闻疗养医学２０１２年第２１卷第７期Ｃｈｉｎ Ｊ Ｃｏｎｖａｌｅｓｃｅｎｔ ， ． ！ ． ， ．！ －５９７・ 文章编号：１００５—６１９ｘ（２０１２）０７—０５９７－０３ 提升疗养院护理服务水平的实践与体会 王青 闫青 ｆ１．沈阳军区大连疗养院护理部，１１６０１３；２．沈阳军区大连疗养院付家庄医院康复中心，１１６０１３） 【关键词】 ；疗养院；护理 经济社会的发展对护理服务的内涵和外延产生了重 “我最满意的护士”、“优质服务之星”、“优质责任护 士”等评选活动，通过典型引导、营造氛围、服务竞赛等活 动，营造出了比学赶帮超、争优创先的良好氛围，有效调 动了护理人员服务的主动性、创造性，促进了优质服务质 量的不断提升。 要影响，对护理服务的数量和质量提出了更高要求…。面对 新形势，疗养院在传承以往服务优势基础上，以提高 卫勤保障能力为主线，以开展“优质护理服务示范丁程” 为牵引，实施正规化管理推进质量建设，坚持以人为本拓 展服务内涵，强化岗位练兵提升业务技能，推动了疗养护 理水平的提高，实现了护理Ｔ作的创新发展。现将有关实 践与体会报告如下。 １ 提升护理服务水平的实践 １．１ 扎实有效抓战备，增强卫勤保障能力 １．１．１ 强化战备使命意识结合我院护理队伍结构多 元、文员护士占主体的现状，注重对文员护士进行军人意 识、军人素质、职能使命以及战备意识的教育，培养她们 乐于奉献、吃苦耐劳、勇于拼搏的优良品质。 １．１．２制定完善训练预案 紧贴应急机动卫勤作战保障 任务，着眼卫勤护理工作新要求，本着突 重点、带动全 员、从难从严、贴近实战的原则，完善战时卫勤救护预案、 方案；针对卫勤分队护理人员存在的一专不多能的问题， 制定周密科学的训练计划，分阶段安排护理人员参加战备 轮训，突出野战救护技术训练，强化战备训练的基础性、 经常性和综合性，做到求真务实，固强补短。 １．１．３狠抓卫勤保障技能训练坚持以常用基本护理技 术和战时急救护理为重点，大力营造“练为战、战为胜” 的训练氛围，抓训练，强战备，扎实抓好各层次护理人员 的卫勤保障训练，重点强化战时救护条件下静脉输液、心 肺复苏及战伤救治等技术训练和考核，有力提升了护理人 员的战备保障能力和水平。２０１０年１１月，在参加联勤部组 织的应急机动卫勤分队集中野外驻训比武竞赛中，４０６医 院护理组获单人徒手心肺复苏、战伤救治包扎两项技术考 核团体第一名；在３ ｋｍ越野、手榴弹投掷单项比赛中，３名 同志进入前十名；２１５临床部卫勤分队先后参加了全军医 学救援演习及集中野外驻训考核，其中３名护士取得个人 名次，心理分队获两项团体第一，荣立集体三等功。 １．２丰富优质服务内涵，提高护理服务水平 １．２．１ 全面启动“优质护理服务示范Ｔ程活动” 根据 总部卫生部及联勤部总部《关于开展“优质护理服务示范 工程”活动实施方案》要求，制定下发了《疗养院优质护 理服务示范工程活动方案》，确定在医院、临床部开展７个 试点科室，各单位按照方案要求，制定实施细则，成立领 导小组，完善护理工作规章制度，细化服务流程，引入社 会监督机制，按照计划步骤逐步展开。４０６医院为保证基础 护理工作的有效落实，购置了部分护理用具，配备了洗头 车、电吹风等设施，更新了部分陈旧护理设备。付家庄医 院在临床科室开展基础护理服务日活动，定期为患者进行 日常基础护理，有效提升了护理服务质量。 １．２．２不断强化优质服务意识 “５・１２”护士节期间，参 加了全军网上“纪念国际护士节暨全军优质护理服务研 讨会”，开展了“向袁辽荣同志学习，弘扬南丁格尔精神” 及护士节庆祝表彰大会，共表彰优秀护士２１名，推荐一名 护士为第４２届南丁格尔奖章候选人。在护理岗位开展了 １．２．３规范培养护理服务行为 一是制定服务措施。