａｃｉｓｔ—ｐａ【ｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｃｏｎｓｉｓｔｓ ｍａｉｎｌｙ ｏｆ ｐｈａｒｍａｃｉｓｔ ｆａｃｔｏｒ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔ ｆａｃｔｏｒ．Ｐｏｏｒ ａｔｔｉ・ ｔｕｄｅ，ｗｅａｋ ｓｅｎｓｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ，ｌａｃｋ ｏｆ ｓｏｌｉｄ ｇｒａｓｐ ｏｆ ｅｘｐｅｒｔｉｓｅ ａｎｄ ｐｏｏｒ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｓｋｉｌｌｓ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｏｎ ｔｈｅ ｓｉｄｅ ｏｆ ｐｈａｒｍａｃｉｓｔｓ ａｒｅ ｐｒｏｎｅ ｔｏ ｐｈａｒｍａｃｉｓｔ ｐａｔｉｅｎｔ ｄｉｓｐｕｔｅｓ．Ｏｎ ｔｈｅ ｓｉｄｅ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ，ｆａｃｔｏｒｓ ｌｉｋｅ ａｉｌｍｅｎｔｓ，ｍｅｎｔａｌ ａｎｄ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｐｒｅｓｓｕｒｅｓ ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｇｒｏｗｉｎｇ ａｗａｒｅｎｅｓｓ ｏｆ ｔｈｅ ｌａｗ ａｒｅ ｅａｓｙ ｔｏ ｃａｕｓｅ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｄｉｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ， ｗｈｉｃｈ ｍａｙ ｕｌｔｉｍａｔｅｌｙ ｌｅａｄ ｔｏ ｄｉｓｐｕｔｅｓ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｐｈａｒｍａｃｉｓｔｓ ｓｈｏｕｌｄ ｍａｋｅ ｉｍｐｒｏｖｍｅｎｔｓ ｉｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ，ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ ｓｋｉｌｌｓ ａｎｄ ｏｔｈｅｒ ａｓｐｅｃｔｓ ｏｆ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｓｋｉｌｌｓ．Ｉｎ ｃｌｉｎｉｃａｌ ｐｒａｃｔｉｃｅ，ｔｈｅｙ ｓｈｏｕｌｄ ｌｅａｒｎ ｈｏｗ ｔｏ ｃｏｒｒｅｃｔｌｙ ｈａｎｄｌｅ ｔｈｅ ｒｅｌａ— ｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｐｈａｒｍａｃｉｓｔｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ａｎｄ ｒｅａｌｌｙ ｔｈｉｎｋ ａｎｄ ｈａｄｌｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｓｔａｎｄ ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｓ．Ａｓ ａ ｒｅｓｕｌｔ，ｐｈａｒｍａｃｉｓｔ—ｐａｔｉｅｎｔ ｄｉｓｐｕｔｅｓ ｃａｎ ｂｅ ｒｅｄｕｃｅｄ，ｉｍａｇｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｃａｎ ｂｅ ｅｎｈａｎｃｅｄ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｃａｎ ａｌｓｏ ｂｅ ｉｍｐｒｏｖｅｄ，ｗｈｉｃｈ ｗｉｌｌ ａｌｌ ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｅ ｔｏ ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ ｐｈａｒｍａｃｉｓｔ ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］Ｐｈａｒｍａｃｉｓｔ；Ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ；Ａｎａｌｙｓｉｓ 随着患者自我保护意识地不断提高，医患关系已经成 熟，对所开具药品的药理作用、适应证和可能的副作用等 为热点问题，医患关系其中之一则为药患关系，虽然药房 未深入了解翻，同时，对于刚到Ｔ作岗位的药师，甚至对药 是患者在医院的最后一个环节，但这一环节不能忽视，因 品名称以及摆放位置都不熟悉，因此药师在执业过程中经 为药师职能此时从以药物为重点转为以患者为重点，工作 常出现如下问题或者犯如下错误：药品多发或者漏发；药 中稍有不慎，可能就会与患者产生不和谐的药患关系ｌ１１。因 品错发．如将甲巯咪唑当成地巴唑发给患者，把吲哚美辛 此，在临床Ｔ作中，学会正确处理药师和患者的关系，不仅 当成异山梨醇酯等错发事件：将针剂发成滴剂或者片 可以提升医院形象，也能提高患者对医院的满意度，笔者 剂；因药品外包装相似而将药品发错：药师将缓释利错发 对药患关系产生的原因进行分析，并采取相应的预防措 成普通片剂等药品规格出现错误。均是诱发药师和患者产 施，现报道如下。 纠纷的重要原因之一 １药患关系不和谐产生的原因 １．２患者因素 １．１药师因素 １．２．１患者的心理因素患者由于疾病以及大量医疗费用， １．１．１服务态度和责任心实际工作中．药师服务态度差和 心理已经非常焦躁和不安．加之去药房取药进行排队等令 责任心不强是造成药患关系不和谐的首要因素。很多患者 人疲倦的就医环节，患者极易在最后这一阶段将蓄积的所 对药师进行投诉或者与药师产生纠纷均是由于药师服务 有不满、哀伤或者烦躁情绪全部爆发ｌ｜｝Ｊ来，此时只要一点 意识较差，责任心不强，不严格执行“四查十对”制度．导致 导火索就可以引燃．如果 现患者认为的药师服务态度恶 漏发、错发或者错调药品的事件发生，均会造成患者对药 劣或者药师发药错误等状况，他们便一触即发，从而引发 师不信任，从而产生纠纷。另外，药师在调配处方时，边调 药患纠纷，产生不和谐的药患关系。 配边聊天或者拖延工作，对患者态度生硬，对患者的问题 １．２．２患者的素质患者来自于不同阶层，素质差距极大， 不能给予及时、准确的解答，药师服务不到位，同时不注意 有部分患者法律意识淡薄，对药物应用基本法律法规、医 与患者沟通，患者由于疾病等会产生焦急情绪，而药师的 疗保险以及相关不了解，涉及与自身利益相关的问题 冷漠和不近人情，均会造成患者极度不满，从而产生药患 便出现大吵大闹、情绪激动的现象，比如某些急诊用药一 纠纷。 般不能开＞３ ｄ的用量，有些患者为了省去再次开药需排队 １．１．２药师执业技术水平医院药师平时工作非常繁忙 几 或其他程序等麻烦，要求增加用量等情况，可能会引起不 乎没有时间提高专业技术知识，导致一些药师业务技术不 必要的药患纠纷［３１。另外，现在很多医院实施一人一卡，有 【基金项目】江西省萍乡市指导性科技计划（２００９年第１６号） 些患者为了个人利益，希望就诊时用家属已有的就诊卡，药 １６０中国当代医药ＣＨＩＮＡ ＭＯＤＥＲＮ ＭＥＤｌＣＩＮＥ ２０１３年１Ｏ月第２０卷第３０期 ・工作探讨・ 师进行审核时可能发现用量有差异，导致药患纠纷的产生。 １．３其他 ２．３学会沟通 患者在就医过程中，由于身患疾病，同时又面临排队 １．３．１药品不良反应药品能治疗患者疾病，由于患者存在 个体差异，用药后也可能导致变态反应．此时患者或家属 不了解医学相关知识，通常会认为药师或医师治疗不当导 致疾病加重，产生纠纷，要求医院进行赔偿。 １．３．２药品 价格药品价格是患者与药房之间产生纠纷的 问题之一，同种药品，成分的量不同，价格也不同；相同的 药品名称，因厂家不同，价格也不同；药品不断调价导致出 或者等待等一系列事情，本身就不同于正常人的心理，药 师在工作中，应掌握一定语言技巧，与患者进行深入的沟 通和交流，关心患者疾苦，从而提出合理的用药方案，使患 者信赖药师，愿意与其进行沟通。详细告知患者治疗过程 和药物的不良反应等问题，不仅使药师找到更合理的药物 方案，同时减少药物不良反应的发生，使患者少花钱，少遭 罪，早日康复，从而构建和谐的药患关系。 综上所述，药师不仅要掌握相关专业知识，而且要提 现价格不同 ：医院药价高于其他医院或社会药房等等。 １．３．３管理药房每天用药量很大．如果没有合理的规章制 度，就会导致药房缺药、药物摆放混乱或者出现过期药品， 高服务质量，真正做到患者就是上帝．严格执行“四查十 患者没有取到药物、取错药物或者取到过期药物Ｉ －６１，均导 对”，使患者满意，构建和谐的药患关系，减少药患纠纷的 致患者出现意外事件，破坏和谐的药患关系。 发生 ２构建和谐的药患关系 ［参考文献】 ２．１提高药师服务水平和专业技术水平 ［１］李秀银，王月兵．医院药患关系探讨ｌ Ｊ１．临床合理用药杂志，２０１２，５ 加强药师药德教育．处理好与患者关系，做到“以患者 （３４）：５０． ［２］李连新，付燕霞．医院药房自动化摆药的设备应用现状与评估ｌＪ１．临 为中心”的服务理念，关爱患者，同情患者的遭遇，设身处 床误诊误治，２０１１，２４（２）：７３—７５； 地为患者着想，像对待亲人一样对待患者．有耐心、爱心和 ［３］林惠卿．构建和谐的药患关系［Ｊ１．中国医院，２０１１，１５（６）：３８—３９． 同情心．让患者感觉到温暖，从而形成良好的药患关系。药 ［４］陈秀清．浅谈临床药师与患者间的治疗关系［ＪＪ．当代医学，２０１０，１６ 师应对工作敬业，具有较强的责任心 ，上班时能保持精力 （２８）：１． 充沛，工作时创造安静的工作氛同，仔细调配处方。真正做 ［５】任亚茹．门诊药房药患纠纷原因分析［Ｊ１．中国执业药师，２００９，６（４）： 到“四查十对”．是杜绝调配差错发生的最有效措施 。 ３４—３５．４２． ２－２加强医院药房管理和药价透明 ［６］王淑珍．２００９年度全国执业药师继续教育教材［Ｍ】－３版．北京：中囝 建立药房发药的规章制度，先到先发，防止过期药品 医药科技出版社．２００９：７６． 出现，药房每位工作人员严格执行相关制度，避免错发、漏 ［７】冷冰．浅谈医患沟通［Ｊ１．当代医学，２００９，１５（３４）：３３—３４． ［８】甄少立．门诊药物咨询记录的回顾性分析 ．中国实用医药，２０１２，７ 发和发错药品的事件发生。将药品的价格公示ｍ来，配备 （１１）：２４９—２５０． 药品价格查询机，使患者随时随地查到药品厂家以及药品 ［９］张莉，王怀冲，陶静，等．急诊药房药患纠纷原因分析及处理ｌＪＩ＿中国 价格等信息。对有疑问的患者，应有专门的服务窗口和专 药房，２００５，１６（２１）：１６２６—１６２７． 职人员作出耐心、准确的解释 。 （收稿日期：２０１３—０８—０２本文编辑：李亚聪） 医药资讯 正性肌力药物对急性心衰治疗仍起重要作用 本刊讯（《中国当代医药》记者凌寒）１０月１１日下午，正性肌力药物在心衰治疗中的再评价讨论会在国家会议中 心隆重举行。会议由江苏省人民医院心内科黄峻教授主持，来自上海华山医院的著名心血管病专家范维琥教授、施海 明教授出席了本次会议。 中华医学会心血管分会心力衰竭学组顾问、江苏省人民医院黄峻教授在会上谈到当前药物治疗心衰的现状时说： “正性肌力药物在２０世纪７０年代曾是心衰治疗最重要的药物。近２０多年来，随着对心衰病理生理和发病机制的深人 探索．正性肌力药物地位有所下降，但对于收缩功能不全的有症状心衰，正性肌力药物仍起重要作用，是目前心衰治疗 中不可或缺的一环，尤其是急、危重症患者的治疗中尚未有很好的替代药物。在即将发布的２０１３中国心衰治疗指南中 仍有正性肌力药物的位置，诸如磷酸二酯酶抑制剂类米力农等，在相当长的一段时间内仍会发挥其价值。” 范维琥教授在发言中强凋ｒ正性肌力药在急性心衰治疗中仍有重要作用，在心衰指南中也写明正性肌力药物改 善低心排，缓解组织低灌注，保证重要脏器的血流供应，在血压较低和对血管扩张药物及利尿剂不耐受或反应不佳的 患者尤其有效。 施海明教授介绍了经典非洋地黄类药物米力农的发展历史及应用现状，指出在急性失代偿性心力衰竭患者中，短 期应用米力农具有很好的疗效且安全。同时他还指出，对业已接受 受体阻滞剂治疗的患者不推荐使用ｐ受体激动 剂．可以使用磷酸二酯酶类药物 另据了解，作为本次会议的支持方，扬子江药业集团上海海尼药业生产的乳酸米力农注射液（护坦）于２０１３年正 式上市，为提高广大医务工作者对正性肌力药物的认识，特在今年的“长城会”上举办了本次讨论会。期待专家发言的 观点能够对正性肌力药物在急性心衰治疗中的应用，具有一定的借鉴和指导意义。 ＣＨＩＮＡ ＭＯＤＥＲＮ ＭＥＤＩＣＩＮＥ中国当代医药１６１
