电子商务Ｉ ＥＬｅｄ－ｃｏｎｉｃ Ｂｕｓｓｉｎｅｓｓ 物流服务对Ｃ２Ｃ电子商务顾客满意度的影响因素分析 杨本芳 肖峰 四川师范大学成都学院经济管理学院 ６１ ００４１ 四川省教育厅人文祉科类一般项目：物流配送服务对Ｃ２Ｃ电子商务顾客满意度的影响实证研究（立项编 号：１ ４ｓｂ０４８６） 摘要：随着网络购物的发展，物流配送服务的重要性也日益显著，本文以Ｃ２Ｃ电子商务模式为背景，通过问卷调查及 访谈法，对２００位受众进行调查，调查结果显示：物流配送服务对Ｃ２Ｃ市场顾客满意度有显著影响。其中影响最大的 是配送速度，其次是运费，然后依次是物流服务人员的态度、送贷上门、赁到付款等。 关键词：Ｃ２Ｃ；物流配送服务；顾客满意度 一、问题的提出 在信息技术高速发展的今天，人们的购物习惯也发生了翻天覆地 的变化，网络购物已经成为了一种重要的购物方式。由中国互联网络 信息中心于２０１４年７月发布的第３４次《中国互联网络发展状况统计报 告》显示：截至２０１４年６月底，我国网民规模达Ｎ６．３２亿，互联网普及 率为４６．９％。截至２０１４年６月底，我国网络购物网民规模达Ｎ３．３２亿 人，网络购物使用率提升至５２．５％。网络购物的蓬勃发展需要物流服 务的支撑，据统计，７０％以上的网购业务需依靠物流配送来完成，快递 行业５０％以上营收来自电子商务。与此同时物流服务对电子商务顾 客满意度的影响也尤为重要。本文主要以淘宝为背景分析物流配送 服务对Ｃ２Ｃ顾客满意度的影响。 二．Ｃ２Ｃ电子商务现状分析 目前中国的电子商务模式主要是Ｂ２Ｂ、Ｂ２Ｃ、Ｃ２Ｃ三种。Ｃ２Ｃ是 消费者对？肖费者的一种交易模式，Ｃ２Ｃ电子商务的实现有赖于电子商 务交易平台。据中国电子商务研究中心的研究数据显示，在中国Ｃ２Ｃ 电子商务市场，淘宝的占有率最高，截至￣２０１３年１２月淘宝占全部Ｃ２Ｃ 市场的９６．５％。基于此，本研究住要针对淘宝Ｃ２Ｃ进行调查分析。 中国Ｃ２Ｃ市场于１９９９年由易趣开创，２００３年阿里巴巴成立的淘宝 网让中国Ｃ２Ｃ市场迅猛发展，到２０１１年达到鼎盛时期，近几年由于众 多企业参与到电子商务中，Ｂ２Ｃ市场迅速崛起，让Ｃ２Ｃ的增长有所放 缓。据阿里巴巴２０１４年６月发布的最新招股书显示：２０１３年天猫成交 额达４４１０亿元人民币，占总交易额２８．６％，同比增长１２０％；淘宝成交额 为１．１万亿元人民币，占总交易额７１．４％，同比增长不足４０％。尽管从 增长率上看Ｃ２Ｃ的增长速度没有Ｂ２Ｃ高，但是Ｃ２Ｃ的地位依然不容忽 视，从销售额上来看，Ｃ２Ｃ的销量远远高于Ｂ２Ｃ，绝大多数个人消费者 最熟悉且最热衷的还是淘宝Ｃ２Ｃ。 三 物流服务对Ｃ２Ｃ顾客满意度的影响 １，Ｃ２Ｃ电子商务对物流服务的依赖性 在电子商务模式下，买卖双方可以通过网络直接交易，但实体商 品的流通必须通过物流配送服务实现。据京东商城的数据显示，物流 配送服务对电子商务的重要性已经超过６０％。物流配送服务已经成 为网络卖家的核心竞争力之一。卖家都希望通过物流速度、运费高 低的比拼，来抓住更多的用户。 在Ｂ２Ｂ和Ｂ２Ｃ市场，为了摆脱对第三 方物流的依赖，提升竞争力，各大电商纷纷投入物流行业，如亚马逊、 阿里巴巴、京东、苏宁、唯品会等都通过自建物流来实现商品的仓 储和配送。 然而，Ｃ２Ｃ卖家由于其规模和资金的无法像各大电商一样通 过自建物流实现配送，Ｃ２Ｃ卖家只能通过第三方物流公司来提供配送 服务，其对第三方物流服务的依赖性较强。虽然卖家可以选择物流公 司，但是讨价还价能力较弱，而且无法控制物流服务。而顾客是不会 将对物流服务的评价和对卖家的评价分开进行的，顾客通常都会将对 物流服务的不满表现为对卖家的不满。物流配送公司是最直接和顾 客面对面接触的一方，他们的服务质量对网络购物顾客满意度的影响 就显得至关重要。据豪森卫市场调研公司的数据显示，顾客对网络购 物快递的服务整体满意度仅为３９．８％。 ２、物流配送服务对Ｃ２Ｃ顾客满意度的影响 本研究首先对成都地区２００名在校大学生及年轻白领进行了问 卷调查，问卷主要针对网络购物的基本行为以及满意度进行调查。 