结 合“双百”活动，指导各医院疗区制订优质服务措施，做 到有创新内容、有落实办法、有完成时限、有监督考评；倡 导个性服务、感动服务、细节服务、全程服务；并定期对各 单位服务质量进行跟踪检查，注重效果质量。二是强化服 务技能培训。各疗区积极聘请专业人员系统指导，开展了 护理礼仪及行为规范培训、导游解说培训，内练素质，外 树形象。并在全员培训考核的基础上，对形象好、气质佳、 表达能力强的护士进行重点培养、实行专职解说。三是制 作文员护士服装。开展了“文职护士服装设计征稿比赛”， 指导疗区制作文员护士制式服装，增强了她们的自信感， 在疗养服务及多次大型任务保障中，她们以崭新的精神面 貌、端庄的职业形象、规范的服务行为、良好的职业素养， 受到疗养首长和上级机关的高度赞誉。 １．２．４拓展深化护理服务内涵 各医院、临床部坚持以 人文服务为指导，改进服务模式，传承服务优点，创新服 务亮点，将“全、新、精、细”的服务理念注入到护理实践 之中。疗养区针对疗养员需求，开通了三条服务热线：答 疑解难热线、外出导购热线及导游服务热线。为增强护士 解说时效性，疗养区将护理介绍内容分解，从疗养员下车 到科室，接诊护士会讲解沿途风光和疗养院基本情况，入 科后值班护士会讲解入院须知，体检时引领护士会介绍院 规院貌。疗养区在疗养旺季到来之前，开展“如何做好优 质服务工作”研讨会，征集制定优质服务措施，软伤科针对 病人需要，制作发放护患联系卡，加强护患沟通。２１５临床 部通过开展互动式健康教育、温馨式提示、增设阅读角、关 爱式告知等细节服务，提高患者满意率和心理舒适度。 １．３ 严格规范质量管理，稳步推进护理质量建设 １．３．１ 夯实基础护理各医院、临床部以开展“优质护理 服务示范工程活动”为契机，认真贯彻落实《基础护理服 务Ｔ作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及《分 级护理指导原则》等要求，规范护理服务，落实基础护理， 加强护理管理。建立护士绩效考核制度，将护理工作数 量、质量以及伤病员满意度等结果与护士的晋升、评优挂 钩；探索实施护士分层级管理，改进排班模式，实行弹性 排班；合理配置护理人力资源，实现优势互补，提高团队 精神ｌ ２ｌ。 １．３．２完善Ｔ作标准 以科室正规化建设为牵引，全面 落实《医院为服务Ｔ作规定》及疗养院疗养 工作规定》，细化服务项目及Ｔ作流程，修订《护理工作 满意度调查表》，严格护理技术操作规范，完善护理质量 检查评价标准，制定了《护理管理制度与各级岗位职 责》、《护理安全路径与应急处理流程》等８项护理制度， 进一步完善了质量管理机制，使护理质量管理有章可循， 有据可依，促进了护理质量的持续改进。 ・５９８・ 生国 羞医堂 堑望 鲞箜！塑 』 ！ ！： ｎｌ ，ＪＩｌ１．２０１２，Ｖｏ１．２１，Ｎｏ．７ １．３．３ 实施全程监控管理 一是严格规章制度末端落 ２ 体会 实。各级管理者靠前指导、全程监控、定期讲评、真抓实 于、严抓深管，坚持做到经常查、定期查、随机查、跟踪查， 并通过开展岗位追究问责制，强调“四级质控”和“四个 结合”１ ３１，确保了规章制度的有效落实，实现了护理质量控 制的良好有序运行。二是加大环节质量监控力度。严格落 实《护理环节质鼍监控操作办法》，加大疗养旺季人院接 诊、 院送站、海水浴保障等环节检查，有针对性地对护 理服务过程中的重点部位、重点环节进行监控。三是实行 护士长值班制度。各医院、疗养区坚持实行护士长夜查房 制度，由值班护士长到各科室检查护理工作，加大重点时 段管控，实现了质量监管的有效性和连续性。 １．３．４健全风险管理机制 一是开展制度学习与考核活 ２．１坚持目标引领，科学发展的工作思路，是出色完成护 理Ｔ作的核心支撑 护理Ｔ作紧紧同绕院确立的发 展目标，全面贯彻落实科学发展观，用科学的管理思路谋 划工作，不断吸纳新理念，完善新办法，经过不懈努力，护 理卫勤训练成绩显著，护理优质服务亮点突出，护理质量 管理规范有序，护理科研获得新进展，护理队伍建没取得 长足进步。