客户关系管理
单项选择题
1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心 2、下列哪一项不属于CRM流程： B、采购管理阶段
3、客户实现购买价值的总成本不包括 C、消费活动的价值 4、CRM的直接目标是：A、提高客户的满意度、建立客户忠诚 5、不属于CRM功能模块的一项是： D、操作功能模块 6、CRM的战略环境不含有：C、管理环境 7、CRM中客户分类中不含的一项是： D、领导客户 8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销 9、下列哪一项是关系营销的最高层级：C、建立结构性联系 10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：B建立营销数据库
B1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 (B.)企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
D2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ VIP客户
A3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A. 客户的期望和感知 C4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D. 中小商户 D6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ） D. 客户状态分析
C7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C. 客户状态 A8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚 D9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？ D. 信赖忠诚
A10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ A. 行业竞争激烈的企业客户关系
A11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？ A. 客户的长期价值或者是终身价值 B12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？B. 采购管理
B13.企业实施客户关系管理的最终目的是( ) B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
D14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？ D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
C 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）C、仓库管理人员 C 2．EAS-CRM 系统属于（ ）模式C、Brower/Server C 3．CRM是（）。C、客户关系管理 A 4．下面哪个权限不是特殊权限（ ）。A、查看客户权限 B 5．客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）。B、Gartner Group 二、判断题
1、在任何一个与客户的接触点上都力争抓住客户，实现交易。 （ 对 ） 3、关系营销：市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及的目标都能够实现。（ 对 ） 4、 CRM战略是指企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的受到管理并得到信息技术支持的长远规划和长远目标。（ 对 ）
6、客户数据库ERP系统和CRM系统都有，CRM更全面一些。（对 ）
10、CRM涵盖和综合了企业ERP、MIS、SCM等系统，形成了以客户为中心，实现对客户活动的全面管理 。（对 ） 2、如何有效减少客户流失。淘汰铁质客户，转化铅质客户，提高对金质、白金质客户的服务和管理水平。（ x ） 5、CRM的客户就是其下游的产品和服务的购买者。（ x ） 7、开发一个新客户所费成本小于留住一个老客户。（ x ）
8、在顾客满意度模型中，期望质量和顾客满意度之间成正相关关系。（ x ）9、CRM产生于 “以产品为导向”的卖方市场经济，即产品经济时代。 （ x ）
×1、 企业的客户就是其用户。 （ ）
√2、 并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ ）
×3、 客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。
√4、 BPR是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得再成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。 （ ）
√5、 数据挖掘就是从数据中提取有用的模式和知识。 （ ）
√6、一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流量的净现值来计算的。 （ ） √7、 一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。 （ ）
√8客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿和客户忠诚于企业的行为。 √9企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。 √10、客户关怀的手段主要有电话营销、网站服务、呼叫中心等。 （ ）
√1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值 。 √2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。 （ ） √3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
×4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。 （ ） √5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。 多选题：
ABCDE 1、CRM与ERP的不同（ ）
A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是\"节流\"，CRM目标是\"开源\"
D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 ACE 2、CRM系统中重复客户有什么负面影响（）
A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 ABCDE 3、控制客户流失的对策（）
A、进行全面质量管理 B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通
