导游人员素质对旅游活动的影响———以丽江地区为例

作者：蒋碧琼

来源：《中外企业家》 2016年第8期

蒋碧琼

（云南大学旅游文化学院旅游管理系，云南丽江674100）

摘要：如今，旅游已成为现代人的生活需求，随着旅游业的发展，对导游人员素质的要求也就越高。然而，相对于旅游业的高速发展，导游队伍的整体素质，无论是服务理念，知识水准还是业务技能，都远远滞后于旅游业的需要。作为服务行业，游客对旅游目的地的认知完全是通过导游的服务来获得的。导游人员素质的高低直接影响着旅游活动质量的好坏，从而也影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也是事关旅游目的地的潜在客源市场的重要因素。本文通过分析丽江导游人员素质的现状，和当代旅游对导游的需求变化，旨在探讨导游人员自身素质的提升对旅游活动造成的影响。

关键词：导游员；素质；旅游活动

中图分类号：F59文献标志码：A文章编号：1000-8772（2016）22-0158-02

收稿日期：2016-07-20

作者简介：蒋碧琼（1978-），女，彝族，云南永仁县人，民族学硕士，研究方向：民族文化。

前言

近十几年来，丽江在国内乃至国际旅游业的影响越来越大，随着大量国内外游客涌入丽江，以及多起旅游纠纷的发生，曾一度将丽江推向全国旅游业的的风口浪尖，使得近两年来丽江的旅游业不如以往景气。

一、导游在旅游活动中的地位和作用

（一）导游是文化的传播者

在旅游活动中，旅游者来自四面八方，不管是民俗风情的差异，还是对当地文化的认知上都会存在不同的分歧。一个来自外国的旅游者，对不同国家的文化认知上可能会感到不理解，甚至是文化上的碰撞。这个时候身为一名导游员，就有责任为游客答疑解惑，在满足游客对异质文化的好奇心的同时还要在短时间内正确向游客讲解旅游景观所蕴含的内在文化信息，具有相当大的难度和挑战性。

（二）导游服务是旅游活动中不可或缺的服务

旅游活动中总是离不开“吃、住、行、游，购，娱”这六大要素。在这六要素里游客最看中的是“游”，游玩是游客们出门在外考虑的第一要素。而导游则是带领游客游玩的服务人员，导游人员提供的生活服务，讲解服务的好与坏直接影响着游客们的游览心情和效果。只有导游员服务到位，游客们才能全身心的投入到旅游活动中去，去求新、求知，求心灵的放松。总而

言之，导游跟游客接触的时间比其他服务业都要多，游客在旅游上也更加依赖导游的服务，导游服务质量可以说是整个旅游服务中最为重要的服务。

（三）导游服务是旅游服务质量高低的重要指标

旅游团到旅游目的地参观浏览，导游人员一直陪伴在身边，通过语言沟通和非语言沟通为游客讲解当地文化，维护游客的当地权益，保卫游客的生命财产安全，导游员可以说是整个旅游服务运转的中心，也是旅游服务好坏的关键环节。我们可以想象下，如果在旅游活动中伴随旅游者的是一位不合格的导游，达不到游客的期望值，这次的旅游活动肯定也不会是成功的。由此可以看出，一次旅游活动的成败跟导游有莫大的关系，导游服务的好坏直接表现在旅游服务质量上，甚至关系到旅行社，旅游目的地的声誉。

二、丽江导游素质现状分析

从全国范围来看导游素质都参差不齐，更不用说偏居一隅的少数民族聚居区丽江市了。丽

江是全国旅游规范试点城市，从丽江的导游素质状况可以一定程度上反应全国导游素质的水平。

（一）缺乏服务意识

“众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞，解说旅游地文化史敷衍塞责、讲起索要小费的旅游时却是眉飞色舞”。这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。虽然现在状况有些好转，但是由于我国旅游经营模式低下，旅游经营者的不良竞争，零负团费的产生，使得导游人员不能全心全意的投入到对游客的服务当中。

由于导游人员缺乏服务意识，从而导致旅游投诉事件增多，最终导致旅游业的不稳健发展，形成旅游市场的恶性循环。近两年来，丽江的旅游人数大幅度减少，其中一个重要的原因就是，导游人员服务意识的欠缺。

（二）学习意识淡薄，缺乏学习动力

知识时代和体验时代的来临不但是社会的进步，同样让有旅游业更加的丰富，信息在不断的更新。导游本来就对人类知识的需求量比较大，但是现阶段很多导游就紧着前几年的积累和学习一用到底，日复一日、年复一年、周而复始，没有新鲜的内容，也没有创新性，方法也不随着时代的变化而改动。

（三）导业流动性大

导游是一个极其辛苦又没有保障的职业。在外界看来，导游是一个赚钱很快的职业，同时，这也是一个差距较大的职业，且是一个需要自己购买“五险一金”的职业。目前，国家还未出台导游人员最低工资标准，这使得导游人员的生活并没有太大的保障。持有导游证的一部分人，也只是把导游当做以后多个工作选择的机会。