实践证明，目标引领方向，方向牵引发展，发展 促进Ｔ作。 ２．２坚持开拓创新，质优高效的Ｔ作标准，是确保护理Ｔ 作始终处于领先地位的重要基础 为夯实创建全军先进 疗养院的基础，我们努力抬高服务起点、提高训练目标、 提升管理标准，始终以敢为人先、敢拔头筹的姿态抓好各 动。全面学习总部和军区新年度下发的各项规章制度，进 …步提高了护理人员对规章制度的熟知程度，强化了各级 人员职责意识，达到熟练掌握、自觉执行的目的，确保了 制度的末端落实。二是建立护理风险预警制度。通过定期 收集、评估风险信息，强化护理人员风险防范能力，及时 发现不安全因素，制定改进措施，将护理差错事故ｆ肖灭于 萌芽状态。ｉ是实施护理安全目标管理责任制。定期进行 护理安全隐患形势分析，将护＿＿｝＿＝长定为科室护理安全第一 责任人，进一步强化了护士长质量管理意识。 １．４重点突出业务训练，专科及科研建设持续发展 １．４．１ 分层实施培训 一是举办护理骨干培训班。培训 护理骨干６４人，授课２０学时，培训内容丰富，实用性、可操 作性强。主要进行了管理艺术、质量管理与安全、临床管 理及感染控制等专题授课，进行了优秀护士长管理经验交 流，对部分新上任急需了解掌握管理知识的年轻护士长， 为她们补上了及时课，有效地提高了她们的护理管理能力 和水平。二是组织文员护士培训。共培训文员护士１４１名， 授课７５学时。主要进行了制度规范、技术操作、服务礼仪 等培训，并进行了理论、操作及导游解说考核。三是强化 实习学员岗前训练。对锦州卫校的２０名实习学员进行了４０ 学时的岗前业务训练和军事素质训练，并根据实习大纲要 求组织科室间轮转，强化和巩固了学员的基本理论和护理 技能。 １．４．２广泛开展岗位练兵 根据年度训练计划，开展了 以“ｊ基”训练为重点的岗位训练，各单位高度重视，坚 持严格要求，严密组织，定期考核，鼓舞和激励了全院护 理人员的训练热情。与科训科共同组织的考核竞赛中，共 １５０名护理人员参加了考核，平均成绩达到９３分以上，达到 了以考促训、以比促训、全员参训、共同提高的目的。 １．４．３ 加快专科建设一是完成全军疗养机构护理 骨干及全军康复护理培训任务。根据总后卫生部保健局及 医疗局要求，举办了两个全军护理培训班，共进行理论授 课１９５学时，临床实践１３５学时。来自全军３０余所医院、疗养 院（区）的６１名护理骨干参加了培训，获得“专科护士证 书”。二是护理科研成果丰硕。２０１１年，我们一如既往地将 护理科研作为年度的重点Ｔ作，按科研计划步骤，加大护 理科研课题研究力度，申报了科研成果二等奖、ｊ等奖各 ｌ项。三是鼓励继续教育和学术交流。组织护理骨干到军、 地医院，疗养院外出学习３２人次，参加全军远程继续教育 培￣）ｔｌ４５人次。为保持促进护理学科及科研发展，我们还充 分发挥和利用各单位的专科优势，立足岗位实践，以科学 研究作为发展的内动力，营造科研氛围，创造学习环境， 开展学术交流，全年共发表护理论文６７篇，２１５临床部参与 专著编写３部。 项护理Ｔ作，努力把护理服务工作推向一个更高的起点。 “十五”期间，我们获得科技进步二等奖一项、三等 奖一项，承担全军医药卫生科研项日面上基金课题一项， 这是我院首次、也是全军疗养系统首次拿到护理专业的全 军基金课题，目前该课题已经通过全军网上评审，现已进 入申报鉴定阶段。２０１１年，我们又申报了一项“十二五”科 研课题。２００８年，全军疗养康复护理培训基地批准在我院 成立，在短短的两年内，我们不仅强化了基地自身建设， 而且培训经验、承训能力逐年增强。