消费者权益保护工作基础知识培训材料
一、消费者权益保护组织及法律法规概述：
国际消费者协会是一个国际性的非组织， 宗旨是致力维
护消费者的权益。 其会员机构共有超过 220 个，分布于 115 个国家及地区。国际消费者协会前身是国际消费者联盟组织， 于 1960 年成立，并于 1995 年正式改为现称。
中国消费者协会于 1984 年 12 月经批准成立， 是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。 中华人民共和国消费者权益保是维护全体公民消费权益的法律规范的总称， 是为了保护消费者的合法权益， 维护社会经济秩序稳定， 促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。
经 1993 年 10 月 31 日八届全国常委会第 4 次会议通过，自
1994年 1月 1 日起施行。根据 2013 年 10 月 25 日十二届全国常
委会第 5 次会议《关于修改的决定》第 2 次修正，自 2014 年 3 月 15 日起施行。 2014 年 3 月 15 日，由全国修订的新版《消费者权益
保》(简称 “新消法 ”)正式实施，这是消法实施 20 年来的首次全面
修改。《消费者权益保》分总则、消费者的权利、经营者的义务、 国家对消费者合法权益的保护、 消费者组织、争议的解决、法律责任、 附则 8章 63条。
广义的消费者权益保：泛指调整在保护消费者权益的过程
中，各种法律规范的总称。 主要包括：关于产品质量方面的立法： 《产品质量法》《进出口检验法》《国家标准管理办法》《行业标准管理办法》《企业标准管理办法》《产品质量管理条例》等。关于安全保障方面的立法：《食品管理法》《食品安全法》《药品管理法》《化
妆标识品管理规定》 有关公平交易的法律： 《计量法》《价格法》等。此外还涉及到《合同法》、《广告法》、《安徽省保护消费者合法权
益条例》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》、《网络交易管理办法》、《流通领域商品抽检办法》、《工商机关受理处理消费者投诉实施办法》等地方性法规、规章。
二、《消法》基本知识
（一）、消费者的定义
《消法》第二条对“消费者”做了这样的表述：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、 法规保护。这个表述包含了以下几层意思：第一，消费者的消费性质属于生活消费；第二，消费者的消费客体是商品和服务；第三，消费者的消费方式包括购买，使用商品和接受服务；第四，消费者的主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。（二）、消费者的权利和经营者的义务1、消费者的权利
《消法》规定，消费者享有九项基本权利： (1) 安全权：具体包括两
个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。
(2) 知情权：是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 (3) 自主选择权： 是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 (4) 公平交易权：是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。
(5) 求偿权：是指消费者在购买使用商品或者接受服务受到人身、财
产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
(6) 结社权：享有依法成立
维护自身合法权益的社会组织的权利。
(7) 获得知识权 ：享有获得
有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。 族风俗习惯受尊重权 ：
（8）人个尊严和民
是指消费者在购买商品或者接受服务时所
享有的其人格尊严、 民族风俗习惯得到尊重的权利， 享有个人信息依 法得到保护的权利。（9）监督权：享有对商品和服务以及保护消费者
权益工作进行监督的权利。
2、经营者的义务
《消费》规定，经营者应履行十项基本义务：
1、履行法律、法规的规定和与消费者约定义务；
2、接受消费者监督的义务；
3、保证商品和服务符合安全的义务；
4、保证商品和服务质量的义务
5、提供商品和服务真实信息的义务；
6、标明真实名称和标记的义务；
7、出具购货凭证和服务单据的义务；
8、履行“三包”或其他责任的义务；
9、不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式单方作出对消费
者不公平、不合理规定的义务；
10、不得侵犯消费者人格权的义务。
）
三、消费者协会的性质和职责
1、消费者协会的性质：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的
对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
2、消费者协会履行下列公益性职责：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务， 提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的， 可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
（七）就损害消费者合法权益的行为， 支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、
批评。
四、争议的解决
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五种途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民提起诉讼。
五、消费维权实务
（一）、如何受理处理消费者投诉
1、受理
消费者投诉应当符合下列条件：
(一)投诉方和被投诉方的基本信息， 包括投诉方的姓名、 身份证号
码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮
政编码、联系人、联系电话等。
(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；
(三)有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，
证明购买、使用
商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据
(原件、实物等 )。
(四)明确、具体的诉求。
对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉
方，待补齐所需材料后再受理。
下列投诉不予受理或者终止受理：
(一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的；
(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发
争议的；
(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受
服务的；
(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已
经知道的；
(七)消费者不能提供必要证据的；
(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导
致产品损坏或人身、财产损害的；
(九 )争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且
无新情况、新理由、新证据的；
(十)法律、法规或明确规定应由指定部门处理的；
