风险和机遇识别、评估和控制
公司不确定的经营风险是企业经营前所要必须考虑的因素，主要包括环境风险、经营风险、市场风险、财务风险等。下面的部分将着重介绍我们此次的主题服务质量创业项目可能存在的各种风险，以及在一些问题上我们是如何应对的。 一、 风险的识别
公司通过头脑风暴法分析得出风险主要包括了环境、经营、市场、财务以及其他方面的潜在风险。
—— 环境风险又主要有自然、人文、政治、经济以及其他。
—— 经营风险主要有员工、设备、管理、服务、法律、专利及产权。 —— 市场包括市场容量、竞争力、价格风险、促销风险。
—— 财务有融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分配。最后还有其他的一些风险的存在可能。根据上面的分析情况，进行风险树状图的绘制，如下所示：
二、 风险分析 1） 环境风险
—— 季节交换，不同的季节对顾客需求有所不同，原材料和产品生产成本和价格有所不同，因此季节交替不可避免的带来了一些风险。
—— 人文环境：主要体现在不同顾客习惯的抵触，表现在一些顾客不愿意接受
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这样的环境，觉得一时难以融入这样的氛围中。
—— 环境：国家宏观经济、经济环境的变动，以及个地方的相关的变动会间接的影响到公司资金融入运营的必要条件。
—— 经济环境：利率的变动、汇率的变动、同伙膨胀或通货紧缩等。 —— 其他：新式服务能否被顾客们所接受等风险。 2) 经营风险
—— 员工风险：采购人员、服务人员和其他服务管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。 ——设备：出现意外的故障，甚至设备的损坏等。
—— 供销链风险：主要包括销售商违约、退出，以及供应渠道不畅通等风险。 —— 技术风险；服务水平不高、新式服务方法不受顾客欢迎等。
—— 管理风险：管理结构的不完善，管理人员的素质、水平不高，导致企业经营效率不高及服务成本的增加。
—— 服务自身：主要体现在我们提供的服务方式、样式及服务态度等。 —— 法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。 3）市场风险
—— 市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对温控器容纳程度，使得服务的设计不符合顾客的实际需求而增加公司的投资风险。
—— 市场竞争力：对于我们服务，竞争对手主要指服务比较好的和一些态度较好的温控器厂家。对竞争对手的错误分析可能导致对我们的温控器市场的竞争力高估，引发期望值风险。
—— 价格风险：服务的价格风险受服务的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。
—— 促销风险：促销风险包括促销活动的成本的控制、效果预测失误以及对服务品质的怀疑等。 4）财务风险
—— 融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高， 而且受到较多，加大了筹资的不确定性。
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—— 资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。
—— 资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。 —— 资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。 —— 收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。 5）其他风险
—— 服务责任风险：一方面，服务因过失或无过失而侵犯了顾客正当的财产权与人身权，应负民事赔偿责任；另一方面，如果顾客因服务遭受人身等损害等。 —— 地域竞争风险：需要的是一个有利于公司服务方式以及独一无二的经营活动等。
三、 风险评估
公司潜在的危机 （1—2年）生存危机：顾客、服务、现金流 （3—5年）领导危机：决策方式、管理团队、组织结构。竞争危机：新品的推出、信息技术的运用、新业务发（5年以后）团队文化危机：管理效率、市场反应、经营道德 四、 风险应对 1) 环境风险
—— 自然环境：根据季节的变化、原材料的价格变化来改变原材料的买进，同时可以根据季节的不同，我们考虑设计不同服务模式。
