售后神秘飞检检查表
检序查号环节1检查项目检查方式评分标准分得值分问题描述服务顾问主动出迎或在售后前台桌前起立问好现场观察如客户到店，服务顾问即主动出迎，得分；未主动出迎，但在客户到达接待桌前时起立问好，得分；两者均未做到，不得分如客户与接待的服务顾问互相认识，得分；如客户到店，服务顾问即主动介绍自己姓名、主动递名片或者挂牌，满足任何一项均得分；在客户提及后才自我介绍、递名片、挂牌或者从开始到结束均未自我介绍、递名片、挂牌，不得分如客户到店后即询问具体是做保养还是维修，得分；未作任何询问，直接向客户索取相关证件进行查看，不得分如客户到店后，服务顾问即通过电脑查询客户和车辆的相关信息，并与客户进行确认，得分；在查询过程中，发现为新客户，即与客户确认相关信息，并建立档案，得分；自行查询，未做任何确认，或者直接进入填单环节的，不得分。223入服务顾问主动自我介绍店接待服务顾问与顾客确认来意现场观察2现场观察24服务顾问与顾客核对顾客和车辆的资料（如果是新客户，为其建立了客户档案）现场观察25服务顾问详细询问需要。现场观察在诊断/派工过程中，服务顾问有详细询问客户需求，得分；业务接待自行安排，告2知客户保养细项，不做询问，不得分；没有任何交流，直接下单，不得分。在诊断/派工过程中，服务顾问询问顾客车辆是否还有其他故障，得分；不询问，不2得分。6服务顾问询问顾客车辆是否还有其他故障预检服务顾问邀请顾客一同进行预检作业（绕派车检查、确认油表位置、公里数）工服务顾问当您面安装六件套现场观察7在诊断/派工过程中，服务顾问邀请顾客一同进行预检作业，包括绕车检查、抄录油现场观察，表位置、公里数，并与客户确认，得分；自行预检，或者漏项，或者不确认，均不2并查看记录得分。现场观察在诊断/派工过程中，服务顾问必须当着客户的面安装六件套，得分；未当着客户的2面安装或者安装不全，均不得分。在诊断/派工过程中，服务顾问与客户确认车内是否有贵重物品，并提醒顾客拿走，2得分；确认，但未提醒，不得分；没有提及，不得分。服务顾问提醒顾客保管好车内的贵重物品。现场观察10使用《汽车维修委托书》书面记录包括故障信息、油量、里程等的信息。抽样查看记在诊断/派工过程中，服务顾问使用《汽车维修委托书》书面记录包括故障信息、油录是否记录量、里程等的信息，得分；使用非标准工单，不得分；未做记录或者记录不全，不2得分完整11服务顾问主动向顾客说明本次保养需要进行的项目。现场观察在诊断/派工过程中，服务顾问主动向顾客说明本次保养需要进行的项目，得分；在2客户提及后进行说明或者不做任何说明，不得分预服务顾问主动向顾客说明本次保养需要的12检派费用。工13服务顾问提供的本次保养需要的费用是按工时费与材料费分开报价。服务顾问主动向顾客说明预计的交车时间。服务顾问向顾客出示《汽车维修委托书》，并请顾客在工单上签字现场观察在诊断/派工过程中，服务顾问主动向顾客说明本次保养需要的费用，得分；未提及，不得分；在客户提及后进行说明，不得分2现场观察在诊断/派工过程中，服务顾问按工时费与材料费分开报价，得分；只报总价或者不2报价，不得分在诊断/派工过程中，服务顾问主动向顾客说明预计的交车时间，得分；不告知或在2客户问及时告知，均不得分14现场观察15抽样查看记在诊断/派工过程中，服务顾问向顾客出示《汽车维修委托书》，并请顾客在委托书录上是否有2上签字，得分；不出示或者出示了但是没有请客户签字，不得分顾客签字现场观察维修结束后，维修人员将更换下来的旧件放到旧件展示货架上，并粘贴上车辆信息标签，得分；没有将旧件放置在旧件展示货架或没有粘贴车辆信息标签，不得分。2维护人员将更换下来的旧件放到旧件展示维货架上，并粘贴上车辆信息标签。修过修理项目是制动、转向等重要安全项目需17程要试车时，试车人员填写《试车申请单》。16服务顾问主动指引或带领顾客到客户休息18中区，并向顾客介绍客户休息区环境设施途等服务员或者服务顾问及时主动为顾客提供19待茶水或饮料等抽样查看记录，检查记修理项目是制动、转向等重要安全项目，专兼职检验员认为需要试车时，试车人员录上是否有有填写《试车申请单》，并有客户签字，得分，没有填写或没有客户签字，不得分顾客签字现场观察诊断/派工结束后，服务顾问主动指引或带领客户至休息区，得分；未指引也未带领，不得分客户进入休息区，马上有服务人员或服务顾问主动提供茶水或饮料，得分；无人提供饮品或在客户提出要求后提供，均不得分22现场观察2追加服务顾问将追加项目告知客户，并获得可20项以同意目21服务顾问交车前已准备好所有单据及物品（工单，结算单，旧件，贵重物品，行驶证，钥匙等）服务顾问引导顾客到交车区进行维修/保养项目说明服务顾问主动向顾客展示更换的备件、轮胎清理的杂物（小石子）等抽样查看记录上是否有顾客签字维修技师检查出其他车辆问题时，服务顾问及时将问题告知客户，获得客户同意后更新记录并请客户签字确认，得分；如未告知客户或未请客户签字，不得分2现场观察交车准备时，服务顾问准备好所有单据及物品（工单，结算单，旧件，贵重物品，行驶证，钥匙等），得分；单据或者物品缺失，不得分交车准备时，服务顾问引导顾客到交车区进行维修/保养项目说明，包括零件更换（含旧件展示）等，得分；未引导至交车区、未做说明或者说明不全，均不得分交车准备时，服务顾向顾客展示更换的备件、轮胎清理的杂物（小石子）等，得分；未向顾客展示或未全部展示，均不得分交车准备时，服务顾问向顾客征询是否需要取回更换的旧件，得分；未询问客户是否需要取回，不得分该细项不局限于交车准备环节。