客服人员绩效考核表

项目 分值 5 30 10 10 指标要求 100%参加培训并达标 项目收缴率达标 投诉处理及时率100% 每月业主回访率达30% 项目标识系统 完善率100% 被考核人 评分细则 未按规定参加培训一次扣5分，培训考试不达标一次扣3分。 项目月度收缴率未达标，每低于1个百分点减2分，依此累加，减完为止。 未及时处理投诉一起减5分；引起纠纷或损失一次减10分；记录不完整 一次减3分；依此累加，减完为止。 无记录或与事实不符0分；记录不完整一次减3分；未达30%每少一个百分点减1分；依此累加，减完为止。 发现一处标识、宣传栏、制度牌等损坏减2分；消防、安全等必要标识缺失一处减5分；出现乱张贴、宣传张贴栏牛皮癣等一处减2分；依此累加，减完为止 自评 考核时间 得分 评分 审定 直 接 上 级 或 品 质 部 直接上级或行政部 数据来源 考评依据 审核说明 序考核项目 号 1 2 3 4 业5 绩考核 6 90% 7 8 培训 费用收缴 投诉处理 业主回访 标识管理 10 档案管理 财产物资管理 办公环境管理 违规违纪与安全、责任事故 15 档案分类归档或标示不清一项减2 接分；未经允许私自外分类归档，标示清借或泄露一次减10分；档案遗失一次减5分；依此累加，楚，保存安全完整 减完为止。 财产物资账实相符，保存完好 整洁有序，达标准要求 无有效投诉、无安全或责任事故发生、无因管理失职， 渎职造成的损失等 严格执行公司各项制度流程 、完成工作计划及上财产物资未建账减5分；账实不符减5分；出现财产物资损失一次减10分。 办公环境杂乱无章一次减5分；脏乱无序一次减5分；物品物件有积尘一 次减3分； 直或分管工作发生有效投诉一次减3-5 分；发生私自收费、白条收费或截留票款等现象一次减10分；其他因管理失职，渎职造成的损失等一次减5-10分；以此累加。如造成经济损失同时按公司相关制度进行处理 。 制度规范流程未执行一项减5分；未严格执行一次减2分；工作计划及上级安排的工作未完成一项减5-10分。 5 5 9 / 工作执行10 力 10 级安排的事项 加权合计 序号 100 考核指标 评分等级 1级：不违反财务制度（10分）；2级：没有任何财务问题，并主动接受监督（20分）；3级：不因自身利益而破坏游戏规则（30分）；4级：主动节省费用，并不影响工作质量（40分）；5级：因为财务明磊，对其它成员产生影响力与威慑力（50分）。 1）承认结果，而不强调愿望（10分）；2）承担责任，不推卸，不指责（20分）；3）着手解决问题，减少业务流程（30分）；4）举一反三，改进业务流程（40分）；5）做事有预见，有防误性； 行为考1 核10% 2 清财 50% 承担责任 50% 100 加权合计 总分 总分=业绩考核得分*90%+行为考核得分*10% 备注：1.绩效工资计算系数：95分计算系数为1；100分以上、60-95分按分值计算系数，60分以下系数为0。 2.完成的定义：以上级对相关工作报告的批示意见为准。 3.评分由直接上级完成，审核由再上一级领导完成。 考核人： 审核人： 公司领导：