如何成为一名合格的客服工作人员
——严格律己，规范工作
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，客户服务已成为每个企业的重要组成部分。对物流企业而言，即使没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为客户提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的物流市场中占有一定的地位。国外有研究表明，客户流失率每减小50%，利润会翻一倍。
因此客户服务是企业在当今社会谋求更大发展的保障，而规范的客户服务则是客户服务质量的保障，因此要做好客户服务工作，必须时刻提醒自己，严格要求自己，规范工作方式。
具体规范如下：
1、与客户交谈时注意礼貌用语，使用普通话，说话自然得体，语速适中；
2、接听电话时，铃声响，三声之内必须接起，主动应答，说话要简明扼要，语言清晰、标准，在与客户的电话沟通中，不管是谁先打电话，交流后一定要记住一点：永远让客户先挂电话，这是客服电话沟通的最基本礼仪；
3、注意力集中，认真听取客户的意见，回复客户时，尽量采用客户能理解的方式表述清楚，让客户能够一次性了解情况；
4、不能随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌的再次请求复述一遍；
5、当有紧急事务，需要客户电话等待时，先与客户商量，征得客户的同意，方可离开；同时返回后，立刻向客户致歉；
6、在回答客户咨询时，要做到在规定的范围内全面的解答客户问题，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等情况；
7、解答完毕后，要向客户咨询，是否客户已经理解，如果没有，应该重新解答，直至
客户完全理解为止；
8、在与客户沟通完毕后，询问是否还有其它意见或建议，才能结束给客户的服务；
9、对客户的回答要尽量，如果遇见超出自己服务范围的问题或者是自己不熟悉的业务时，要给予最大程度的帮助，不能以“不清楚”、“不知道”来敷衍，无法解答的问题，应先留下客户电话，确认问题如何回答后做跟踪回复；
10、在接收每位客户的咨询或投诉时，对每一个客户做到不急不燥、以诚相待，把客户当成亲人或是朋友，真心为客户提供正确有效地咨询和帮助，从而获得客户的认可 与好评；
11、在解答过程中即便是客户的问题，也绝对不能发生呵斥、教训、歧视等语言，如“和 我们没有关系，都是你自己的问题。”、“不是我的事情，我不知道”等等；
12、如果遇见客户胡搅蛮缠，也不能动怒，耐心等待客户发完脾气，正确引导客户，使之明白问题所在；
秉承公司 “待人以至诚为基石，处众以谦恭为有理”的企业文化精神，作为企业对外的窗口，我们客服人员应随时保持以最佳的精神状态面对客户，从内心树立客户至上的观点，最大程度上满足客户的合理需求，严格要求自已，通过细节不断提高个人修养，树立企业在客户心目中的良好形象，实现让客户满意，公司满意，员工满意的三满意要求。
投稿人：总部–Amy
