Ｈ０ＤＥＲＮ ＥＮＴ∈ＲＰＲＩＳＥ ＣＵＬＴＵＲＥ 管理方略 电力客户服务管理的有关探讨 文，梁萍 随着电力改革的深入，电力系统的社会角色已经发 这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。 生变化，电力企业必将从生产为中心转向以客户服务、扩展 电力市场为中心，以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞 再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务 一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产 争力，完成从“垄断”向“服务”的转变。于是，电力客户服 务中心应运而生了。２００２年以来，全国普遍建立了地级市（及 以上）电力客户服务中心，这虽是个可喜的开端，但建设的重 点仅仅是放在了低层面上的硬件建设和技术建设，例如：呼叫 功能、技术维修、通信功能、收费功能、业扩报装功能等。而 “服务”这一软件建设作为客户服务中心的重中之重，作为直 接影响企业经济效益和社会形象的关键筹码，却显得比较薄 弱。因此，本文将结合供电企业的实际情况，利用全新的指标 体系对客户服务中心内部员工的服务效果进行综合评价研究。 进而得出客观、可信的结论，为日后改进服务质量、提高服务 水平提供依据，因此，对电力客户服务中心服务效果的综合评 价研究具有重大的实际意义。 电力营销供电服务概述 电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活 与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产 品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四 个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务 支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础； 业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检 查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以 客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是 客户对电网企业供电和服务质量的具体感知：服务质量包括环 境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服 务水平的具体体现。 电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可 存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无 形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具 体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看 不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次。供电 服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的 质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的 服务人员提供的服务质量存在着一定的差别。同一个服务人员 在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的， ６４ ＭＥＣ Ｊ ２０１１１１ 品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统 一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务 了。 电网企业电力营销供电服务的目的是向客户提供电力产 品，促进电力产品的交易。只有同时提供优质的电力产品和供 电服务。才能有效地提高电网企业和客户问的电能交易。为了 能够有效地控制企业成本、合理安排生产。工业大客户对电能 质量和供电服务水平有着较高的关注度，注重停电通知的准确 性与及时性、业务办理的便利性与快捷性等服务内容。相比而 言。普通客户不太关注电能质量，供电服务水平直接影响着此 类客户对电网企业的印象。 电力营销中供电服务管理 一、电力营销供电服务中的客户期望。电力客户期望是 电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量 或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望 既包括理性期望。又包括了非理性期望。合理设定、管理客户 期望。能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形 象。提高企业效益。通常，电网企业电力营销供电服务中的客 户期望可以划分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基 本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到 的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度．如果 电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意，例如， 准确的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服 务，准确地收取电费不会增加客户满意度，如果电费收取错 误。就会立刻导致客户的不满。其次。电力客户的价格关联期 望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支 出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地 实现客户的价格关联期望。客户的满意度就会越高。目前，政 府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然 而。工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服 务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期 望。第三．电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户 获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供（下转第６６页） №ＥＮＴ ＥＲ ＰＲＩＳＥ 管理方略管理方略 Ｌ岫Ｊ ＣＵＬＴＵＲＥ 度意识，认为制度是假大空，没有用；二是即使有了制度也不 完整、不细致、不严密，环境变化了，企业发展了。还沿用老 一雇员之间的述职报告会也经常布满地雷。家庭关系在其中掺杂 了感情色彩。从而使报告过程更为复杂。 套。无法起到应有的效用；三是只注重制度建设，不注重制 家庭或企业，哪个应该放在第一位？至少在理论上，很 多人选择家庭，有几个企业业主会故意让其企业破坏他们的家 庭。然而实际上，解决这种对立局面非常困难。 很多家庭为了企业的发展都会习惯性得做出一些牺牲。不 过，家庭利益和企业利益的冲突会经常不断地发生，而且相当 严重。企业家必须做出取舍。即使在利害攸关的时候，有些人 还是先企业，后家庭。还有些人虽然口头上声称家庭之上，但 度的实施和管理，走过场。搞形式，把制度贴在墙上，实际却 不按制度办事；四是平日信誓旦旦，一有亲友、熟人掺和在里 面，就感情用事，丧失原则立场，甚至自己一套别人一套，为 自己大开方便之门，赏罚不明，执法不严，制度也就成了一纸 空文。 家庭与企业的冲突 杰斯汀・隆内克等学者认为，家庭与企业是存在冲突的。 因为家庭企业中家庭因素和企业利益的交织使管理过程趋于复 杂。很多决定都对家庭和企业有着双重影响。比如这样的情 况，父辈老板和子女下级的述职报告会，纵使与非家庭成员的 行动上却恰恰相反。 企业要生存，它的利益就不能过分地包容家庭的美好愿 望。要发展，家庭企业就必须认识到职业化管理的必要性，以 及家庭利益有时必须处于次要地位的事实。函 （作者单位：浙江师范大学经济与管理学院） （上接第６４页）电服务中不提供此类服务，客户不会不满意； 电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期 免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的 参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自 身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望 进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期 望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有 效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。 电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足 望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户 一定的优惠，会明显地提高客户满意度。 电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策 是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选 与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人 需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户 期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、 宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性 承诺；电网企业产品或服务的口碑信息：电力客户以往的购买 经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网 企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方 式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员 推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和承 诺。充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其 次。间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环 客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供 电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充 分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客 户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第 三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地 点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导 致客户的极度不满。第四。供电服务不断创新。通过不断地创 新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。 综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户 期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺 境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务 的服务水平。加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户 期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服 务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质 量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平 质量的保证直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。 二、电力客户期望管理。电网企业在电力营销中。应当 设法满足客户的合理期望。才能提高客户的满意度，提高企业 竞争力。因此。在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定 期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务 水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先，引导 客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电 服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避 等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。 （作者单位：湖南省电力公司益阳电业局客户服务中心） ６６ ＭＥＣ ｊ ２０１１．１１