显示有８７％的受众有过网络购物经历，１５％的受众对网络购物比较满 意，３０％的受众对网络购物满意度一般，２５％的受众对网络购物满意较 低。在影响顾客满意度的因素主要有：商品质量、价格、卖家的服 务、物流配送服务、购物的安全性等。 此后，我们又重点对那些对物流配送服务不满的受众进行焦点 访谈，以了解物流配送服务对Ｃ２Ｃ顾客满意度的影响。通过对访谈数 据的分析，顾客比较关注的物流配送服务要素主要有：快递人员的态 度、配送速度、物流包装是否完整、是否可以送货上门、是否能够 自提、是否可以货到付款、是否可以选择送货时间、是否支持ＰｏｓＮ０ 卡等几个方面。这些因素的重要性排序依次是：配送速度、运费、物 流服务人员的态度、订单跟踪、送货上门、货到付款、包装、包裹 的完整性、ｐｏｓ机刷卡。 （１）配送速度。配送速度是顾客最关心的物流因素，也是影响顾 客购物满意度的最重要因素之一。与实体店购物相比，电子商务最大 的优势是便捷和方便，顾客总希望自己订购的货物能在较短的时间收 到，于是当快递速度达不到期望时，无论产品质量如何，顾客的满意度 都会因为配送速度收到影响。 除了问卷调查，笔者还对国内最大的Ｃ２Ｃ购物平台进行研究，对 顾客对购物的评价进行了分析，发现一个有趣的现象，约３５％的“差 评”都于物流服务有关，尤其是配送速度。Ｃ２Ｃ市场竞争异常激烈， 各卖家为了提升竞争力，纷纷推出当日发货，２４小时或３６ｄ，时到达的 承诺。然后，在实际操作中，卖家要依靠第三方物流服务公司来实现 这个保障，而第三方物流服务企业并不是对所有的客户都能提供如此 快速的服务。 （２）运费。笔者发现，在Ｃ２Ｃ市场中，顾客之所以选择网络购物， 很大程度上是因为网络购物比实体店购物便宜，而运费也是购物成本 之一，因此运费也是影响网络顾客满意度的第二各重要因素。通过对 大量的交易情况研究，“包邮”或者“满额包邮”也就是免邮费对顾 客具有较强的吸引力，因此几乎所有买家都会采用“包邮”的措施来 进行促销。然而有意思的是，免邮费或者低邮费往往不能保证配送速 度。在物流服务中，价格和速度往往成正比，配送速度快的物流比如 顺丰速运运费就很高，对于个人卖家而言，要选择配送速度有保障的 物流就要付出更多的运费，产品价格必然增加，也就使Ｃ２Ｃ电子商务 中的价格优势降低。 （３）物流服务人员的态度。物流服务人员是直接和顾客面对面接 触的人，顾客对购物的感受很大程度上与物流服务人员态度有关。物 ＭＯＤＥＲＮ ＢＵＳＩＮＥＳＳ现代商业８８ Ｅｔ￣ｃｔｒｏｎｉｃ Ｂｏｓｓｉｎｅｓｓ ｌ电子商务 电子商务网站访问数据分析 沈秋云 鲍志林 上海科学技术职业学院 上海 ２０１ ８００ 摘要：电子商务网站数据可以分为访问数据和消费数据两种类型，本文主要介绍访问数据的分析方法。访问数据可 以分为内部数据、外部数据和来源数据三大类，本文针对其中最主要的几项指标，通过实例，阐述其分析方法。其 中，内部数据主要有网站跳出率、Ｐｖ、ｕＶ以及访问深度，外部数据主要有搜索指数、网站权重以及网站外链，来源 数据主要有一般网站和搜索引擎关键字，其中关键字分为自然排名及竞价排名。 关键词：电子商务；数据分析；访问数据 “大数据”是目前最为热门的词汇之一，电子商务行业的大多数 重视吸引力，对于广告内容的真实性没有给予足够的关注，从而造成 从业者并不需要完全掌握“大数据”所涵盖的各项技术，但需要对其 部分访问者点击广告后，发现网站内容与预期的不同，随机离开网站， 所得出的各类图表进行分析，从而使其做出的决策更科学。 造成网站跳出率上升。 “大数据”技术能够捕捉电子商务网站、企业或店铺的各项数 ３）加载速度过慢。加载缓慢的网页会造成访问者的大量流失。 据，经过处理后转换为有意义的图表。这些图表所涵盖的内容十分广 内容引导欠佳 泛，分类方式也是多种多样的。考虑到电子商务网站的最终目的为吸 即使访问者在浏览着陆页时获得了良好的体验，如果没有继续访 引客户访问以及消费，本文将电子商务网站中所需分析的数据分为反 问的动机，仍然会直接离开网站。