全科护理２００９年１月第７卷第１期下旬版（总第１３２期） ・ ２５１ ・ ［２］周凤婵，张振路，梁碧玲．实施二线值班 提高护理质量［Ｊ］．护理 学杂志，１９８８，１３（６）：３７２—３７３． 年轻护士的欢迎，低年资护士对二线护士工作满意度９９ 。提 高了护理质量，保证了护理安全。实施二线岗位２４ ｈ双重值班 制，使护理质量及医疗护理安全有了进一步的保证，无论哪个班 次，都有２个二线护士把关，特别是有重大抢救，不会担心人员 及技术问题。而且，当正班二线护士上夜班或休假时自班值班 由备班代替，解决了正班二线护士的后顾之忧，使护士的生活尽 可能做到了规律化，更好地体现了人性化的管理。 ［３］王颖．夜间护理工作的现状及管理对策［Ｊ］．实用护理杂志，１９９７， １３（６）：３３． ［４］袁留霞，刘风云．能级原则在护理管理中的应用与体会［Ｊ］．河南职 工医学院学报，２００６，１８（５）：４１６—４１７． ［５］关月嫦．人本管理在医院护理管理中的应用［Ｊ］．中国护理管理， ２００４，４（５）：４０—４１． 护士二线岗位２４ ｈ值班，是确保护理质量和护理安全的重 要措施，使夜间、中午及节假日薄弱环节的护理质量及安全有了 良好的保证。目前在全国有部分医院已经开始实施，我们希望 ［６］ 田志胜．能级管理人事管理的新探索Ｉ－Ｊ－Ｉ．人力资源，２００３，１（１）： ５４—５５． 作者简介高翠霞（１９６４一），女，陕西省周至人，护士长，主管护师，大 “护士二线岗位２４ ｈ值班”能在全国各级医院推广应用，就像医 专，从事护理管理工作，工作单位：７１００６１，西安交通大学医学院第一附 生二线值班一样，确保护理质量和护理安全。 属医院；黄葶、席萍工作单位：７１００６１，西安交通大学医学院第一附属医 参考文献： 院。 ［１］柳炎珍，黄春晖，文分芝，等．儿科病房二线护士不同值班方式的效 （收稿日期：２００８—１２—１０） 果观察［Ｊ］．护理学报，２００７，１４（７）：４０—４１． （本文编辑郭海瑞） 护患关系与沟通 陈红春，贺新生 摘要：医惠交往中由于护士与病人家属接触较多，护士与病人的关系密切，故护士能够及时发现医惠纠纷的苗头，如果护士有较好的 语言沟通能力，对化解矛盾、稳定病人情绪、争取病人及家属配合治疗和护理工作将起到积极的作用。通过护士的形体语言及语言 沟通能力的培养，对加强护患关系、创造和谐社会是非常重要的。 关键词：医惠关系；沟通；和谐社会 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：ｃ ｄｏｉ：ｌＯ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４—４７４８．２００９．０３．０５ 文章编号：１６７４—４７４８（２００９）１Ｃ一０２５１—０２ 护患关系的特点使护士在病人治疗和康复中起着重要的作 对医务人员和周围人没有追视，该病人可能是抑郁症和痴呆病 用。因此，提高护士的沟通技能，建立和谐护患关系就显得尤为 人。护士要注意和病人保持恰当的距离和身体朝向，对活动困 重要－１］。建立良好的护患关系与掌握良好的沟通技巧是实施整 难的老人、儿童及需要帮助的困难病人，可以适当地缩短距离， 体护理的一个非常重要的前提与基础。护患关系是一种以护士 促进情感地沟通。整齐明亮的就医环境使病人对医院有一个好 为主导的多元化关系，护患的沟通包含以下３个方面：非语言沟 的感觉。诊室和病房没有浓烈的药味和消毒液味，走廊提供吐 通、语言沟通、特殊情况下的沟通。 