共举办三期全军护理 培训班，为疗养院、医院培养了１５０名专业素养精深、 护理实践丰富、富有创新能力的专科护士和护理骨干，在 为广大官兵提供护理服务和护理支持、维护和提高部 队战斗力等方面起到了积极的推动作用，受到总部、军区 及联勤部首长、机关的高度赞誉，同时也提高了我院护理 专业在全军疗养系统的知名度和学术地位。 ２．３坚持团结协作，追求卓越的团队精神，是护理丁作不 断取得佳绩的根本保证几年来，护理丁作获得了一个又 一个的成绩，取得一个义一个突破，是源于护理管理者能 够以积极进取、追求卓越的意识，为所有护理人员营造了 一个风气正、思进取、讲奉献的良好工作环境，创造了一 种精诚团结、和谐共处、协助互补的冈队精神。２０１０年９ 月，联勤部组织“军区后勤关键保障岗位实战化比武竞 赛”，由于时间紧、任务重、难度大，对我们来说既是压力， 更是动力。为使训练内容紧贴实战，我们对４名选手采取 封闭训练，强化在模拟舰船摇摆、大幅震动的环境下进行 静脉穿刺术技术训练；同时针对我院临床实践少，基本功 不足等弱势，我们组织全院护士轮流为选手当病人，真扎 实练，既锻炼实践技能，又磨炼心理素质。在选手封闭训 练期间，院首长、四部机关领导、疗区及医院、临床部领导 多次到训练中心看望选手，给予精神及物资上的支持帮 助。正因为有如此强大的后盾支持，我们的队员在训练中 严格刻苦，在赛场上忘我拼搏。某队员在完成３ ｋｍ越野时 休克晕倒，为不影响团队成绩，仍坚持完成余下比赛项 目，在场的领导和队员无不为之动容，充分展示出了我院 护理人员不言败、不放弃的顽强拼搏精神。 ２．４ 坚持求真务实，末端到位的工作作风，是推进护理质 量持续改进的有力根基深入调查研究，全面准确掌握情 况，是创造性完成各项工作的前提。为此，我们始终把加 强机关求真务实的作风建设，作为促进Ｔ作末端落实的重 要措施，并坚决将其纳入检验和衡量机关职能与作用好与 差的重要标志，坚持经常深入基层，深入科室，掌握临床 第一手信息，发现问题及时反馈、区别轻重缓急进行微调 性补短 ，遵照“一个坚持，两个追求，三声，四心，五化， 六到位”的服务理念［５１，做到单项Ｔ作随机查、综合质 国疗养医学２０１２年第２１卷第７期 ｉｎ』 ！ ！ ，Ｊｌｌ１． ！ 【ｌｌ ＿， ：！ ・５９９・ 量定期查、阶段工作重点查，并通过组织年度病历评选、 护理杂志，２００８，２５（１Ｂ）：６５—６６． 专业知识考核等活动，加大指导监督力度，强化末端执行 『３ｌ闰青，王青．以“五个强化”为重点构建新型疗养护理 力，确保了护理服务水平的稳步提高。 服务机制ｆ川．护理杂志，２００８，２５（１Ａ）：６５—６６． ｆ４１王青，闫青．以科学发展观为指导谈疗养院护理管理中 参考文献： 的微调性补短［Ｊ］．中国疗养医学，２００９，１８（１２）：１０５７—１０５８． 【１】郭燕红．适应形势锐意进取促进护理Ｔ作可持续发 ［５】王青，闫青．疗养院提高优质护理服务的管理策略［Ｊ］． 展［Ｊ］．护理管理杂志，２０１０，１０（５）：３０５－３０６． 中国疗养医学，２０１１，２０（９）：７９２—７９３． ［２］闫青，王青．新形势下疗养院护理发展的新思路［Ｊ］． （收稿日期：２０１２－０３—２２） 文章编号：１００５—６１９Ｘ（２０１２）０７—０５９９—０２ 提升疗养员满意度的思考 鞠惠张凤花 ｆ济南军区青岛第一疗养院第一疗养区医务处，２６６０７１） 【关键词】 疗养员；满意度；思考 疗养院的中心任务决定了我们的工作重点是“以疗养 员为中心”的观念融入疗养院文化建设之中，再通过精神 员为中心”，为疗养员提供优质服务。疗养员对疗养服务 文化的导向作用、制度文化约束的行为规范和疗养院的物 的满意度是评价疗养质量的重要指标。 质文化内涵来提高服务标准。 １ 满意度调查 疗养院文化是疗养院在长期的发展建设中所形成的 笔者以２００９－－２０１１年的２ ０００份疗案里由疗养员疗养 共同的价值观念、心理定势和行为规范，由疗养院发展方 期间填写的２ ０００份“疗养服务质量评价表”为依据，对近 略、经营思想、价值观和行为模式所组成…，它是疗养院持 几年来疗养员对我院疗养服务的满意度进行了调查分析。 续、稳定、健康发展的深层动力。疗养院依靠其既定的核 结果ｆ表１）。 心价值观对工作人员进行熏陶、感染和诱导，使工作人员 表１ 疗养员对各项疗养服务总体满意度 认同甚至形成相似的价值观并按照这种疗养院共同的价 项目 疗养员满意度（％） 值观念和行为准则去Ｔ作，从而发挥其文化管理的导向、 １人院接站与入院手续办理 凝聚、约束、激励和效益功能 ］。 １００ ３．１．１ 疗养院精神文化建设精神文化是疗养院文化的 ２疗养院环境建设与管理 ９９＿８５ 核心层，是决定疗养院制度建设和行为规范的根源所在。 ３疗养区、疗养室卫生 １Ｏ０ 精神文化是一种群体意识形态，是疗养院在长期疗养服务 ４工作人员仪表 ｌＯ０ 过程中积累的共同价值取向、心理趋向和文化定势，主要 ５机关及科室规章制度执行情况 ｌＯ０ 包括全体成员的理想、信念、价值追求和院风院貌。精神 ６院领导、科主任、护士长查房 ｌＯ０ 文化是疗养院文化体系的核心和基础。 ７体检组织管理及实施情况 ｌＯ０ 疗养院精神文化涵盖科学精神、服务精神、奉献精 ８疾病矫治及药品保障 １００ 神、团结协作精神等等。在加强精神文化建设方面，必须 立足疗养院实际，充分尊重医护人员的个人利益，具体建 ９辅诊科室诊疗质量 １Ｏ０ 议如下：①在提炼疗养院核心价值观并确定以此指导和规 １０卫生保健知识宣传 １Ｏ０ 范医护人员行为准则时，应充分考虑医护人员的感受和切 １１景观治疗组织实施情况 １Ｏ０ 身利益，比如，在提倡奉献精神的同时，应有相应的个人 １２文化娱乐活动组织实施情况 ９０．６３ 发展计划和相应的激励机制；通过内部竞争机制激发活力 ｌ３体疗及健身活动组织实施情况 ９１．２７ 的同时，也要强调团结协作；鼓励创新精神的同时，要充 ｌ４水、电、暖及通讯保障 ９９．６５ 分尊重严谨求实的科学精神等等。在充分尊重工作人员切 ｌ５饮食保障 ９９．８７ 身利益的基础上，潜移默化地把疗养院精神文化融入到医 ｌ６车辆保障 护人员的价值观念和日常行为规范中。②在传承疗养院精 ９６．４３ 神文化时要考虑工作方法的人性化，树立先进典型，挖掘 ２满意度分析 先进人物的模范作用，用榜样的力量凝聚和激励全体人 从总体看，疗养员对我院各项疗养服务的评价均较 员；开展形式多样、内容丰富的文化活动，组织新颖的医 高。这表明，由于医疗改革和整体医疗护理的普及，疗养 护人员培训，营造积极健康的文化氛围等，这种人性化的 服务中更注重对疗养员的关怀和爱护，尤其是我院提倡以 丁作方法可使全院医护人员感受到疗养院加强文化建设 疗养员为中心，下大力度搞好优质服务，将多项人性化服 决心的同时，自觉主动地融入到这种文化氛围之中。 务措施贯穿于疗养全过程，在很大程度上满足了疗养员对 ３．１．２疗养院制度文化建设制度文化建设是疗养院精 疗养服务的期望。但也有些服务项目的满意度不尽如人 神文化的集中体现，是无形的疗养院精神文化的物化反 意，这除了与疗养员的心理需求过高有关外，也说明我们 映 。只有通过制度将疗养院确定的价值观念融入各项规 的工作还有很多有待改进和提高的空间。 章制度并落实到实际管理Ｔ作中，从而将疗养院精神文化 ３ 对如何提升疗养员满意度的思考 传递给全体医护人员并落到实处，疗养院精神文化才能深 ３．１ 加强疗养院文化建设我院服务的主体是全军离退 入人心。 休老干部和特殊岗位具有特殊贡献的官兵。提升疗养员满 疗养院精神文化建设的一大特点就是提倡团队协作 意度，可以从建设人性化的疗养院文化人手，把“以疗养 精神，在规章制度里就应该积极营造利于人与人、部门与
