前厅新员工培训计划表

培训内容 1) 每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识） 2) 介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核） 3) 酒店前台与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到。（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完） 4) 酒店二十工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核） 5) 酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记 6) 酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝向） 要求注意事项 进度情况 第一周 要求：注意仪容仪表、微笑服务。熟悉酒店产品（客房、会所、八马）和各项操作。有较好的服务意识，有较强的对客销售意识和方法，有一定的投诉处理技巧 注意事项：要求熟悉周边的旅游景点、购物中心、以及交通线路娱乐场所等 了解客房设施配备具体由客房领班安排学习，主要学习任务：了解物品朝向（3天左客房配备的物品数量及摆放位置，并且要知道客右） 房的朝向。最好学会做房间。 每日了解新人的学习进度并考核记录，了解员工的学习心态，关心员工的生活。 第十天开始 各项服务操作流程 电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明下，迅速处理电话，但不能不接听；不一.电话接听; 1接起电话自报家门;2礼貌问候;3聆听记录；4核要再前台歪着脑袋夹电话；注意客人资料的保密和特实信息；5回复处理；6.致谢挂断电话 殊情况的处理；应答完毕后等客人先收线后方可挂电话。 如果预定当天房态比较紧张可建议客人交定金，以保二.散客预定（包括电话预定） 1.礼貌问候；2.了解预定需求；3.查看房态；4.介证提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取绍房型房价朝向；5.填写预订单；6确认预订信息；消，如预定的房数较多又不是当天得话，必须提前一7.致谢道别；8.整理资料系统内做预定信息。 至两天方可取消。 必须确认是否有预定，以免重复，如果有预定请客人三．入住接待: 1.礼貌问候；2.出示证件；3.扫描证件并填单签字；提供姓名及联系方式；如客人没有预定则以散客处理 4收取押金；5.制作房卡； 6.递交证件、房卡、单据； 7.说明用餐时间及房务中心内线号； 8.致谢道别，指引方向； 9.整理资料； 10.上报房务中心。 四．换房处理流程： 1.礼貌问候；2.了解换房原因；3.查看房态； 4.确认换房信息并填写换房通知单让客人签字； 5.索取房卡；6.重新制房卡； 7.更改押金单房号； 8.递交房卡； 9.致谢道别； 10.通知房务中心。 介绍房型房价朝向。 致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快（然后指引方向） 掌握预订信息及房态，客人早到而没有干净房，应解释清楚不可让客人进入未打扫的房间，可先帮客人寄存行李，有其他干净房型可咨询客人是否可以，避免让客人干等。 如果是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决再安排换房。 续住换房应在当天18点前完成换房操作，此时间段内可免收半日租。客人未在酒店内，前台接待员必须告知客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理换房手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房，（特殊情况下帮不在酒店客人换房需要三个部门人员在场）注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再进行换房。 各项服务操作流程 退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理。”切勿一声不吭的让客人等候。非高峰期也应五．离店结账 如此。 1.礼貌问候；2.收回房卡；3.核对房号；4.通知查如果客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒房；5.系统结账；6.找零；7.致谢道别；8.整理账和核实。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地单。 解释，切不可含糊其辞或不耐烦的催促客人。 应主动询问客人是否需要打印 六．叫醒服务： 需仔细核对姓名.房号.叫醒时间 1.礼貌问候；2.确认房号及叫醒时间；3.记录核对；叫醒服务时说：“XX先生或小姐，早上好，现在是4.致谢道别；5.通知房务中心。 XX点整，您的叫醒时间到了。” 七．延迟退房／续住处理; 1.礼貌问候；2.查看房态；3.续交房费；4.填写押金单；5.押金单签名；6.续制房卡；7.递交房卡、单据；8.致谢道别；9.通知房务中心；10.整理单据。 八．投诉处理： 1.礼貌问候；2.倾听并记录；3.与客致歉；4.了解原因；5.分析；6.与客沟通；7.致歉；8.完成处理；可根据退房时间操作，一般提前30分钟催退。 如果客人延迟退房须在电脑系统中设置注明并做好交说明。 在自己不能处理的范围内应及时联系大堂副理出面调解，而不是不处理或随意处理。 要知道处理不好或不处理将给酒店带来负面的影响。 9.致谢道别；10.记录在案；11.汇报。 注：处理原则必须维护酒店利益的基础上。 九.外宾登记传输： 1.客人护照复印留底；2.填写境外旅客登记表，由仔细认真，传输正确，及时报送。 保安人员将填写好的资料送达门。 十.加床处理： 1.若客人要求加床，应先向客人解释 酒店有关加酒店可加床的客房为:706、988、999房，加床费用为床的规定；2.请客人出示证件，填写加床费用单请100元/天。 客人签字确认；3.通知房务中心加床服务；4.整理资料输入电脑，需注明加床服务。 