２０ｏ９年第８卷第３期总第１１１期 ＭＯＤＥＲＮ ＳＣＩＥＮＣＥ ＡＮＤ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 浅析物业管理中存在的问题及解决方法 汤家军 （江苏省江都市房管局，江苏江都２２５２００） 关键词：物业管理；以人为本 摘 要：从物业管理存在的问题入手，阐述了物业管理行业“以人为本”的观点，分析出现问题的关键所在，而后浅 析解决方法。 中图分类号：Ｆ２９３．３０ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１—８０８９（２００９）０３—００９０—０２ 当下，物业管理观念已逐渐深入人心，人们对物业 管理的要求越来越高，近几年物业管理行业呈迅猛发展之 态。但在物业管理市场繁荣的背后，还存在着诸多问题： 如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大｝肖 费者对物业管理公司意见很大。物业管理Ｔ作中产生这些 问题的原因有很多，针对物业管理中的一些问题，笔者主 张以人为本，重点是人的问题，物业管理中，人是至关重 要的一环，如果我们能解决物管中的工作人员的业务技能 问题，我们也就解决了所有问题中的大部分。 一物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理 费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，管理服务收费 受指导价格约束等原因，所以物业管理公司的收入需 要专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服 务是否能够顺利开展，取决于物业管理公司能否通过“以 人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，并由此减 少收费过程的矛盾，实现物业管理公司经济效益和社会效 益的双赢。 二、当前物业管理存在的主要问题 （一）物业管理费纠纷 除了合同约定的因提供物业管理而直接产生的费用， 还包括物业管理企业所代办的供暖费用、供热费用等。根 物业管理“以人为本”的重要意义 （一）“以人为本”是物业管理实践“三个代表”思 、想的重要体现 物业管理虽然是企业的经营性服务活动，但也同时与 街道、、市政等城市管理部门密切结合，承担着一定 管理职能。物业公司在管理中开展的许多与业主日常生活 息息相关的管理服务有效地保证了广大社会劳动者的身心 健康，满足了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性 和创造性，保证了城市发展的活力，实现了在社会生活最 基本的层面对“三个代表”思想的完美阐释。 （二）“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件 物业管理作为服务｝生行业，品牌是衡量其服务质量的 重要标志。物业管理公司深入分析业主的需要，包括生理 据目前的实现现状，小区物业管理费实际交纳的比例在 ７０％至９０％之间，而作为业主拒交物业管理费的主要理由 多为物业管理不到位，小区脏、乱、差；供暖、供热水温 度低、供应时间短；小区内存在业主车辆丢失现象和内配 套设施不完备等。 （二）业主财产损失赔偿纠纷 此类纠纷一般是由小区内业主的汽车、摩托车、自行 车的丢失引起，这也是小区物业管理中的瓶颈问题。由于 对小区保安责任的相关法律规定不健全，在如何合理分配 物业管理企业的财产损失赔偿责任方面无相关依据，因此 需要和心理需要，从而提供相应服务，如为老年人和残疾 极易发生该类纠纷。 人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看 （三）小区公用设施伤人赔偿纠纷 此类纠纷主要有因物业管理企业对小区内道路、窨 来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业管理、 的品牌正是通过长时间坚持优质地完成这些看似细微的小 事积累而成，赢得用户信任，显出物业管理的名牌效应。 （三）“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要 手段 井、广告牌、管道等管理不善，致使业主受到人身损害而 发生的纠纷。 （四）小区公用部位的侵权纠纷 个别业主进住小区后擅自乱搭乱建，引起其他大部分 作者简介：汤家军（１９７７一），江苏省江都市房管局，房地产经济师，房地产经纪人。 ＭＯＤＥＲＮ ＳＣＩＥＮＣＥ ＡＮＤ ＴＥＣＨＮ０Ｌ０ＧＹ ２００９年第８卷第３期总第ｌ１１期 业主的不满，要求物业管理企业查处个别业主乱搭乱建行 为。在此类纠纷中，如物业管理企业查处个别业主的乱搭 乱建行为，则存在着无行政执法权的制约；如仅对个别乱 搭乱建的业主进行劝阻而不强行拆除搭建物，势必造成大 部分业主与物业管理企业发生管理纠纷。 （五）小区公用部位的出租盈利问题 此类纠纷主要发生小区个别业主或物业管理企业擅自 将小区物业的公用部位自用或出租用于设置广告位等进行 盈利问题。由于此类纠纷涉及到建筑物区分所有权问题， 员，每天统计业主的用水需求量，同时为业主送水，既方 便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。当然我们 也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水， 在业主还没有要水之前主动为他们送水，一定会使业主心 里暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站，让老年朋友 们有自己活动的地方；进行室内滤纸维护；定期进行房屋 检查、维修等等。我们应尽可能全面地通过为业主着想， 替业主事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也 会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这 样，物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处 得比较好了。 需物权法来进一步调整，因此发生纠纷争议较大。 （六）小区内停车收费纠纷 此类纠纷主要由物业管理企业以维护小区管理秩序为 由，自行或以业主委员会规定为由向拥有私家车的业主收 取的小区车位费、道路维护费、进门费等纠纷。