痰和呕吐的塑料袋，且无其他异味。对病人留在地上的血迹、呕 １护士的非语言沟通 吐物要及时打扫，保持环境整洁，这些都是在非语言沟通的范围 现代护理学已把护理工作从过去的单纯执行医嘱的功能制 之内。 护理提升到一个新的包含心理社会学等方面的全面整体的护理 ２护士的语言沟通 层次上。随着人心理过程对疾病的影响因素的广泛研究，心理 在临床工作中，护患之间通过语言传递信息。经过语言沟 治疗和护理逐渐成为身体康复的一种重要手段［２］。非语言性沟 通了解病人的思想、心理和病情变化。为病人做详细严谨的解 通即通过面部表情、声音、身体姿势、眼神手势等来表达，也就是 释，建立起病人对护士的信任，减轻病人的精神心理负担，缩短 护士的仪表，它强调护士端重、典雅、举止大方、衣帽整洁、服装 病人康复时间Ｈ］。 合体、面带笑容、充满自信，以便让病人有安全感和信任感０］。 语言沟通时首先要称呼得体，称呼得体会给病人留下良好 面部表情的变化是护士关心体察病人的表情变化，能够正确解 的第一印象。要根据病人身份 、职业、年龄的具体情况力求恰 读病人的非语言信息。病人皱眉、即刻闭嘴憋气是在忍受疼痛。 当、礼貌，给病人留下好感。曾经住过院的病人护士能马上叫出 护士在抢救病人时满头大汗、手颤抖说明自己紧张。临床活动 名字，让病人感到亲切，没被遗忘。而当病人主动称呼医护人员 中护士友善的点头，轻盈熟练的动作，娴熟的护理技术，其身体 时，医护人员反映茫然，病人立感不舒服。正确称呼忌讳自己的 语言使病人的温暖和安全油然而生。“眼睛是心灵的窗户”要求 习惯判断，初次结识的病人和陪伴人员，自己不清楚他们之间的 护士与病人交谈，双方往往通过目光判断对方的心理状态和情 关系，随便按照自己的判断称呼易造成双方尴尬的局面。如：护 绪反映，护士要注意病人眼神的变化，掌握病人心理状态。护士 士说：“请给你的爱人签个字”，而对方说：“他不是我的爱人而是 看到病人进入门诊和病房时是茫然和寻求的眼神，提示病人不 我的领导”。还有护士说：“帮忙把你父亲扶一下”，而对方说： 熟悉医院环境，就要主动上前询问和指引。看到病人目视前方， “他不是我的父亲而是我老公”。给病人和家属留下不礼貌的感 ・ ２５２ ・ ＣＨＩＮＥＳＥ ＧＥＮＥＲＡＬ ＮＵＲＳＩＮＧ，Ｊａｎｕａｒｙ，２００９ Ｖｏ１．７ Ｎｏ．１Ｃ 觉。在与病人谈话交代注意事项时，礼貌称呼病人，是长辈称呼 医学教育不管是医疗和护理专业以往不注意学生与病人沟 大伯、大妈，这样一下就拉近护患之间的距离。对领导和机关工 通能力的培养教育，在医疗实践中医务人员只注重专业技术和 作人员、农民工、同龄人、少年儿童，称呼力求恰当。护士要学会 外语的学习，普遍存在缺乏和病人沟通交流的能力。为适应生 和不同年龄、不同职员、不同阶层人群沟通的能力。 物一心理一社会医学模式转变的需要，护士要注重个人素质的提 ３特殊情况下的沟通 高，注意护士语言和非语言的沟通能力的培养。在特殊情况下 病人或家属经常到护士站询问住院费用，对一日清单中不 配合全科上下并具有掌控各种局面的能力。 清楚部分要求护士解答，低收人家庭对医疗费用花费过高反应 参考文献： 强烈，探视病人因病人转科找不到床号等，护士应站起回答病人 ［１］楚清芝．护患关系与护患沟通［Ｊ］．中国现代医药杂志，２００６，８（３）： 的问题，不可一边书写一边回答，或者不语、低头不见，互相推 ８Ｏ一８１． 诿，而让对方感觉自己不被尊重。在给病人交代注意事项时，能 ［２］ 文紫萍．护患关系与护患沟通［Ｊ］．