Ｎｏ．１４，２Ｏ１１ 现代商贸工业 Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１１年第１４期 结构化面试在企业招聘中的应用研究 ——以销售人员为例 陈慧霞 邓 亮 （重庆大学贸易与行政管理学院，重庆４０００４５） 摘 要：如今９９ 的企业和国家机关在进行人员录用时会选择面试技术作为选拔人才的主要方式。结构化面试独有 标准化测验与传统经验型面试的优点，结合销售人员的素质要求设计合理的结构化面试，为企业招聘到合适的销售人员提 供了准确性和可靠性。 关键词：结构化面试；销售人员；修正 中图分类号：Ｆ２４ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—３１９８（２０１１）１４—０ｌ】２—０２ 结构化面试（Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅｄ Ｉｎｔｅｒｖｉｅｗ）作为人才测评技术 地评价应聘者，不应以个人的好恶等主观因素而影响评价 的主要方法，在竞争日益激烈的现代市场经济环境下，以其 结果。独特的优势为企业招聘和选拔优秀人才提供了一套行之有 ２．２结构化面试问题设计 效的科学招聘方法。结构化面试的效度一直受到测量界的 公认，几乎所有的人事测评与选拔都要用到面试。 结构化面试的问题要由企业的人力资源专家、工作岗 位的直接主管、咨询公司等按照严格的程序进行设计，主要 遵循以下几个步骤： （１）分析销售工作对应聘者的素质要求。 在确定面试要素时遵循两个原则：一是面试功能与测 １ 结构化面试技术概述 面试技术是种经过精心设计，在特定场景下，以考官对 应聘者进行面对面交谈与观察为主要手段，由表及里地测 评应聘者的知识、能力、经验等有关素质的一种测评方式。 试的整体目标相符合的原则。面试的根本目的是选拔合适 适应本岗位的工作，并使其事业走 具有测评的直接性、双向沟通性和灵活性。结构化面试，也 的人才到合适的岗位上，称标准化面试，是根据已定评价指标，运用特定问题、评价 向成功，这是一种对未来行为表现的预测。二是面试内容 方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与被测 的可测性与针对性原则。比如对一些不可测或者难以测试 者面对面的言语交流，对被测者进行评价的标准化过程，融 的素质就应该不予考虑或者酌情选择，亦或借助其他面试 合标准化测验和传统经验型面试的优点，测验结果较可靠。 技术获得。面试考官应依据销售人员的职责和任职资格条件，分 结构化面试测评要素涉及知识、能力、品质、动机、气质等， 尤其是有关职责和技能方面的具体问题，更能够保证筛选 析该岗位应聘者所需的主要能力和素质，再根据这些要求 的成功率。注重根据工作分析得出与工作相关的特征，有 设计相关面试问题，以此来考核应聘者是否具备成为一个 较高信度，成本较低，且评分一致性得以保证。 合格销售人员的要求。同时，应认真筛选求职应聘者的简 历或申请表，准备一些与应聘者过去经验、经历相关的面试 ２结构化面试的设计 结构化面试是面试前就所涉及内容、问题、评分标准、 问题。针对销售人员的实际要求，确定销售人员一般应该 评分方法等一系列问题进行系统的结构化设计，在面试之 具备五大基本素质：品德素质、心理素质、身体素质、知识素 质和业务素质。 前已有固定框架（或问题清单），考官根据框架控制整个面 试的进行，严格按照框架对每个应试者分别作相同提问。 （２）测评要素的确定。 对分析得到的各素质要求的重要性进行评定，抛弃可 即用同样的措辞和语气，同样的问题和顺序，按照同样的评 有可无的、不重要的，保留必需的、重要的素质要求，形成结 分标准面对同类被试者。 