目 录
摘要……………………………………………………………………………….1 Abstract……………………………………………………………………….…..1 引言……………………………………………………………………………….2 1.酒店业的发展现状……………………………………………………………..2 2.我国酒店细节服务管理的现状………………………………………………. 3 3.目前我国酒店细节服务管理中存在的问题…………………………………. 3
3.1服务人员缺少对细节服务的认识………………………………………………3 3.2管理人员缺少对细节服务的重视………………………………………………4 3.3不以顾客需求为标准……………………………………………………………4 3.4服务过程过于形式化……………………………………………………………4. 3.5缺乏个性化服务…………………………………………………………………5
4.实施酒店细节服务管理的几点建议…………………………………………..5
4.1细节服务重在全员参与…………………………………………………………5 4.2细节服务重在每一个环节………………………………………………………5 4.3即时相应顾客的需求……………………………………………………………5 4.4每一次服务的目的性和针对性…………………………………………………5 4.5提高服务人员的综合素质………………………………………………………5 4.6增强服务效率……………………………………………………………………6
结论…………………………………………………………………………...…..6 参考文献………………………………………………………………………….7 致谢……………………………………………………………………………….8
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浅谈酒店的细节服务
摘要：随着酒店业的迅速发展，越来越多的五星级酒店兴起，酒店业的竞争也日趋激烈。为了在
激烈的竞争中脱颖而出，许多酒店都引入了一种新型的服务模式——细节服务，它以服务为主体，以提高客人满意度为目标，把每一个服务都落实到细节上。
如今许多酒店已经引入了细节服务这一理念，但参差不齐，各有各的做法，对于如何制定衡量细节服务的标准，如何在细节服务中体现酒店的服务以及特色，这是本文所需要研究的问题。通过资料收集和酒店实习经验，综合所学知识，本文对酒店细节运动作出分析，并总结酒店细节服务存在的不足，对酒店细节服务提出建议。
关键词：酒店管理、竞争、细节服务
HOTEL DETAILS OF THE MANAGEMENTS ANALYSIS
ABSTRACT
With the rapid development of Chinese hotel industry, more and more rise of five-star hotel, the hotel industry has become increasingly fierce competition. In order to fierce competition, more and more hotels into a new type of service-details of the service. Details of the service, which service as the main body, to enhance the guest satisfaction objective to implement the details of each service on.
The details of how to do effective service, and reflect its core selling point through the details reflect the difference is the focus of the study problem. This accumulation of knowledge through the campus and related practices, details of service, summarized the application of today’s hotel. Among the deficiencies presented, and summarized improvement.
KEY WORDS: HOTEL MANAGEMENT, COPETITON, DETAILS OF THE SERVICE
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引 言
“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的”意在味外“的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度，顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评，酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值” 那么，是否当今酒店都已认识到细节服务的重要性并有效应用，酒店所实施的细节服务是否越细越好，细节服务有什么原则，怎样的细节服务才是有意义的，怎样更好的做到细节服务。
针对这些问题，本文将从酒店细节服务的现状，存在的不足，以及实施细节服务管理的步骤方法来探讨如何完善和提高酒店的细节服务。
1.酒店业的发展现状
随着社会经济的发展和收入水平的提高，酒店业的竞争也日趋激烈。相对于硬件设施区别不大，功能大致相同的星级酒店，显然，软件设施的差别更能体现其竞争力，随着人们生活水平的提高，对于服务的意识不仅满足于物质上，更重要的是满足其精神需求。如今人们对酒店的认识已不再是过去的单纯追求豪华与名气，对酒店的要求也不仅仅是提供住宿以及餐饮的场所，更多的是衡量酒店能否提供优质的服务。不管是酒店乃至别的行业，都开始注重从量到质的转变。伴随这种模式形成的，是一种新型的服务——细节服务，它以服务为主体，以提高客人满意度为目标，把每一个服务落实到细节上。细节服务越来越受到顾客与企业的青睐，也越来越成为酒店的有效竞争力。
2.我国酒店细节服务管理的现状
海尔总裁张瑞敏在谈中日两个民族的认真精神时，曾举过这样一个例子，同样是一张桌子，要求一天擦六次，日本人会不折不扣的执行，每天都擦六次，中国人第一天、第二天、第三天可能擦六次，后来可能就一天只擦一遍了。这个例子告诉我们，把一件简单的事做好才是不简单，把每一件平凡的事做好才是不平凡。
目前我国的酒店管理，并不缺少细节管理的规章制度，而是缺少落到实处的管理意识。高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福;有客人肠胃
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不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况出现。
3.目前我国酒店细节服务中存在的问题
3.1服务人员缺少对细节服务服务的认识