由于物业 管理企业所收取的上述费用往往系自行制定而未经过物价 部门批准，虽然有的经过业主委员会同意，但是由于无相 应的法律、法规或规章为依据，因此争议较大。 （三）营造社区人文氛围，使业主与业主之间及物业 管理员工之间融洽沟通 从新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满 意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都 不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营 造良好的社区文化、人文氛围，使得业主之间、业主与物 业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不 理解，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社 三、解决物业管理中问题的关键所在 （一）物业管理员工的自我完善 要处理好与业主的关系，首先物业管理员工要先提 高自身的素质，才能去管理业主、服务业主、与业主保持 区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精 彩的小文章，组成小型散文展、诗会；地方特色的工艺品 的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的 童趣壁画；等等。如此种种不经意的安排，花费低廉，却 能在很大程度上丰富业主的业余生活，创造了良好的社区 良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接 触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得 体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展 现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司 抱怨连天时，我们不能去跟业主吵，而是要耐心地倾听， 人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿， 从中挑选较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予 以奖励；在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习，并 最后再向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出 且向业主介绍一些消防逃生知识及使用灭火器的方法，组 的问题并及时解决；当出现一些技术上的问题，我们不会 织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主 束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而 在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与 解……遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够 顺利解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好 关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够 的专业知识就能够很好地与业主沟通，其实不然，微笑、 礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管 理员工的必修课。 （二）了解业主的潜在需要 要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务 宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一 切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业 公司为自己服务使自己省不少心，那么自然业主就不会对 物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对 于接送小孩的问题一定发愁，那么我们就可替业主想个办 法，租一辆车，找一些有责任的人接送小孩，这样节省了 其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行 了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解， 从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解 了。 综合所述我们不难看出，物业管理的经营活动要实 现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一，要在经济 效益的基础上以社会效益和环境效益为小区建设的最终目 标。物业管理作为一种市场化的经营行为，当然要按照企 业化的原则来操作，并且要追求全行业、全过程的效益。 企业在其经营活动中追求全过程的效益是现代管理的基本 理念。营造良好的“安居乐业”的环境。物业管理的全部 活动都环绕一个中心，就是“安居乐业”，具体地说就是 为市民创建一个“整洁、文明、安全、方便”的生活和工 作环境，或者说一个有利于生存、发展、享受的环境。并 且要随着物业管理业务的拓展和管理水准的提高，根据每 小区的具体情况和业主的要求提高服务水准、拓展服务 一业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时 间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园， 互相之间就成了朋友，也可以间接促进业主间的交流，也 可谓是一举两得了；现在大多的家庭都使用饮水机代替 了以前的烧开水，如果送水员一天到晚出入小区会给安 范围。居住区域要求舒适、安静、温馨、优雅，要求增添 文化和艺术氛围等。办公和商务区域则强调高效、周到和 形象，要求提供现代化的商务服务和智能化管理等。 全管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水 ９１