—— 人文环境：在服务方式的设计之前通过做足够的市场调查与市场推广、宣传等必要的活动，尽可能的满足不同顾客的不同需求，同时在营销组合上可以进行多样性、灵活性的组合，以及可以在内部设立一个意见和建议反馈处，了解顾客的不满与需求。
—— 环境：合法经营，以及及时缴纳各种税务。
—— 经济环境：密切注视并积极预测经济环境的微小变化，及时有效的采取相
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应的对策。
—— 其他：通过团队的力量，共同商量应对其他突发风险的对策，及时有效地采取必要的措施应对。 2) 经营风险
——原材料供给以及价格变动：防范措施有可以通过和供应商的长期合作，承诺给其一定的利益，随着公司的规模扩大，及服务的声誉将能保持一个强势的讨价还价能力。通过对公司经营的估计，决定最佳的存货量，以减少原材料不及时导致的风险。同时对原材料的采购人员进行奖罚机制。
—— 员工风险：普通员工的离职，会造成经营效率的降低，对服务造成较大的打击。核心员工的离职，会影响到服务质量的运作，甚至给服务质量带来极大的危害。措施：我们可以通过签订劳工合同来增强人员的稳定性，同时加强员工培训、较多的从员工本身考虑问题，通过购买雇员保险，订立有效的员工激励机制，来提高员工劳动服务积极性，最后通过核心管理者进行员工的教育，建立属于自己的一套服务质量管理文化，提高团队的凝聚力。
—— 设施、设备风险；可能会出现故障等，所以为了应对可能发生的风险，措施：定期对设备进行维护和修理，保持设备的良好运作状态。雇佣专门的工人进行定期的检查和维护工作。对于大问题，团队应该通过预提一部分准备金来分散。 —— 管理风险：应对措施有建立完善的内部控制机制，明确各工作人员的职责，加强监督。尽量减少服务质量的业务种类，压缩服务质量的业务流程，降低服务质量管理的复杂性和不确定性。
—— 服务自身风险：加强对服务过程的监管，保证服务的质量和卫生。 —— 法律纠纷：平常多注意，同时也要聘请多名资深法律顾问。本着“顾客就是上帝”的原则来处理顾客提出的各种问题。 3) 市场风险
市场风险的防范及应对措施：服务态度的营造、新营销模式服务质量的亮点。除此之外，我们还要树立超前的意识，积极探索顾客的需求，不断开发具有特色的服务，不断提升服务质量，不断加强团队内部的思想建设，提高服务质量的竞争力，增强抗风险的能力。利用强有力的营销组合和顾客服务脚力高知名度、高忠诚度、高信誉度的服务质量形象。我们将实行多层次的价格策略，绝不降低服务
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质量损害消费者的利益和以盲目的削价竞争损害投资者的利益。建立广泛的信息网络，及时了解和掌握市场的价格信息，而采取正确的采购策略，有效地降低原料的采购成本和风险。加强管理监督和质量控制。 4) 财务风险
在市场经济条件下，财务风险是客观存在的，要完全消除风险及其影响是不现实的。财务风险管理的目的在于了解风险的来源和特征，正确、及时的预测、衡量服务质量财务风险，进行适当的控制和防范，健全风险管理机制，将损失降到最低程度，为服务质量创造最大的收益。
——融资过程中的风险：资金的筹集问题，筹集不到资金，使服务质量处于停滞阶段。
——资金偿还过程中的风险：直接影响到资金偿还，进而影响到服务质量的声誉。 ——资金使用过程中存在的风险：影响存货及现金的周转速度。 ——资金回收过程中的风险：影响周转速度。 1) 提高认识，增强管理者的财务风险意识。 2) 健全和完善服务质量的组织结构控制。 3) 强化资金管理，保持良好的财务状况。
4) 加强服务质量财务制度建设，提升财务管理水平。 5) 切实提高财务人员综合素质。 6) 全面推行预算管理制度。 7) 建立财务风险预警机制。
8) 转变经营策略，采取多种经营和对外投资多元化分散财务风险。 五、机遇的识别、评估和控制
1、本公司在服务的过程中虽然存在一些风险，风险的另一个作用就是提供机遇。本公司服务的机遇就是公司的施工水平方向的改进，可能会形成一些潜在的顾客，比如，在重庆建筑和公路工程招投标的项目中，公司的施工水平得到了提升，也为顾客提供了优质和良好的产品，为本公司在顾客心中的树立了良好的形象。公司的声誉造成了潜在顾客的形成。
2、可能存在的有利的形成，会给公司带来一些机遇。
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编制：张平 审核：李艮伟 批准 ：李卫锋 日期：2017.3.15
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