在招聘时引进结构化面试，是为了更好的测评应聘者 构化面试的测评要素并确定相应权重 同时准确界定每个 的综合素质和能力，提高面试的科学性和有效性，真正为组 测评要素的内涵与外延，且给以清楚准确的表述，使测评 被测评者以及第三者都能明确测评要素的确切涵义。 织招聘到相匹配的人才。结构化面试的组织实施必须抓好 者、本文借鉴和分析了销售人员素质和要素的看法后得出 以下三个必要个环节： 一２．１面试考宫的选择 套有效的测评要素表（见表１）。 表１结构化面试测评要素表 ＼＼妥素 素 面试成败在很大程度上取决于面试过程中面试官的素 质高低。高素质的面试官可以很好驾驭面试的整个情境， 并根据应聘者的具体表现给出恰当评价。这里强调面试考 品德素质 忠诚度 心理素质 知识素吃苦耐劳 责任心 积槛进取 冉信心 耐力 诚实守信 韧性 官的必备素质有：一是良好的个人品格和修养。因为面试 考官代表着公司，是公司企业文化的象征。其次是具备销 售等相关专业知识和丰富的人力资源管理经验。因为面试 的完成和质量在很大程度依赖于面试考官的丰富工作经验 客户服务 眺战的勇气 意识 和毅力 乐观 自控力 挫折承受力 身体素质 精力克沛 体力良好 营销理论 产品专业 商务理论 文字处理 自动化办公 外语口语 质 知识 知识 知识 能力 能力 能力 业务素质 同感心及 关系建立 交际沟通 信息搜集 谈判能力 市场策划 适度亲和力 能力 能力 能力 能力 和相关专业知识。三是能有效面对各种应聘者，熟练运用 各种面试技巧，控制好面试的整个过程。四是能公正、客观 （３）针对测评要素确定面试问题。 作者简介：陈慧霞（１９８５一），女，河北邯郸人，重庆大学贸易与行政学院硕士研究生，研究方向ｚ人力资源开发与管理。 一１１２— 现代商贸工业 Ｎｏ．１４，２０１１ Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１１年第１４期 试题是面试能否成功的一个很重要的因素，它不同于 等等，由于测评的内容是多方面的，这就要求考官要根据测 笔试题，后者的延伸性、针对性和开放性相对比较明显。而 评内容的不同采取相应的提问方式。 面试问题的设计则要覆盖所有的测评要素，即通过应聘者 ２．３结构化面试的评分 对所有问题的回答，应能全面考察应聘者的素质和能力是 面试评分的根本目的是，衡量应聘者的能力素质、资格 否符合销售人员应具备的基本素质。所以结构化面试的题 条件、个性特点是否符合实际需求，符合到什么程度、不符 目要体现出以下三个特点：一是试题是基于销售人员职责 合到什么程度。面试评分是面试中的重要环节，应统一评 的，从销售人员自身的职责中引申出问题。出题时不能超 分尺度，实现面试评分的一致性。 出招聘岗位的实际，也不能超出其职责范围；二是问题是系 面试结束后由事先安排的统计员对主试者手中的评分 统编出来的，目的是真实反映出应聘者的能力、素质及业务 表进行搜集，并统计整理。 水平。三是按照确定好的标准来评价应聘者的应答。 ２．４结构化面试的评分误差修正 （４）合理排列问题顺序，明确评分标准。 结构化面试分数合成通常采用原始分直接加和方式。 问题的排序应符合一般人对信息接收和理解的习惯， 作为一种基于经典测量理论的分数合成方法，对于评分中 并且每一个问题都要给出评分标准。结构化面试的测评标 出现的误差无法控制。由于面试官及应聘者主观因素的影 准包括三个方面内容：一是测评指标，即反映应聘者素质、 响，分数很容易产生偏差，导致不够客观准确。可通过以下 资格的典型行为；二是水平刻度，是描述这些行为表现所体 方法对评分进行修正，提高每个应聘者得分的准确性。 现的能力、素质或资格条件的数量水平或质量等级的量表 （１）针对面试官宽严度的评分误差。 系统；三是测评规则，即一定水平刻度与一定行为指标之间 由于是多个面试官主观评定应聘者得分，难免会受到 的对应关系。