在为一桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客的性质、目的，在服务过程中，要察颜观色，以便及时达到客人需求。但在很多时候，服务人员只是重视了上菜的程序，并未观察客人用餐时的态度以及反映，就无法做到提前服务。在为客人配菜时，往往忽略宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会。对于不同宴会的配菜区别不大，对于客人的要求也就无法更好的满足。对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品使得客人用餐情绪大打折扣。虽然服务员注意了细节，记住了客人的喜好，但却忽略了客人的感受。还有客人在点餐时，有时会忽略菜品的数量，而服务员也未提醒客人，造成不必要的浪费。所以服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意细节服务，使客人满意而来，乘兴而归。而酒店有些部位的维修以及保养、清洁状况都影响到酒店所提供的整体服务的质量。 3.2管理人员缺少对细节服务的重视
对于酒店业的管理人员来说，在环境等硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言是 “成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它值得每一位管理人员感慨与深思。在日常的管理中，酒店管理人员不应只注重制度方面，更应加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的注重。
3.3不以顾客需求为标准
许多酒店在服务理念和服务流程以及细节上一味追求完善，追求优质，追求个性，却往往忽略了最关键的顾客需求。有的酒店在服务流程上追求太细，把简单的流程复杂化，造成客人认为手续繁琐，浪费时间的心理。客人希望在酒店能感受到尊重与重视，但一味过度地装饰，只会让客人忽略了最基本的服务享受。很多时候，消费者消费都有一种习惯，不喜欢繁琐。例如在超市结账排起长长的队伍，酒店也如此。很多时候酒店聚集最多的地方不是餐厅也不是客房，而是前台。虽然说程序的精确可以提供更准确的资料，但也要注意效率的把握。
3.4服务过程过于形式化
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由于酒店制定了非常详细的服务标准以及制度，服务人员感觉在服务过程中只需要执行，于是许多细节流于表面。有时候甚至客人认为服务人员提供的微笑，也是专业化的，缺乏真诚度。很多时候我们并没有留意，当我们说，先生欢迎光临，小姐欢迎观临的时候，顾客并没有太大的感觉，因为这只是一个流程一个形式，但如果我们看到客人可以直接称呼出客人的姓名，客人就会有一种被重视的感觉，这就是个性化服务，也是细节服务。
3.5缺乏个性化服务
很多酒店认为把装修做好了，让工作人员配上统一的服装，制定明确的服务过程，就可以做到运筹帷幄，每一个细节都可以注意到，却忽视了提供个性化 。人各有异，甚至同一个顾客在不同时间段也有不同的心情，所以，如果忽视了客人的个性化服务，只会用对的方法做在错误的环节上，结果也是错误的。如，当一个客人进入酒店里最豪华的西餐厅时，也许由于文化水平的原因，客人看不懂餐牌，也不了解西餐，服务人员如果不作出真诚的讲解，不让客人了解相关的细节，客人只会有一个结论：西餐不好吃，这间酒店很一般。
4.实施酒店细节管理的几点建议
4.1细节服务重在全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。
4.2细节服务重在每一个环节。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对 “简单”的重复，并持之以恒。 4.3即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。
4.4每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程中实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。 4.5提高服务人员的素质。一是服务态度。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的素质在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。直接对客服务的门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。二是提高服务技能。比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能
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力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
4.6增强服务效率。效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。
5.结论
凡事让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节服务。在服务行业中，想让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的，也是我们最容易忽略的就是细节服务。其实，宾客的具体需求从表面上来看，形形色色，不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单；一个温馨的笑容，一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉„„这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样生动的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！
一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
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细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。只有保持这样的工作标准，才能注意到问题的细节，才能做到为使工作达到预期的目标而思考细节，才能做到客户满意。
参考文献
〔1〕汪中求.细节决定成败2〔M〕，新华出版社，2007:3-15 〔2〕张梁.细节服务全书〔M〕，企业管理出版社，2008：123-150 〔3〕王宏：酒店服务精细化管理全案，人民邮电出版社，2009. 〔4〕程诚，浅谈现代酒店的精细化管理，中国旅游报，2009-02-17:5.
〔5〕浅谈酒店的细节管理. http//wenku.baidu.com/view/4077e24a5eg856a5612600e.html. 〔6〕酒店细节管理.http://wenku.baidu.com/view/81ecc652ad02de80d4d840ad.html
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致 谢
本论文在写作过程中，得到了我的指导老师励老师的悉心指导和帮助，使我在写作过程中受益匪浅，他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。导师学识渊博，品德高尚，平易近人，在我学习期间不仅传授做学问的秘诀，还传授了做人的准则，这些都将使我终生受益。在此，谨向励老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
同时，我也要向身边的同学和朋友表示感谢，因为论文中某些观点提出和他们的讨论是分不开的。
路漫漫其求远兮，吾将上下而求索。我愿意在未来的学习和研究过程中，以更加丰厚的成果来答谢曾经关心、帮助和支持过我的老师、同学和朋友。
2011年11月23日
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