当代护士，２００５，４（６）：２１—２３． 用通俗的语言将难懂的医学知识告诉病人，并且要注意病人的 ［３］黄秀兰，赵爱玲，汤其英．护患关系与沟通技巧［Ｊ］．中国民康杂志， 表情是否听懂［５ ］。少数民族病人应有民族医务人员解释较 ２００５，４６（１２）：３３—３４． 好。遵守探视制度是保护危重病人的重要措施，往往家属或远 Ｅ４］刘玉馥．护患关系研究的进展［Ｊ］．国外医学：护理学分册，１９９６，１５ （５）：Ｉ９５—１９７． 道而来的家属不理解，护士要解释清楚病人病情和不能探视的 ［５］王斌全，王磊．护患关系的发展历程［ｊ］．护理研究，２００７，２１（５Ｃ）： 原因。病人病危或突然死亡，部分家属因没有思想准备会出现 １４０８． 激动，做出一些不理智的冲动行为。在这种情况下，护士要及时 Ｅ６］李源增．加强护患沟通 改善护患关系［Ｊ］．护理研究，２００７，１９ 向上级汇报情况，由科领导、护士长甚至保卫科共同出面做工 （７Ｃ）：１３８３—１３８４． 作，安抚家属，维护病房的正常医疗秩序。面对哭泣的病人和家 作者简介陈红春（１９５６一），女，主管护师，工作单位：８３００６３，医 属，护士应站在同情的角度上安慰他们，并最好安排到会客室， 科大学第二附属医院南湖分院；贺新生工作单位：８３００６３，医科大学 避免在大庭广众下哭泣引来众人围观。护士应具备掌握处理各 第二附属医院。 种局面的能力。 （收稿日期：２００８—１２—１０） ４小结 （本文编辑郭海瑞） 护理文书缺陷分析及环节质量管理 万晓娥，张红艳，潘梦冬 摘要：［目的］通过护理文书环节质量检查，提高护理文书书写质量。［方法］由护理部组织各护士长进行护理病案质量随机抽查，每 月平均抽查病历２００份，对发现的质量问题，在护士长例会上进行反馈，评出前三名和后三名，并按规定给予奖励或处罚。［结果］书 写质量较《医疗事故处理条例》实施前有了大幅度提高 ［结论］注重环节质量管理，加强护理人员法律意识和业务技能培训，制定相 应的奖罚制度并健全病历书写管理制度是提高护理文书书写质量的重要措施。 关键词：护理记录；环节质量；质控 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：ｃ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４—４７４８．２００９．０３．０５１ 文章编号：１６７４—４７４８（２ｏｏ９）１Ｃ一０２５２—０２ 护理质量管理是护理管理的核心，护理记录则是衡量护理 ２ ４００份，对体温单、医嘱单、执行单、护理记录单等进行质量评 质量最敏感的指标之一。护理文书的规范化管理是保证护理质 价。 量的前提。重视环节质量管理，防止差错事故，是护理工作的重 ２结果 要内容。 ２ ４００份病历中查出有缺陷的病历１ ８８份，不合格率为 １资料及方法 ７．８３ 。其中体温单缺陷４２份，约占２２．３４ ；医嘱单及医嘱 ２００７年１月一２０ｏ７年１２月，由护理部组织各护士长进行 执行单缺陷４Ｏ份，约占２１．２８ ；护理记录单缺陷１０６份，约占 护理病案质量随机抽查，每月平均随机抽查住院病历２００份，共 ５６．３８ 。 表１缺陷病历分布情况 份 由表１可以看出，病历缺 率呈逐月递减趋势。 ３主要缺陷 等；未如实记录体温，如病人擅自离院外出，护士为使体温记录 ３．１ 体温单的缺陷 常有缺项、漏项、字迹潦草、住院号写错 完整而随意记录；填写项目不全、记录不准确，如体温单与护理