因此，网站的各个页面中，应加入推 映网站用户整体访问情况的数据，以及反映网站用户整体消费情况的 荐一些高质量的相关阅读，从而吸引访问者继续访问其他页面。 数据，分别定义为访问数据和消费数据。 １．２变化。除具体数值外，还需关注网站跳出率的变化情况。 本文将详细介绍访问数据的分析方法。 １）日常变化。日常运营中，需定时查看网站跳出率的变化是否平 稳，出现突发性的变化时，应分析原因，若急剧下降，则寻找解决方案； 内部数据 若出现上升，则考虑是否能利用该因素降低网站的整体跳出率。 １、网站跳出率。网站跳出率指仅浏览了一个页面就离开网站的 ２）效果评估。网站改版、开展活动或投放广告后，可以通过查看 用户比例。计算公式为： 网站跳出率来评估效果。如果网站跳出率明显下降，并在一段时间内 １．１数值。监测网站跳出率时，首先需要关注其具体数值。对于 没有反弹，则说明效果较好。 数值高低的评判并没有统一的标准，此处仅给出一些平均值作为参 ２、ＰＶ、ｕＶ。ＰＶ（Ｐａｇｅ Ｖｉｅｗ，页面浏览量）也称访问量或点击 考。网站的平均跳出率约为４０％，其中各行业有所不同。零售网站约 量，指一段时间内，网站的所有页面被浏览的总次数，用户每次对网站 为２０％一４０％、门户网站约为１０％一３０％、服务性网站约为１０％一３０％、 一、内容网站约为４０％一６０％。 ｖ ０嚣 舞 献—－・一 毪Ｉ１１－时闽 Ｐ 鳓 盈重 跳出率过高的原因主要有一下几点： １）着陆页质量欠佳 着陆页的质量是网站跳出率最重要的影响因素，其内容、排版和 配色会直接影响访问者的下一步操作。 ２）网站内容与访问者的需求不符 ｉ ｉｖ ｏ勰 ２ ｌ￣，：ｔｆａ３ ＩＪ 些提供软件下载的网站，会在下载页面中加入一些容易与真实 下载链接混淆的广告，访问者点击这些虚假的下载链接后，会进入预 一ｊ－—－ ＿ 叠 蘸ｌ 西 期外的页面，便会立即关闭。此外，还有一些网站在设计广告时，过分 ｉｌ， ＿一壅寓 ＿一黧 －・・。 流服务人员在和顾客沟通过程中是否礼貌、耐心会较大的影响顾客 依赖，如何能更好地对物流企业进行选择、监控是一个值得研究的方 的满意。但是目前物流公司业务急速扩展，业务人员缺乏培训，再加 向。而对物流企业来说，应尽快提升和完善服务质量，以降低顾客的 上派送任务量大，基本上大多数物流服务人员都难以做到礼貌、耐 不满意。田 心、周到的服务。如，打电话给顾客时语气急速、生硬、不耐烦以及 参考文献： 对货物随表乱扔乱放等都会让顾客感到不满意。 ［１】中国电子商务研究中心，｛２０１ ３年中国网络零售数据监测报 （４）送货上门。尽管物流公司会要求员工要提供门对门的服务， 告》，２０１ ４年３月４日 也就是上门提货，送货上门，但在实际操作中８０％以上的派送员都是 【２］中国互联网络信息中心，《第３４次中国互联网络发展状况统计 ２０１ ４＃－７月 只送到小区门口或者公司门口，一般都不会送到顾客家中，这也是导 报告》，［３］ｓ家琦张耀荔陈静，Ｂ２Ｃ网络购物模式下物流服务质量与顾 致顾客不满意的因素之一。 物流商轮，２Ｏ１ ５年１月 （５）货到付款。从调查数据来看，在网络购物中大部分顾客倾向 客满意的关系研究，［４】徐冬磊汪祖柱，Ｃ２Ｃ电子商务顾客满意度的影响因素及其模 于货到付款，一方面是货到付款可以避免网络支付的不安全，另一方 型，科技情报开发与经济，２Ｏ１Ｏ年第２Ｏ卷第５期 面，顾客可以在验货没问题后再付款，避免了购后纠纷。但是基本上 绝大多数Ｃ２Ｃ交易都无法采用货付款的服务，这也大大降低了Ｃ２Ｃ顾 客满意度。 作者简介： １．杨本芳，女，出生于１ ９７７年４月１２日，民族：汉，籍贯：云南巍山， 学历：硕士研究生，学位：硕士，职称：讲师，研究方向：经济管理。 四、小结 ２．肖峰，男，１ ９８５年９月５日，籍贯：湖北武汉，毕业院校：四川大学， Ｃ２Ｃ电子商务要依赖第三方物流配送服务，物流配送服务的质量 学历：硕士研究生，工作单位：四川师范大学成都学院教师，职称： 会影响到顾客满意度。对于Ｃ２Ｃ卖家来说，如何突破对第三方物流的 讲师，研究方向：产业经济、营销理论。 ８４ 现代商业Ｍ０ＤＥＲＮ ＢＵＳＩＮＥＳＳ