带客人参观房间一般由前台、行李员或酒店管理人十一.带客参观客房： 员； 1.礼貌问候；2.介绍房型；3.客人选房；4.通知行不得带客参观未清洁或正在清洁的房间。 李员陪同参观；5.介绍产品；6.询问入住意向；7.陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切忌沉默寡致谢道别；8.整理房间。 言，注意引路顺序。 如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。 如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人通过描述房间的行李来确认身份。 住客在外面致电请求开门时，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，方可为住客指定的来访人开门并请客人出示有效证件。 如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开，确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。 注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密 十二.开门服务： 1.礼貌问候 2.前台核对身份 3.填写开门通知单 4.递交单据 5.致谢道别 6.通知服务员 7.服务员核对 8.按程序开门 9.单据存档 十三.访客处理： 1.礼貌问候 2.查询住客信息 3.征询住客意见 4.办理登记 5.告知信息 6.致谢道别 7.事后跟进 切关注。 如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。 切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。 访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！我们酒店没有这位客人的资料，请您改电话或者其他联系方式。” 注意交过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由人仔细核查、找明原因。对重要事项须再进行口头交接和强调。 十四.前台交： 1.班前准备 2.查看交接本 3.房态交接 4.现金交接 5.小商品交接 6.物品交接 十五.钟点房/半日租 钟点房 ：120元/3小时，超过一个小时加收40元，6小时算全日租。 半日租：指的是昨日入住到退房时间未能及时离店的，半日租的时间是在每天傍晚18点之前退房。 十六.自用房与免费房 自用房：在市场里选择自用房，自用房不需要输入房费； 免费房：在市场里选择免费房，免费房一定要输入散客房费。 十七.设施设备使用 1.POS机的使用：签到01，密码0000,； 2.传真机的使用；3.复印机的使用； 4.打印机、验钞机的使用。 钟点房:只有商务单间、标间可出售，每天18点过后不再出售钟点房，钟点房必须在晚上21点前退房。 半日租：客人确认续住半天，未在18点前到总台退房的，总台人员需再次确认续住情况。 自用房：只有董事长、总经理和高值经理才可以使用，需总经理签字和高值经理签字。 免费房：是高层领导招待客人或KTV会员充值赠送。会员赠送的房间需会所经理、财务经理、总经理签字方可。 POS机在输入交易金额时一定要注意小数点的位置，避免少收或多收，清楚知道消费与预授权的使用情况。 十八.开具 1.查看开票日期；2.输入正确开票单位；3.输入开一定要仔细核对系统开票号码与号是否一致。 票金额；4.核对机打号码与号码是否一致；5. 确认无误后进行开票。 十九.享受特殊房价的客人 1.大涂总入住一律为自用房； 2.小涂总入住988房享受500元房价，999房享受650元房价； 其他客人要享受特殊房价的需要董事长或总经理授3.信用社理事长（张理事）登记林立东身份证706、权方可。 988、999均享受368元房价。 4.张海洲入住988享受600元房价，其它房间按协议价。 二十.各类表格的使用方法与存放位置 二十一.物品寄存 贵重物品： 1.核对客人信息； 2.填写物品寄存卡； 3.妥善打包物品放入保险箱内； 4.提醒客人妥善保管钥匙（实行双钥匙同时才能开启功能服务）； 5.提供信封（信封上宾客和服务员签字）和胶带；6.客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名。 一般物品： 1.核对客人姓名、房号；2.清点物品并填写物品寄存卡；3.将寄存卡下联给客人，上联正确悬挂在行李上方；4.记录交接给其他班次人员。 寄存物品不包括易燃、易爆、易碎、生肉和其他违禁品，酒店宠物不得入内也不给予寄存。 贵重物品： 1.总台无需清点物品数量，无需分辨真伪；2.寄存和领取均在总台监控镜头摄像范围你进行； 3.贵重物品凭本人身份证、房卡和保险箱钥匙领取，不可代领； 4.退房后服务停止；本服务为免费服务项目， 5.钥匙遗失需赔偿400元。 6.寄存最长期限为6个月。 一般物品：寄存最长期限3个月。 寄存物品填写内容包括： 客人名字、联系方式、房号、件数、寄存日期、领取日期、行李员和客人签字。 遗留物品反馈表上详细记录物品名称、件数、描述特二十二.遗留物品的处理 1.需三个部门人员在场；2.清点物品；3.填写客人征、遗留日期、拾获地点、拾获人等。 遗留物品反馈表和失物招领单4.三个部门人员签字确定；5.大堂副理妥善保管。 二十三.夜审工作 1.打印班报2.退出客房管理系统登入夜审窗口：夜审①客房：安顺序从上到下操作，②AR账：清机、交时原工号和新工号两份报表相加正数投款，负汇总；3.换新工号（原工号+1）登入客房管理系数补款。 统，在杂项---报表--打印199报表（打印时选择“横补款需打印两份原工号与新工号的班报。 向”再按右边的打印）和919报表（需点击查询在打印） 二十四.保密房的操作流程 1.问询顾客姓名、房号；2.了解保密类型及时间；3.通知房务中心；4.做好记录；5.每班交接直到该房退房或保密时间终止。 A完全保密：1.所有信息保密；2.电话接听；3.禁止进房；4.拒客；5.保密时间。 B非完全保密：1.确认顾客信息；2.问询访客身份及信息；3.通知是否接见（避开客人到后台联系）4.进行访客登记；5.做好记录。