服务顾问主动向顾客说明定期保养的重要性并提醒下次保养的里程和时间，得分；未说明或者未提醒，均不得分该细项不局限于交车准备环节。服务顾问向顾客提及电话回访，并确认回访的时间和形式，得分；未提及，或者提及了但是没有确认时间和形式的，不得分222现场观察223现场观察2交车服务顾问向顾客征询是否需要取回更换的24准旧件备25服务顾问主动向顾客说明定期保养的重要性并提醒下次保养的里程和时间服务顾问向顾客确认电话回访的时间和形式现场观察2现场观察226现场观察227洗车工将车辆清洗干净。服务顾问打印《结算清单》让顾客签字前，参照《维修委托书》预估的维修项目及费用向顾客解释说明，并在《维修委托书》维修项目前打勾标记。现场观察非雨雪天气，以神秘飞检人员判断为准，干净，得分；不干净，不得分228检查记录服务顾问打印《结算清单》让顾客签字前，参照《维修委托书》预估的维修项目及费用向顾客解释说明，并在《维修委托书》维修项目前打勾标记，得分，没有向顾客解释说明或未在委托书上维修现目前打勾，均不得分。2结账29交服务顾问引导顾客到收银台车30开具出门凭证现场观察结帐交车时，服务顾问引导顾客到收银台，得分；未引导，不得分2现场观察结算员有为客户开具出门凭证，得分，没有开具，不得分231服务顾问陪同顾客取车现场观察结帐交车时，服务顾问陪同顾客取车，得分；不陪同，不得分232结服务顾问当面取下车内的六件套账交车33服务顾问向客户推荐预约服务现场观察结帐交车时，服务顾问当着客户的面取下车内的六件套，得分；交车前已经取下，不得分该细项不局限于结帐交车环节。服务顾问向客户推荐预约服务，得分；未提及，或者提及但是未推荐，不得分结帐交车时，服务顾问需跟客户道别，致谢，并表示欢迎下次光临，得分；三项中任意一项未做到，不得分2现场观察234服务顾问道别并致谢，并欢迎下次光临现场观察235维36修与休息37环境38修理后工位器具及工具及时归位；现场观察现场观察，及时归位了，得分；没有没有及时归位，不得分2氧气、乙炔瓶定置摆放，废机油放入指定的容器，地面无渗漏客户休息区域干净、整洁、无污物。烟缸内的烟头不得超过三个。现场观察氧气、乙炔瓶未定置摆放，废机油放入指定的容器，地面无渗漏全部完成得分；其中任何一项未完成，不得分现场观察，地面干净整洁无污物，且烟缸里的烟头不超过三个，得分，以上任何一项未做到，不得分2现场观察2卫生间干净无异味现场观察售后区域卫生间干净无异味，得分；不干净或者有异味，均不得分139售后接待大厅张贴明显的24小时救援电话和预约电话门贴或告示现场观察售后接待大厅的任何位置张贴24小时救援电话和预约电话门贴或告示，得分；未张贴任意一个，不得分240设售后接待大厅公示常用配件价格表施设41备客户休息室提供电视观赏现场观察售后接待大厅公示配件价格表，得分；不公示，不得分2现场观察客户休息室有电视且能正常播放，得分；没电视，或者有电视但无法正常播放，不得分客户休息室设有报夹和杂志柜，陈列最近的杂志或报纸供用户取阅，得分；未陈列或陈列品过于陈旧，不得分242客户休息室设有报夹和杂志柜，陈列最近的杂志或报纸供用户取阅现场观察243设客户休息室内有足够的休息位置施设44备客户休息区电脑能够正常使用现场观察客户休息室内有足够的休息位置，得分；没有足够的休息位置，不得分2现场观察客户休息区有电脑且能够正常使用，得分；没电脑，不得分；有电脑，但其中有不能正常开启或者不能上网的，不得分245工作人员的着装规范现场观察接待神秘客的服务顾问着装规范，得分；不规范，不得分1人员46服务接待的挂牌规范形象47工作人员是否接收顾客礼物或财物，包括香烟等现场观察接待神秘客的服务顾问挂牌规范，得分；不规范，不得分2现场观察查看内返和外返相应记录，及内、外返率统计月报。工作人员未接收顾客礼物或财物、香烟等，得分；接收，不得分248车间主管（或服务经理）每月汇总《检验日志》，统计内返率和外返率。服务经理每月没有汇总《检验日志》，或没有统计内返率和外返率，不得分，有汇总，且统计了内返率和外返率，得分2服务49质量分析与50控制查看厂家反服务经理每月针对CSI得分及各子项目得分馈的CSI得情况进行统计和趋势分析；分，及每月累计统计查看投诉响客服经理/服务经理每月对投诉派单及时响应率及解决应率及解决率进行统计、分析；率统计报表现场抽样是否及时、准确录入客户车辆及个人信息服务经理每月有针对CSI得分及各子项目得分情况进行统计和趋势分析，得分，没有，不得分2客服经理/服务经理每月对投诉派单及时响应率及解决率有进行统计、分析，得分，2没有，不得分51客户信息登陆准确服务顾问当天及时登录客户车辆及个人信息，且无错误，得分，没有及时登录或信息错误，均不得分2总分100分本次得分：检查人员签字：