1、 客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。其具体含义包括三个层面：即管理理念的宏观层面，
企业管理模式的中观层面，应用系统的微观层面。
2、 营销自动化：也称作技术辅助式营销。其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，
赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程使一些共同的任务和过程自动化。
3、 供应链管理：指以6R—即客户所需的正确的产品能在正确的时间、按正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正
确的地点为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。
4、 客户问题首次解决率：是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电
话比例。
5、 客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
6、 客户价值客户方面即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足企业方面即企业从客户的购买中所实现的
企业收益。
7、 CRM即客户关系管理，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 8、 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、机构及其他公众发生互动作用的
过程
9、 客户细分 10、 客户满意度客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数
11、 客户保持企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程. 12、 客户关系管理战略即从管理和战略上明确CRM的发展目标,确定其对于组织,技术,流程和业务模式等的要求,从
而客房关系管理的实施制定规划和战略方向. 13、 客户关怀: 就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、的服务手段,为客户提供合适的
服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升 14、 eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物
1、 按照科特勒的定义，客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分. 整体客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面的要素；客户整体成本所涵盖的内容包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。上述内容构成了客户让渡价值的决定性因素。
2、关系管理的十大关键问题：1）谁是我们的客户？2）客户的需要和期望是什么？3）客户的潜在价值是什么？4）我们想与客户建立什么样的关系？5）我们如何培育客户交流？6）我们如何与客户合作和分离控制权？7）我们是谁？8）我们如何组织才能使创造的价值更能满足客户的需求？9）我们如何评估和管理组织的绩效？10）我们如何提高变革的承受力？
3、企业实施CRM系统应遵循以下四个基本原则：
1） 实施系统必须专业化、社会化和开放式的运作思路；要专注于业务流程的研究，优化和重构，树立长期战略，分
步实施；
2） 要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作；要加强网络的应用能力。
4、 1）了解应用领域；2）生成目标数据集；3）数据过滤与预处理；4）数据简化与投影；5）数据挖掘功能的选择；6）数据挖掘算法的选择；7）进行数据挖掘；8）解释；9）挖掘知识的应用。
5、PRM系统的主要功能有以下几个方面：渠道确定功能；新产品发布功能 ；电子产品传递功能；货款及折扣计算功能；技术培训功能。
1、 CRM系统的功能结构？CRM系统的总体功能结构,客户销售管理子系统的功能,客户市场管理子系统的功能,
客户服务与支持管理子系统的功能.
2、 CRM系统的业务流程的再造？营销流程的再造,销售流程的再造,客户服务与支持流程的再造 3、客户忠诚的类型？：（1）垄断性忠诚。 （2）高转移成本的忠诚。 （3）刺激性忠诚。 （4）习惯性忠诚。
1、 客户价值在各生命周期阶段的特点？
2、 客户细分的概念和目的？客户细分是客户关系管理的基础。是CRM的核心。
客户细分使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将如何区别对待。 3、客户关怀的内容? 包括以下几个方面:售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等);产品质量（应符合有关标准合、使用保证安全可靠）;服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验);售中服务(产品销售过程中客户所享受的服务)；售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
三、画图题
请你根据所学画出客户关系管理系统的逻辑体系结构图。（ 10分）
数据接口 ERP系统 数据接口 用户用户界面 销售自动化 营销自动化 客户服务与支持 呼叫中心 电子商务 辅助决策 数据库管理系统 网络与通信协议 操作系统 客户关系管理平时作业（一）
填空题
1、CRM按系统的功能分类： 运营型 、协作型CRM及 分析型 。
2、客户关系管理(CRM)的理论基础来源于西方的 市场营销 ，在美国最早产生并得以迅速发展。 3、数据仓库的主要功能：保留客户 、降低管理成本、分析利润的增长、 增强竞争优势 、性能评估。 4、客户忠诚的类型：垄断性忠诚 、高转移成本的忠诚 、刺激性忠诚 、习惯性忠诚、情感性忠诚。 5、客户群体生命周期计算：潜在客户、新客户、忠诚客户等等。
6、市场营销观念经理的六个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念 7、将客户关系的发展划分为考察期、形成期 、成熟期、退化期四个阶段 8、客户关怀的手段：主动电话营销 、网站服务、 呼叫中心 。
1、CRM的核心思想是以____客户为中心，提高 客户满意度 ，改善客户关系，提高企业竞争力 。 2、CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理_销售管理_、服务管理。 3、CRM系统中__呼叫中心_是与客户接触的中心枢纽。
4、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 服务请求 、 __客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、_满意度__等信息。
5、对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过_客户合并__的功能删除多余记录。
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