三、对丽江导游素质现状几点思考和建议

（一）的保障

旅游市场的恶性发展已经有很多年了，特别是资深导游邬敬民写的一本书《叫我如何不宰你》更是把旅游市场推向了风口浪尖。由于我国旅游业的快速发展，旅游产业所带来的利润也是相当可观的，对旅游市场的这种不良状况也只能睁一只眼闭一只眼，所以，现在的导游状况显得杂乱无章。

随着旅业的高速发展，旅游消费者对导游和旅行社的不满也越来越多。伴随着知识信息时代的到来，负面信息的曝光，很多游客对导游的认识也越来越浅薄，对导游的需求也越来越淡化。因此，为了旅游业健康稳健的发展，必须重视起这个问题的严重性，优化旅游市场，改善导游不良现状，加强对导游的管理和促进有利，努力通过提升导游素质来凸显导游地位和作用。让导游快速适应新型旅游的模式，让旅游消费者认识到导游在新型旅游活动中依然有着不可代替的作用，从而促进旅游市场的良性发展。

首先，旅游企业要严格按照法律规定，与导游签订劳动合同，不要求导游人员垫付团费、缴纳人头费。使导游人员的工资及社保有了保障，解决导游人员的后顾之忧，使他们找到归属，感到安全，能够全心全意的投入到工作中去，保证工作的质量。其次，导游人员要有维权的意识，善于拿起法律武器维护自己的相关权益。如果旅行社违反相关规定，侵害导游人员的合法权益，导游人员可以依据劳动合同法及相关的规定，到有关部门举报或申请仲裁、诉讼，以维护自己的权益。再次，通过多渠道维护导游人员的基本利益，充分发挥导游协会的作用。从多方面的表现来看，导游人员是一个缺乏具体保障的群体，我们必须在多方位为其提供权益的保护。

（二）严把导游考试关，注重知识培训

导游不仅需要良好的旅游基础知识，同时还要具备优质的服务，这个就需要我们拥有一个完善的教育培训体系作为强力的后盾支持，由于我国导游教育制度并不完善，导游教育也是千篇一律。

在这方面，丽江做的还不错，实行导游上岗培训，但这个机制也是建立在维护自身利益上的，只注重提升自身利益的教育内容，没有相对于增强旅游服务质量，旅游知识扩展和导游新方法新技巧的培训制度和机制。丽江地区本就是少数民族地区，导游员的文化水平普遍较低，更加需要提高自身的文化素质。对此，应该建立专业的导游培训机构，可以由当地旅游局主办，导游协会承办。对策建议如下：首先不断增强导游的文化素养，导游培训机构要与时俱进，时刻关注旅游发展趋势，要不断对导游知识进行更新，补充新的知识和新的技能。其次，为适应新型旅游，要进行专业的培训，甚至对导游进行专业划分。特别是少数民族地区，基本都是能歌善舞，可以加以区分，因为随这专项旅游的发展，只培养一种什么都会的导游根本不可能，所以要进行导游的细分化。可以把纳西族或当地的少数民族进行能力提升培训，发挥他们少数民族能歌善舞的特长，同时也加强他们文化水平修养。

（三）建立导游诚信档案，提升监督力

建立导游个人诚信档案资料库。旅行社对兼职导游的管理没有专职导游约束力大，这是由于兼职导游不属于旅行社正式员工。因此，建议由部门主导建立导游信息资料库就显得非常有必要，通过这一平台，旅行社可以了解导游个人状况，接受社会监督，有利于提高导游整体素质。

结论

导游是一座旅游城市的形象大使，是旅游活动的灵魂。导游人员的素质对旅游活动有着诸多重要的影响。在旅游业进一步发展的今天，导游队伍的素质存在着很多问题，提高导游素质已是迫在眉睫的问题，导游缘作为旅游业的“窗口”，其职业能力的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和旅游目的地国家或地区的整体形象。在我国，特别是像云南丽江这样少数民族聚集地，导游人才教育培养相对滞后，对职业能力的理解缺乏全面性和科学性，职业能力培养缺乏系统性和重点。提高导游员职业能力，应明确树立培养技能型导游人才的目标，多方面提高导游整体素质；要改变传统考核手段，建立新的评价体系，以利于全面衡量导游的

综合能力。导游的品质直接决定了旅游的质量，好的导游可以让你的旅游丰富多彩，可以让你领略到一座城市，一个旅游胜地的真实的人文景观。低质量的导游也许会误导旅游者对一座城市的真实认识，和第一印象。如果每一个导游员都有较高的文明素质，如果每一个导游员在自己的每一次带团的时候，都将“创建文明旅游团队”作为一种责任或者追求、都去不遗余力地倡导文明旅游，如果每一个导游员在带团时都将民族尊严放在至高无上的无知并能率先垂范，旅游过程中不文明行为一定会减少很多，对导游素质的的提高也会产生无形的影响。

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（责任编辑：袁凌云）