(十一 )、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
(十二 )其他不符合有关法律、法规规定的
2、处理
1）、期限和方式
有关行政部门应当自收到 消费者投诉之日起七个工作日内 （消法
四十六条），予以处理并告知投诉人：
(一)符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。
(二)需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消
费者协会或有关行政部门处理， 并告知消费者； 或者告知消费者向其
他消费者协会或有关行政部门投诉。
(三)不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理
由，将投诉信退回消费者。
2）、调解程序和要求
行政管理部门的调解人员为两人以上，行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。
在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。
通过调解达成协议的， 由调解主持人填写投诉调解协议书。 由
于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。
投诉调解协议书在争议双方签字后， 由调解主持人签名并加盖公
章，一式三份，交争议各方和行政管理部门协会留存。
3）、调解终止
有下列情形之一的，终止调解：
(一)投诉方撤回投诉的；
(二)争议一方或双方已向起诉、申请仲裁或行政申诉的；
(三)争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解
的；
(四)被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查 (调解 )通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的。
(五)其他应当终止调解的情况。
有关行政部门受理投诉后， 一般应在四十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。。
需要进行鉴定或者检测的， 鉴定或者检测的时间不计算在四十日
内。
3、录入及归档
投诉、举报处理情况及有关电子数据信息和资料， 应当进行审核，确认完备后建立案卷， 案卷内容包括封面、 目录、投诉书，调解记录、调查取证材料，调解协议书、履行凭据。归档备案。
以上内容为消费维权具体程序， 下面来说说法律法规在对具体案
例中的具体应用。
一、商品“三包”规定
定义：为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者
承担的部分商品的修理、 更换、退货（以下称为三包） 的责任和义务。
主要内容：三包有效期自开具之日起计算，
扣除因修理占用
和无零配件待修的时间。 三包有效期内消费者凭及三包凭证办理 修理、换货、退货。
1、产品自售出之日起 7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、
换货或修理。退货时，销售者应当按价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
2、产品自售出之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规模的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
3、在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明， 由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定进行退货， 然后依法向生产者、 供货者追偿或者按购销合同办理。
4、换货时，凡属凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不
得提供给消费者。 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。 由销售者在背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
5、属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：
（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；
（三）无三包凭证及有效的；
（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
（五）因不可抗拒力造成损坏的。
【案情简介】
2014 年 8 月 27 日，消费者李小姐在明光市某手机店购买了一款型号为盖世 3 的三星手机，单价 3440 多元。使用 7 天后，手机出现自动重启的质量问题，拿到手机店，手机店简单处理后交给李小姐，结果不到 15 天手机不仅自动重启的问题没解决，又出现花屏。李小姐对手上的这部手机彻底失去了信心， 要求更换。手机店却不愿意更换，只同意修理。双方多次协商无果。
【案例评析】
李小姐的投诉是一个关于手机质量问题投诉的典型案例。近年
来，手机质量问题投诉一直是消协投诉的热点， 这与当前信息通讯产业的高速发展、 手机行业欣欣向荣的态势形成强烈的反差。 手机消费纠纷不光在国产品牌中经常出现，即便是国际知名品牌也是投诉不断。
李小姐购买的三星手机出现自动重启、花屏的质量问题。首先，
依据按照《产品质量法》第二十二条“经营者应当保证在正常使用商
品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、
性能、用途和有效期限” 、 第四十三条“因产品存在缺陷造成人身、
他人财产损害的， 受害人可以向产品的生产者要求赔偿， 也可以向产
品的销售者要求赔偿。 属于产品的生产者的责任， 产品的销售者赔偿
的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。 属于产品的销售者的责
任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿”
等相关法律法规规定， 虽然手机店老板一再保证手机正品， 但确实存
在自动重启的质量问题，因此，经营者应当承担售后责任。其次，依
据《部分商品修理更换退货责任规定》第十条“产品自售出之日起
15 日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”规定，第一次修理手机确实在
15 天之内，因而应当给予免费更换。最终，李小姐满意而归。
二、加大对欺诈行为的惩罚力度
《消法》第 55 条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍； 增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 ”
【案情简介】
小肖花 400 元在某商场买了一台电磁炉，用了两次就因电路烧坏而无法使用。后经该品牌销售代理商证实， 小肖购买的电磁炉是假冒产品。在此情况下，小肖应如何依据新消法向商家索赔呢？
【案例评析】
新消法第五十五条规定， 商家提供的商品或服务有欺诈行为的， 应按
照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购
买商品的价款或接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足
500 元
的，按 500 元计算。此案中，商家应按照以上规定对小肖进行退一赔 三的赔偿，即小肖除可得到
400 元的退货款外，还可获得 1200 元的
赔偿金。