面试测评标准集中体现为面试测评的量表系 晕轮效应等影响，产生误差。首先，改进结构化面试的分数 统，体现为一个好的面试评分表。评分标准以清晰明确、不 合成方式，提高人事决策的客观性和公正性。其次，对因各 引起歧义为原则。需注意的是，评分等级过于细化，评价的 组考官评分起评标准不一致造成的误差运用修正系数法， 准确性可能反而会下降。本文在操作中将五级评分制演化 也可很好修正应聘者的最后得分。 为四级评分制，即优秀、良好、及格、不及格。 （２）针对ＡＩＭ问题的改进。 基于销售人员的五大素质要求及其相应要素构成，以 ＡＩＭ（Ａｐｐｌｉｃａｎｔ Ｉｍｐｒｅｓｓｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），即应聘者印 品德素质为例编制面试评分表（见表２）。 象控制，是一种企图影响他人对自己的评价结果的手段，其 表２结构化面试评分表 表现在选拔面试中更加明显。为了克服应聘者印象控制对 ＸＸ公司销售人员结构化面试评分表 面试效果的影响，首先鉴别有害和无害的ＡＩＭ；然后提出克 编号 姓名 服负面影响的面试手段：面向未来的结构化面试可有效减 评素质 品德素质 测评要素 责任心 吃苦 诚实 客户服务 挑战的男 忠诚度 总分 少ＡＩＭ的负面影响；选拔好培训面试官；个人履历访问；基 耐劳 守信 意识 气和毅力 于ＳＴＡＲＴ原则的情景式提问；工作取样分析等方法可以有 标准分数 ３０ １５ １５ １５ １５ １Ｏ １Ｏ０ 效确保评分的公平公正性。 评 优 ２５—３Ｃ ｌ２—１５ １２—１ ５ ｌ２一ｌ５ １２—１５ ９—１Ｏ ３ 结语 分 良 Ｉ７—２ｄ ８—１１ ８—１ｌ ８—１ｌ ８一ｌ１ ６—８ 标 及格 ９—１６ ４—７ ４—７ ４—７ ４—７ ４—７ 以上是企业在招聘销售人员时引入结构化面试的一些 准 不及格 ０—８ Ｏ一３ ０—３ ０—３ Ｏ一３ Ｏ一３ 设想，在实际操作中各企业单位还要根据自身特点做出相 得分 应调整。结构化面试作为一种对企业绩效和员工个人职业 时间ｔ 年 月 日 主面试官签字ｔ 生涯发展有双重效用的面试方法，有其独特的优势。但随 在应用中，根据具体需要可以对表格进行相应调整以 着社会进步和企业发展，使考官在短时间内，清楚地对一个 符合实际需要，解决问题。 陌生应聘者的性格、能力、专长做出正确判断，还需不断改 （５）结构化面试的准备工作。 进，使面试更加科学化、规范化。 主要做好以下工作：一是面试人员的培训工作；二是组 建面试小组；三是布置场地；四是准备面试材料，主要的面 参考文献 试官分工；五是确定面试顺序和时间。 ［１－１萧鸣政．人员测评与选拔［Ｍ］．上海：复旦大学出版社，２００６． （６）结构化面试的正式实施。 ［２］李志明．现代人才洲评理论及实施策略［刀．甘肃科技纵横，２００９， 面试由导入性问题开始，逐渐转入正题。首先，掌握面 （Ｚ）． 试的提问策略。面试官要做到很好地控制面试节奏，引导 ［３］房萍．论企业销售人员的素质［Ｊ］．科学大众，２００８，（８）． 应聘者通过回答问题来充分展示他们的才华，体现他们独 ［４］朱方生．公务员面试巧用修正系数口］．中国人才。２００６，（§）． 特的思想和见解。同时，考官要善于观察、善于提问，提高 Ｉｓ］吴广清．面试中的ＡＩＭ问题及改进对策［Ｊ］．心理科学，２００５， （４）． 消除应聘者紧张与弥补其缺陷机会的技能。其次，注意面 ［６］刘茂玲．人才测评技术探讨［刀．现代商贸工业，２００９，（５）． 试的提问方式。考官应尽可能地问一些开放性的问题，避 ［７］袁方．多面Ｒａｓｃｈ模型一结构化面试分数合成新方法［Ｊ］．中固人 免问一些过于直接封闭性的问题。另外，考官要获得关于 力资源开发，２００９，（０８）． 应聘者的不同方面的情况，如能力与其行为特征、心理特点 一１ｌ３一
